Es ist immer wieder erstaunlich, dass manche Versicherer offenbar glauben, wenn sie bevollmächtigten Versicherungsmaklern Steine bei der Ausübung ihrer Tätigkeit für den Mandanten in den Weg legen, dass sie dann etwas Gutes für ihr Unternehmen tun. Ob vom Versicherungsmakler erbetene Auskünfte nicht erteilt oder Dokumente verweigert werden, gültigen Vollmachten die Anerkennung versagt oder eine Schweigepflichtentbindungserklärung gefordert wird, wo gar keine notwendig ist – immer wird die Schädigung des eigenen Kunden in Kauf genommen und dessen Interesse missachtet.
Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe hat sich offensichtlich Standardantworten einfallen lassen, um anfragende Versicherungsmakler auszumanövrieren: Für eine neue Mandantin, die eine Hausrat- und eine Haftpflichtversicherung bei der HUK-COBURG-Allgemeine Versicherung hat, bat Versicherungsmakler Dirk Brüggenthies, Brüggenthies Versicherungsmakler GmbH & Co. KG/Bad Salzuflen, per E-Mail die HUK-COBURG um Bereitstellung von Unterlagen. Eine umfängliche und unbefristete Vollmacht wurde beigefügt. Erbeten wurde eine Vertragskopie, die letzte Beitragsrechnung sowie eine Schadenhistorie zu den letzten fünf Jahren. Der Versicherer informierte daraufhin zwar, dem Versicherungsmakler jeglichen künftigen Schriftverkehr zuzusenden.
Doch die Bereitstellung der erbetenen Unterlagen lehnte HUK-COBURG ab mit der Argumentation: „Alle bisher erstellten Versicherungsscheine, Beitragsrechnungen etc. sind unserem Kunden bereits zugegangen. Die Dokumente können wir nicht nochmal an Sie als Makler verschicken. Dies wäre mit weiteren Kosten verbunden, die zu Lasten aller Versicherungsnehmer fallen.“
Natürlich hat der Kunde irgendwann einmal den Vertrag und vermutlich auch die letzte Beitragsrechnung erhalten. Doch wenn der Ordner des Mandanten nichts hergibt, der Kunde wichtige Schriftstücke verlegt, verloren oder unwissend um deren Bedeutung entsorgt hat, dann bleibt dem mandatierten Versicherungsmakler nur der Weg zum Versicherer, um eine ordnungsgemäße Beratung erbringen zu können.
Der Fall landet in der ‚vt‘-Redaktion, wir haken bei HUK-COBURG-Vorstandssprecher Klaus-Jürgen Heitmann nach: ++ Welche Kosten wären der HUK-COBURG (dem Grunde nach und in der Höhe) entstanden, wenn in der Mail an den Versicherungsmakler die erbetenen Unterlagen als PDF angehangen worden wären? ++ Warum hat HUK-COBURG den Versicherungsmakler nicht über die anfallenden Kosten informiert und eine Versendung der Unterlagen gegen Zahlung dieser Kosten angeboten?
++ Wann hat der Kunde zuletzt eine Vertragskopie bzw. eine Schadenshistorie erhalten? ++ Der VN hat den Versicherungsmakler zur Vertretung gegenüber Versicherern beauftragt, wozu auch die Entgegennahme der erbetenen Unterlagen zählt. Wie vereinbart es sich mit kundenfreundlichem Verhalten, diesem Willen des Kunden nicht nachzukommen? ++ Wie vereinbart sich die Ablehnung, dem Versicherungsmakler Vertragskopien zur Verfügung zu stellen, mit § 3 Abs. 3 VVG?
Der VN hat ein Anrecht auf Unterlagen, und die Kosten können auf den konkreten Kunden abgewälzt werden. Wenn „ein Versicherungsschein abhandengekommen“ ist, „kann der Versicherungsnehmer vom Versicherer die Ausstellung eines neuen Versicherungsscheins verlangen“, so § 3 Abs. 3 VVG. Auch die Kosten sind eindeutig geregelt (Abs. 5). Die „hat der Versicherungsnehmer zu tragen und auf Verlangen vorzuschießen“. Auch wenn die HUK-COBURG sich darüber ärgern mag, dass Kunden Versicherungsmakler beauftragen, auch wenn sie die als Vertrauensleute bezeichneten Ausschließlichkeitsvertreter schützen will, so gilt auch für diesen Versicherer das VVG.
Und nicht nur das, auch BGH-Urteile und der GDV-Verhaltenskodex, so dass wir von HUK-COBURG-Boss Heitmann zudem wissen wollen: ++ Wie vereinbart sich die Ablehnung der erbetenen Vertragsinformationen mit dem Urteil des BGH vom 15.06.2021 (Az. VI ZR 576/19) zu Auskunftsansprüchen des Versicherungsnehmers nach Art. 15 DS-GVO?
++ Wie vereinbart sich die Nichtbeachtung des in der Vollmacht ausgedrückten Kundenwillens mit § 1a VVG? ++ Wie vereinbart sich die Nichtbeachtung des in der Vollmacht ausgedrückten Kundenwillens mit den Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex, dass sich die Versicherungsunternehmen an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, diese in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen und im bestmöglichen Interesse des Kunden zu handeln haben? Höflich, aber leider ohne Beitrag zu Aufklärung, teilt HUK-COBURG mit: „Vielen Dank für Ihre Anfrage an Herrn Heitmann, zu der wir uns aber nicht äußern.“
Schade, von einem GDV-Präsidiumsmitglied, und darum handelt es sich bei Heitmann, hätte man doch eine Erklärung erwarten dürfen, wie die eigene Geschäftspolitik zum Verhaltenskodex passt. Oder ist die dortige Mitgliedschaft noch nicht einmal mehr ein Lippenbekenntnis? Denn hier liegt ja kein Einzelfall vor.
Anfang Dezember berichteten wir, wie es Versicherungsmakler Christopher Schätzl, Vorstand Hans Schätzl Versicherungs- und Finanzmakler AG/Passau, mit der HUK-COBURG ergangen war (vgl. ‚vt‘ 50/23). Schätzl, der Mitglied im Versicherungsmakler-Berufsverband Interessengemeinschaft Deutscher Versicherungsmakler e.V. (IGVM) ist, hatte um Übermittlung der Versicherungsbedingungen zu einer Hausrat- und einer Haftpflichtversicherung des Mandanten gebeten.
Und auch ihm wurde mitgeteilt: „Alle bisher erstellten Versicherungsscheine, Beitragsrechnungen etc. sind unserem Kunden bereits zugegangen. Die Dokumente können wir nicht nochmal an Sie als Makler verschicken. Dies wäre mit weiteren Kosten verbunden, die zu Lasten aller Versicherungsnehmer fallen.“
Während Versicherungsmakler Schätzl diese Antwort von der HUK-COBURG Kundenbetreuung Regensburg erhielt, bekam Versicherungsmakler Brüggenthies exakt die identische Antwort von der HUK-COBURG Kundenbetreuung Bielefeld. Eigenmächtigkeit eines Sachbearbeiters dürfte mithin auszuschließen sein.
Vielmehr deutet dies darauf hin, dass hier eine Arbeitsanweisung aus der HUK-COBURG Zentrale vorliegt. ‚Der Fisch stinkt vom Kopf her‘ – diese alte Lebensweisheit würde sich demnach auch in der Führungsetage der HUK-COBURG bewahrheiten. Selbstverständlich gilt es, bei einer Bewertung dieser HUK-COBURG-Geschäftspraktik das Korrespondenzpflicht-Urteil des BGH (Az. IV ZR 165/12) zu beachten.
Konkret führte der BGH aus: „Die Auskunftspflicht reicht allerdings nicht weiter als diejenige, die den Versicherer unmittelbar gegenüber dem Versicherungsnehmer trifft.“ Ein Versicherer sei „nicht verpflichtet, Auskünfte mehrfach zu erteilen und diese erneut gegenüber dem Vertreter nachzuholen“. Eine Korrespondenzpflicht erstrecke sich „nicht auf die Erteilung von Auskünften etwa über vorhandene Verträge, Leistungsübersichten, Fälligkeiten, Beiträge, Schadensquoten, Schadensaufstellungen etc.“, die der Versicherer dem VN „bereits erteilt hatte“.
Dass es keine Pflicht gibt, x-beliebig oft die gleichen Informationen zu liefern, womöglich sogar in kurzen Zeitabständen erst dem VN und dann noch einmal dem Versicherungsmakler, ist nachvollziehbar. Doch welcher Versicherungsmakler leidet unter Langeweile und fordert Unterlagen an, die er im Ordner des VN gefunden hat?
Ohnehin stehen dem VN auch Auskünfte zu Vorschäden zu, wie RAin und Fachanwältin für Versicherungsrecht Kathrin Pagel, Partnerin in der Kanzlei Michaelis, auf ‚vt’-Anfrage erläuterte (vgl. ‚vt‘ 05/18): „Wenn der VN sich nicht sicher ist, ob die von ihm anzugebenden Vorschäden vollständig sind, kann er um Auskunft beim bisherigen VR bitten, indem er genau dies so angibt und feststellt, dass ihm die zugehörigen Unterlagen fehlen. Nach § 3 Abs. 4 S. 1 VVG kann der VN vom VR jederzeit Abschriften der Erklärungen verlangen, die er mit Bezug auf den Vertrag abgegeben hat. Somit hat er jedenfalls Anspruch auf Auskünfte über seine Schadensmeldungen und eingereichte Unterlagen und Erklärungen, die davon erfasst sein dürften. (…) Der Auskunftsanspruch ergibt sich in dem Fall auch aus dem bestehenden Vertragsverhältnis als vertragliche Nebenpflicht aus § 280 BGB, wenn es sich um schutzwürdige Interessen des VN handelt, wovon auszugehen sein dürfte.“
‚vt‘-Fazit: Wenn ein Versicherer systematisch rechtswidrig gegen Kundeninteressen verstößt, dann sollte die BaFin beim Vorstand vorstellig werden. Auch mit entsprechenden Verbraucherbeschwerden kann die Aufsicht dafür sensibilisiert werden. Denn die Weigerung zur Bereitstellung von Unterlagen oder eine zeitlich verzögerte Bereitstellung kann für den Kunden negative Folgen haben. Hier werden Kundenbelange und der Verbraucherschutz mit Füßen getreten.
Gerne können Sie unsere Musterbeschwerde nutzen. Welche Erfahrungen machen Sie mit der HUK-COBURG? Meldungen gerne an Ihre ‚vt‘-Redaktion!
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