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Zurich: Rückt nach ‚vt‘-Intervention Vertragsangaben heraus

Versicherungsmakler Jochen Wingerter/Maikammer hat kürzlich einen neuen Mandanten gewonnen. Dabei handelt es sich um einen Jungunternehmer, ein guter Handwerker, der aber weder Zeit noch Muße hat, sich mit bürokratischem Papierkram zu beschäftigen. Insbesondere bei Versicherungsangelegenheiten braucht er Unterstützung. Mit seinem bisherigen Agenten ist er unzufrieden, so findet er in Jochen Wingerter einen vertrauensvollen Versicherungsmakler und erteilt ihm Maklerauftrag und Vollmacht.

Am 30.07.2019 sendet der per E-Mail an ‚[email protected]‘ die Maklervollmacht nebst Angaben zu seinem Kunden bzw. VN der Zurich und bittet um Übertragung der Verträge aus verschiedenen Sparten auf die jeweils zutreffende Vermittlernummer des Maklerpools, mit dem Wingerter zusammenarbeitet. Zugleich bittet er um Auskunft zu den aktuellen Vertragsständen. Doch bei der Zurich mahlen die Mühlen langsam, einen Eingang der erbetenen Vertragsauskünfte kann der Versicherungsmakler nicht verzeichnen.

Doch dann meldet sich der Kunde. Er hat unerfreuliche Post von der Kreisverwaltung erhalten. Den bisher bei der Zurich versicherten Anhänger will die Behörde aufgrund fehlenden Versicherungsschutzes zwangsabmelden. Offenbar ist es dem Handwerker durch die Lappen gegangen, rechtzeitig die Prämie anzuweisen, zudem findet er in seinem Papierchaos keine Rechnung der Zurich. Wingerter will zur helfenden Hand werden und die drohende Zwangsabmeldung vermeiden.

Er ruft umgehend die Zurich an und weist auf die Bedeutung des Anhängers für den Handwerker hin. Doch der Zurich-Mitarbeiter verweigert Auskünfte, obwohl Wingerter die ordnungsgemäße Maklervollmacht der Zurich eingereicht hat. „Laut einer Arbeitsanweisung dürfe er keine Auskunft geben, wenn ihm nicht die Agenturnummer genannt wird“, berichtet Wingerter über die Aussage der Zurich zur Auskunftsverweigerung und schaltet die ‚vt‘-Redaktion ein.

Mal abgesehen davon, dass viele Versicherungsmakler keine Anbindung an die Zurich und somit dort auch keine Geschäftspartnernummer haben, passt ‚Agenturnummer‘ bei einem Versicherungsmakler ohnehin nicht. Dass bei einem Telefonat überprüft werden muss, ob der Anrufer der ist, für den er sich ausgibt, und ob Auskünfte erteilt werden dürfen, ist verständlich.

Doch diese Überprüfung könnte problemlos am Telefon anhand des Sachverhalts und der vom Versicherungsmakler vorgelegten Vollmacht erfolgen. Mit dem Erlebnis des Versicherungsmaklers haben wir Zurich-Vertriebsvorstand Jawed Barna konfrontiert und um Stellungnahme gebeten u. a. zu folgenden Fragen: 

++ Warum wurden die Verträge bisher nicht in den Bestand des vom Versicherungsmakler angegebenen Pools übertragen?  ++ Warum hat Versicherungsmakler Wingerter trotz Vorlage der Maklervollmacht und der Bitte um Vertragsauskünfte bisher keine Vertragsinformationen erhalten? 

++ Hat der VN eine Rechnung/Zahlungserinnerung/Mahnung erhalten zu dem Kfz, das nun zwangsabgemeldet werden soll? Wenn ja, wann?  ++ Warum hat Zurich Versicherungsmakler Wingerter nach Vorlage des Maklermandats nicht zeitnah informiert, dass sein Mandant im Zahlungsverzug ist? 

++ Ist es zutreffend, dass Sachbearbeiter telefonisch nur dann Vertragsauskünfte geben dürfen, wenn die Agenturnummer genannt wird? Wenn nein: Warum hat der Sachbearbeiter Versicherungsmakler Wingerter, der am 30.07. die Maklervollmacht des VN vorlegte, am 21.08. keine Fragen zum Vertrag beantwortet und keine Vertragsauskünfte gegeben? Wenn ja: Wie soll ein Versicherungsmakler, der keine Anbindung an die Zurich hat, eine ‚Agenturnummer‘ oder Geschäftspartnernummer nennen können?

Als auf unsere Anfrage vom 22.08. mit der Bitte um Stellungnahme bis zum 30.08. auch Anfang September keine Reaktion von Barna vorliegt, veröffentlichen wir in ‚vt‘ vom 03.09. einen Hinweis auf unsere Recherche („Ohne Agenturnummer – Keine Auskunft unter dieser Zurich-Nummer?“; vgl. ‚vt‘ 36/19) und informieren Barna über den Vorbericht.

Am 10.09. teilt die Zurich mit: „Der von Ihnen thematisierte Sachverhalt wurde bereits abschließend mit dem Makler geklärt.“ Unsere konkreten Fragen werden aber nicht beantwortet. „Ein Zurich-Mitarbeiter, wohl ein Abteilungsleiter, hat angerufen, sich entschuldigt und dementiert, dass es eine solche grundsätzliche Arbeitsanweisung geben würde“, schildert Wingerter die Reaktion der Zurich. Inzwischen sind auch die Verträge auf den Maklerpool geschlüsselt und es wird Auskunft erteilt.

Auch die Zwangsabmeldung wurde durch das beherzte Engagement des Versicherungsmaklers vermieden: Der Beitrag wurde der Zurich überwiesen und Wingerter informierte direkt die Kreisverwaltung. Ach ja: Der GDV-Verhaltenskodex setzt für die Versicherungsunternehmen einen Rahmen von Normen und Werten, um den Interessen der Kunden gerecht zu werden.

Wie vereinbart sich nach Auffassung der Zurich die trotz Vorlage einer Maklervollmacht erfolgte Auskunftsverweigerung – die negative Folgen für den VN nach sich ziehen dürfte – mit den Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex, dass sich die Versicherungsunternehmen an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, diese in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen und im bestmöglichen Interesse des Kunden zu handeln haben? Auch diese Frage an den Vertriebsboss der Zurich wurde nicht beantwortet.

‚vt‘-Fazit: ++ Die Bestandsübertragung ist wochenlang nicht erfolgt. Für Versicherungsnehmer und Versicherungsmakler wäre es gut, wenn die Zurich ihre Prozesse besser im Griff hätte.

++ Die ungerechtfertigte Auskunftsverweigerung hätte für den Jungunternehmer zu einem erheblichen Nachteil führen können. Die Zurich sollte dringend Maßnahmen (wie Schulung, Weiterbildung, Arbeitsanweisung) ergreifen, damit sich solche Fehler nicht erneut wiederholen. Die IDD liefert mit den Weiterbildungspflichten nicht nur einen geeigneten Anlass, sondern sogar eine gesetzliche Notwendigkeit.

++ Die Zurich hat ihren Fehler gerade noch rechtzeitig korrigiert. Doch ohne den unverzüglichen und umsichtigen Einsatz des Versicherungsmaklers wäre das Zwangsabmeldungsverfahren bei der Kreisverwaltung wohl nicht mehr zu stoppen gewesen.

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