Mit Schreiben vom 27.11.2018 zeigte Christopher Schätzl, Vorstand der Hans Schätzl Versicherungs- und Finanzmakler AG/Passau, den ARAG Versicherungen an, dass der Versicherungsmakler die Betreuung sämtlicher Versicherungsverträge des Mandanten übernommen hat. Dabei wurde die Maklervollmacht beigefügt und um Überlassung aktueller Unterlagen gebeten. Doch am 04.12. antwortete die ARAG „um die gewünschten Unterlagen zur Verfügung stellen zu können, benötigen wir eine aktuelle Vollmacht“. Denn „aufgrund einer Vollmacht aus dem Jahr 2002, von der wir bisher keine Kenntnis hatten, geben wir keine Unterlagen unseres Versicherungsnehmers weiter“. Man könne „alternativ die gewünschten Unterlagen direkt“ an den VN schicken. Der könne „diese dann an Sie weiterleiten, wenn er es wünscht“.
Der Fall landet auf dem ‚vt’-Redaktionstisch. Umgehend haben wir ARAG-Vorstandsmitglied Dr. Matthias Maslaton mit dem Sachverhalt konfrontiert und um Stellungnahme gebeten: ++ Warum benötigt die ARAG eine ‚aktuelle‘ Maklervollmacht? ++ Auf Basis welcher rechtlichen Regelung akzeptiert die ARAG ‚ältere‘ Maklervollmachten nicht? ++ Wie ‚aktuell‘ muss nach Auffassung der ARAG eine Maklervollmacht sein, damit diese den Anforderungen der ARAG genügt?
++ Hält die ARAG die Auslegung des § 167 BGB ff., dass eine Vollmacht gültig, respektive ‚aktuell‘ ist, bis sie widerrufen wird, für falsch? Wenn eine Vollmacht unbefristet erteilt wurde, dann erlischt sie nicht durch Zeitablauf, sondern ist so lange wirksam, bis sie widerrufen wird. Das wäre die einzig richtige Antwort auf unsere eher rhetorischen Fragen. Doch die avisierte Antwort der ARAG ist bisher bei uns nicht eingetroffen. Da der Sachverhalt u. E. klar ist, hatten wir den Schwerpunkt unserer Fragen auf die Aufarbeitung des Fehlers und insbesondere Maßnahmen zur Abstellung dieses Fehlers gelegt, damit Versicherungsmakler zukünftig von solchem Mehrarbeit verursachenden Unsinn der ARAG verschont bleiben. Daher wollten wir wissen:
++ Worauf beruht die rechtliche Fehleinschätzung? ++ Liegen den Sachbearbeitern keine Arbeitsanweisungen vor bzw. sind diese nicht geschult, wie mit Maklervollmachten zu verfahren ist? ++ Welche Maßnahmen (wie Schulung, Weiterbildung, Arbeitsanweisung) ergreift die ARAG wann, damit sich solche Fehler nicht erneut wiederholen? Zwischenzeitlich hieß es auf eine Nachfrage von uns, es werde intern recherchiert. Dabei ist es geblieben. Aufklärung liefert die ARAG bisher nicht. An Weihnachten und dem Jahreswechsel kann es nicht liegen, denn unsere Anfrage an Dr. Matthias Maslaton datiert vom 06.12.2018. Entsprechend ist auch unsere Frage zum Verhaltenskodex ohne Antwort geblieben:
Kunden/VN geben mit der Maklervollmacht eine eindeutige Willenserklärung ab. Der GDV-Verhaltenskodex setzt für die Versicherungsunternehmen einen Rahmen von Normen und Werten, um den Interessen der Kunden gerecht zu werden. Wie vereinbaren sich nach Auffassung der ARAG die Nichtbeachtung der vom Kunden erteilten Vollmacht mit den Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex, dass sich die Versicherungsunternehmen an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren und diese in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen haben?
Die Nichtbeachtung der Vollmacht eines Kunden bedeutet ja nicht nur ein Ärgernis und unnötigen Arbeitsaufwand für Versicherungsmakler. Die Nichtbeachtung kann insbesondere auch zu Verzögerungen bei Kündigungen, Vertragsänderungen mit notwendigen Leistungserweiterungen oder Neueindeckungen führen. Daraus können massive Nachteile für den Kunden entstehen, die dann wieder zu handfesten Streitigkeiten führen, ob der Versicherer sich zu seinem Fehlverhalten und den daraus entstandenen Folgen bekennt.
‚vt’-Fazit: ++ Wie wir von Versicherungsmakler und IGVM-Mitglied Christopher Schätzl zwischenzeitlich erfahren, ist die ARAG zurückgerudert und hat bestätigt, dass eine Vollmacht bis zu ihrem Widerruf Gültigkeit hat. Das Alter der Vollmacht sei dabei außer Acht zu lassen. Spät hat die ‚Rechtsschutz’-ARAG die Angelegenheit rechtlich zutreffend bewertet.
++ Der Unfug, dass unbefristete Vollmachten ihre Gültigkeit verlieren, bloß weil sie nicht aktuell sind, ist bei einigen Versicherern nicht auszurotten. Halten Sie mit unseren aufklärenden Berichten dagegen!
++ Die Fehlauslegung zur Gültigkeit von Vollmachten kann, muss aber keine Schikane gegenüber Versicherungsmaklern sein, sondern kann auch auf bedenklicher Unwissenheit der Sachbearbeiter beruhen. Umso nachhaltiger sind bei Versicherern wie der ARAG dringend Weiterbildung der jetzt nach IDD dazu verpflichteten Mitarbeiter und klare Arbeitsanweisungen in den Abteilungen zu fordern. Dafür steht der Vorstand in der Verantwortung, bekanntlich stinkt der Fisch … Nicht ohne Grund haben wir daher ein ARAG-Vorstandsmitglied mit dem Sachverhalt konfrontiert und um Stellungnahme gebeten!