Der externe Run-off biete „Vorteile für Kunden“, die „Interessen der Versicherten bleiben gewahrt“ und die Bestände würden „in die Hände spezialisierter Bestandsmanager“ gegeben. Die Versprechungen und eigenen Lobpreisungen der Run-off-Plattformen könnten größer nicht sein. Doch was ist dann von einer mehrjährigen ‚Vergesslichkeit‘, Beiträge einzuziehen und Anträge auf Riesterförderung für den VN zu stellen, zu halten?
Wie groß die Diskrepanz zwischen den Lobeshymnen und der Servicerealität ist, deckt ‚vt‘ bei einem aktuellen Fall auf: Die Heidelberger Lebensversicherung AG (HL) wurde 1991 als MLP Lebensversicherung AG gegründet und 2006 in Heidelberger Leben umfirmiert. Die stellte 2014 das Neugeschäft ein, die Bestände wurden in den externen Run-off geschickt und die HL wurde eine von inzwischen vier Portfoliogesellschaften der Viridium Gruppe. Für die Bestandsverwaltung und die Servicetätigkeiten gegenüber den Versicherten und den Geschäftspartnern ist per Bestandsadministration für Drittgesellschaften die Heidelberger Leben Service Management GmbH (HLSM) beauftragt.
Doch bei der Bestandsverwaltung hapert es gewaltig, wie eine Mandantin des Versicherungsmaklers Christian Grams RENNDITE e.K./Duisburg erfahren musste. Es dauerte Monate und ist dem engagierten Versicherungsmakler Grams, der auch die ‚vt‘-Redaktion einschaltete, zu verdanken, dass die Kundin durch die HL-Versäumnisse wahrscheinlich keine Vertragsnachteile erfährt. Doch der Reihe nach: Seit Oktober 2009 hat die Versicherungsnehmerin einen Riestervertrag bei der HL. Die Beiträge in Höhe von 175 € werden auf Basis der erteilten Einzugsermächtigung monatlich abgebucht – die Kundin will mit dem Vertrag keine Arbeit haben.
Umso erstaunter ist sie und ihr Versicherungsmakler, als mit Datum 28.04.2020 ein Schreiben ins Haus flattert, das lapidar verkündet, dass „wir Ihre Beiträge seit dem 01.12.2017 nicht mehr eingezogen haben“. Warum die Beiträge trotz Lastschriftermächtigung nicht mehr eingezogen wurden, teilt die HL aber nicht mit. Vielmehr wird auf die noch offenen „Beitragszahlungen in Höhe von insgesamt 5.250 €“ hingewiesen. Damit vergangene und zukünftig fällige Beiträge „von Ihrem Konto abgebucht werden können“, soll erneut „eine Einzugsermächtigung“ zugesendet werden. Würde das nicht gewünscht, habe die VN „die Möglichkeit, den Vertrag für diesen Zeitraum beitragsfrei zu stellen“. Dann solle eine „unterschriebene Willenserklärung“ eingereicht werden.
Das war‘s an ‚sorgfältiger‘ Information und Kundenservice der Viridium-Gesellschaft. Ein Ratenzahlungsangebot wird nicht gemacht, auch Informationen zu den Folgen einer Beitragsfreistellung fehlen. Versicherungsmakler Grams setzt sich für die Rechte seiner Kundin ein und erlebt eine Odyssee an Inkompetenz: ++ Nach seinem ersten Versuch der Klärung meldet sich das HLSM-Serviceteam, „jetzt habe ich leider vergessen, mir die Vertragsnummer zu notieren“ ++ Umgehend teilt Grams die Vertragsnummer per E-Mail mit, um zu erfahren, „wir haben hier seit gestern massive Systemprobleme, somit kann ich keinen Vorgang öffnen, um ihn an die richtige Stelle zu leiten“.
Er solle seine Mail mit Fragen an [email protected] schicken. Auch das macht der Makler, doch einige Stunden später erhält er die Mitteilung, dass die Mail nicht zugestellt werden kann. Grams recherchiert und wird fündig – in der von HLSM mitgeteilten Mailadresse fehlte bei ‚Heidelberg‘ am Ende das ‚er‘. Pleiten, Pech und Pannen ist da eine Untertreibung. Doch es kommt noch schlimmer …
++ Erneut schickt der Versicherungsmakler die Mail. Insbesondere will er aufgeklärt wissen, was mit dem Steuervorteil für die betreffenden Jahre der fehlenden Abbuchungen passiert. Grams moniert zudem den „enormen Vertrauensverlust der Kundin in die Heidelberger Leben und in den abschließenden Makler“ ++ In einer ersten Reaktion heißt es, die Kundin habe die Möglichkeit, die „Beiträge nachzuentrichten, sodass wir die Beiträge nachträglich für die entsprechenden Jahre melden werden. Die Zulagen werden dann von der zentralen Zulagenstelle für Altersvermögen nachträglich gezahlt“
++ Doch was ist mit dem über die Zulagen hinausgehenden Steuervorteil durch Sonderausgaben? „Wird unproblematisch eine Einkommenssteueränderung der Jahre 2017, 2018 und 2019 erfolgen?“, hakt Grams für seine Mandantin nach ++ Die ‚Experten‘ der HL legen daraufhin ihre Auffassung der Riester-Günstigerprüfung dar und vertreten die Auffassung: „Da die Kundin bisher immer die volle Zulagenhöhe erhalten hat, wird es auch in den Jahren 2017–2019 so sein, dass es zu der Zahlung der Zulagen und nicht zum Sonderausgabenabzug kommen wird.“
Donnerwetter: Mit dieser ‚Experten‘-Kenntnis der HL kann der Staat gleich die Günstigerprüfung abschaffen, wenn, jedenfalls offenbar nach Meinung der externen Run-off Gesellschaft, es einen Förderdeckel in Höhe der Zulagenhöhe gibt. Ein Blick in die Kundendaten hätte gezeigt, dass ein Zulagenanspruch in Höhe von 524 € besteht. Doch eine Überlegung, warum die VN den Förder-Höchstbetrag in Höhe von 2.100 € jährlich sicherstellt, haben die ‚Experten‘ nicht angestellt.
Ein Tipp: Der persönliche Steuersatz des Sparers spielt auch eine wichtige Rolle bei der Günstigerprüfung ++ Auch die verärgerte VN wird aktiv und richtet eine Beschwerde an Vorstandsmitglied Markus Eschbach. „Die Entschuldigung fällt so gering aus, dass sie nicht einmal einzeilig ist“, und man mache „sich nicht einmal die Mühe mitzuteilen, wie sich der Betrag zusammensetzt“, moniert die Kundin. Immerhin: Mit Schreiben vom 25.05. erhält die VN eine Aufstellung der Beitragsfälligkeiten und -Zahlungen.
Zugleich wird mitgeteilt, „im Rahmen mehrere Anfragen in den letzten Wochen“ habe man „den Sachverhalt gegenüber Ihrem Versicherungsmakler detailliert erläutert und dabei die bestehenden Sachverhalte und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten aufgezeigt“. Der Kundin wird daher empfohlen „diesbezüglich Rücksprache mit“ dem Versicherungsmakler zu halten. Nicht nur Grams platzt der Kragen, er schaltet die ‚vt‘-Redaktion ein.
Wir haben den Vorstandsvorsitzenden Dr. Heinz-Peter Roß um Stellungnahme gebeten, u. a. ++ warum dem VN keine Ratenzahlung angeboten wird ++ warum nicht über die Nachteile einer Beitragsbefreiung informiert wurde ++ ob der Vertrag, bezogen auf die eigentlich einzuziehenden Beiträge, über dieses angelegte Kapital in den Jahren 2017–2019 eine Wertsteigerung erfahren hätte – und was ggf. mit diesen Beträgen nun passiert ++ woran die HL erkennen kann, dass die früheren Günstigerprüfungen nicht einen über die Zulage hinausgehenden Sonderausgabenabzug ergeben haben ++ woraus die HL schließt, dass die Zahlung der vollen Zulagenhöhe ausschließt, dass ein Sonderausgabenabzug erfolgt ++ warum in der Gegenüberstellung der zu zahlenden und gezahlten Beiträge im Juli 2017 eine „Zulage“ in Höhe von 524 € als Beitrag verbucht wurde.
Im August und September 2017 erfolgte keine Abbuchung, im Oktober wurde 1 € abgebucht, macht exakt drei Monatsbeiträge. Da der steuerlich förderfähige Höchstbetrag die Zulage beinhaltet und wenn exakt auf diesen abgestellt werden sollte, wäre das insoweit korrekt. Interessant ist, dass just nach dieser erstmaligen Zulagenverbuchung das Abbuchungschaos begann.
In der Antwort vertritt die HL die Auffassung, sie könne sich nicht gegenüber Dritten zum Inhalt der Versicherungsverträge und etwaiger Korrespondenz äußern. Da wir lediglich die Vertragsnummer aufgeführt haben, also keinerlei Kundendaten Verwendung finden, und es notfalls die Möglichkeit einer Schweigepflichtentbindungserklärung gibt, muss das ‚können‘ hier wohl durch ‚wollen‘ ersetzt werden. Zum Einzugsdesaster heißt es allgemein, dass „in der Folge systemseitiger Modernisierungsarbeiten in Einzelfällen Beiträge von Riesterverträgen nicht fehlerfrei eingezogen wurden“.
Eine 30-monatige Totalamnesie als „nicht fehlerfrei“ zu bezeichnen, ist schon dreist. Und wenn hier systemseitige Folgen vorliegen, fällt der Glaube an Einzelfälle schwer. Zu dem katastrophalen ‚Experten‘-Wissen bezüglich Günstigerprüfung schweigt sich die HL gänzlich aus. Immerhin kündigt die Run-off Gesellschaft an, sie wolle mit der VN Lösungswege finden, „wie der Sachverhalt zu ihrer vollsten Zufriedenheit geklärt werden kann“.
Das dauert dann weitere Wochen und sieht so aus: ++ Die nachzuzahlenden Beiträge werden „kulanterweise … um einen Betrag von 500,00 €“ reduziert ++ Diese können in flexiblen Beträgen bis zum 31.12.2020 überwiesen werden ++ Bei Nachzahlung bis Ende 2020 gäbe es keine Nachteile in Bezug auf die Wertentwicklung oder den Wertstand zum Jahresende – nach der abschließenden Verbuchung stelle „sich der Vertragswert identisch zu einer im Vergleich durchgängigen Zahlungsweise dar“ ++ Die Nachzahlungen werde man ab dem Jahr 2017 melden, in der Folge käme es regelmäßig zu einer entsprechenden rückwirkenden Anerkennung von Seiten der Finanzbehörden sowie der Zulagenstelle.
Falls es dennoch „zum Ausfall von Steuervorteilen beziehungsweise Zulagenansprüchen“ komme, werde man „diese ausgleichen“ ++ Eine Berechnung zum Vergleich des regulären Vertragsstandes mit dem Vertragsstand einer Beitragsfreistellung wurde bei der Abteilung Finanzmathematik angefordert. Ende gut, alles gut? Das gilt womöglich für diese Kundin. Nicht vergessen wollen wir aber, dass ein kompetenter und engagierter Versicherungsmakler akribisch nachhakte und die ‚vt‘-Redaktion eingeschaltet hat.
‚vt‘-Fazit: ++ Fehler passieren. Wenn aber ein Fehler auf den anderen folgt, dann lässt das Zweifel an den Fähigkeiten des VU und dessen Mitarbeiter aufkommen ++ Ist das IT-System der Heidelberger Leben an den Riester-Zulagen gescheitert? Müssen die unfreiwillig bei Viridium gelandeten Kunden damit ‚leben‘, dass zur Senkung der Verwaltungskosten Mitarbeiter mit Billiglöhnen beschäftigt werden? Oder wie ist es zu erklären, dass die ‚Experten‘ beim ‚Serviceteam bAV/Riester‘ von Tuten und Blasen keine Ahnung haben? ++ Wenn auch Sie und Ihre VN sich alleingelassen sehen im Servicedschungel externer Run-offs, können Sie gerne die ‚vt‘-Redaktion einschalten.
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