Die Beschwerden von Versicherungsmaklern über die Versicherungsgesellschaften der Generali Deutschland AG häufen sich, berichteten wir bereits in der ‚vt‘-Ausgabe vom 02.04.2024. Und sie reißen auch nicht ab, können wir aktuell ergänzen. Dabei zeigt der neue Fall, dass es bei der Generali ein Abwehrverhalten mit Musterformulierungen gibt, die kundenunfreundlich sind und die Arbeit des Versicherungsmaklers erschweren:
Am 13.08.2024 kündigte Versicherungsmakler Dirk Brüggenthies, Brüggenthies Versicherungsmakler GmbH & Co. KG/Bad Salzuflen, bei der Generali Deutschland Krankenversicherung AG per E-Mail die Krankentagegeld-Versicherung einer Mandantin zum 01.12.2024. Die Maklervollmacht fügte Brüggenthies bei und bat um Bestätigung der Vertragsaufhebung. Auf den klaren Sachverhalt – ein dafür bevollmächtigter Versicherungsmakler kündigt im Auftrag der Versicherungsnehmerin fristgerecht einen Vertrag – reagierte die Generali am 20.08. mit einer Ablehnung der Kündigung. Die Kündigung könne nicht akzeptiert werden. Denn „der Schutz der persönlichen Daten und Gesundheitsdaten“ der Versicherten sei der Generali „sehr wichtig“. Die vorgelegte Vollmacht sei nicht auseichend, um dem Versicherungsmakler „die gewünschten Daten zur Verfügung stellen zu dürfen“.
Da drängt sich die Frage auf, was das für ein Nonsens ist, da Brüggenthies eine Kündigung ausgesprochen hatte für deren Bestätigung es keiner Datenübermittlung bedarf. Doch erfindungsreich argumentiert Generali weiter, warum die Vollmacht angeblich nicht anerkannt werden könne. Die Vollmacht enthalte keinen Hinweis darauf, dass „die Erklärung zur Schweigepflichtentbindung und Einwilligung in die Datenübermittlung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen werden können“. Zudem moniert die Generali die optische Gestaltung: „Die Schweigepflichtentbindungserklärung und die Einwilligung in die Datenübermittlung heben sich nicht deutlich genug von den übrigen Inhalten der Vollmacht hervor. Dies ist aber datenschutzrechtlich erforderlich. Der Text kann z. B. im Gegensatz zum restlichen Text fettgedruckt, mit einem Rahmen umrandet oder farblich hinterlegt sein.“
Ausweislich anderer Vorfälle, bei denen die Generali die Tätigkeit von Versicherungsmaklern zu Lasten der VN blockiert, handelt es sich hier um Textbausteine. Die Abwehrformulierungen kommen offensichtlich unabhängig davon zum Einsatz, ob der Sachverhalt zutrifft oder nicht. Bei der uns vorliegenden Vollmacht hebt Brüggenthies jedenfalls die Begriffe ‚Datenübermittlung‘ und ‚Auskunftserteilung‘ im Gegensatz zum restlichen Text in Fettschrift und zusätzlich mit farblichem Hintergrundkasten hervor. Aber lassen wir doch die Generali zur Aufklärung des Sachverhalts zu Wort kommen. Von Uli Rothaufe, Vorstandsvorsitzender der Generali Kranken, wollen wir wissen:
++ Welche Daten hat Versicherungsmakler Brüggenthies bei der Kündigung angefordert? ++ Mit der Kündigung und Einreichung der Vollmacht hat der Versicherungsmakler kenntlich gemacht, dass er durch Beauftragung des VN diverse Daten des VN, wie Name und Anschrift sowie dessen KTG-Vertrag und VS-Nr., hat. Welche weiteren, insbesondere welche datenschutzrelevanten Daten, muss Generali bei der Kündigungsbestätigung nennen? ++ Welche Maßnahmen ergreift Generali, wenn der VN ab Zeitpunkt der fristgerechten Vertragsbeendigung keine Beiträge mehr zahlt, weil er die Kündigung als rechtmäßig und die Zurückweisung der Generali als unrechtmäßig ansieht?
– Sie meinen, wir hätten einige rhetorische Fragen gestellt, weil es doch logisch ist, dass zu einer ordnungsgemäßen Kündigung keine weiteren Daten angefordert werden müssen und ein Versicherer bei einer Kündigungsbestätigung keine weiteren datenschutzrelevanten Daten nennen muss? Nun, wir würden Ihrer Auffassung nicht widersprechen wollen, doch vielleicht hat die Generali eine Erklärung, warum ihr Vorgehen rechtens sein soll. Wir bezweifeln dies und lassen uns von der Generali gerne positiv überraschen. Doch die Überraschung bleibt aus, auf unsere Fragen an Rothaufe erhalten wir keine Antworten.
Das ist kein Einzelfall. Der Umgang der Generali mit Vollmachten ist problematisch. „Aus Datenschutzgründen dürfen wir Antragskopien leider nicht an Dritte senden. Diese haben wir direkt an Frau (…) gesandt“, wurde Versicherungsmakler Michael Walter, Finanzmaklerservice Walter KG/Oerlenbach-Eltingshausen, trotz Grundsatzurteil des BGH zur Korrespondenzpflicht (Az: IV ZR 165/12) mitgeteilt, und obwohl unter Vorlage einer Vollmacht mit Einwilligungserklärung zur Datenverarbeitung sowie Schweigepflichtentbindungserklärung um eine Antragskopie gebeten wurde („Generali blockiert mit absurden Rechtsbedenken Versicherungsmaklertätigkeit“; vgl. ‚vt‘ 14/24).
Nicht weniger absurd die Argumentation der deutschen Statthalter des italienischen Versicherers, die wir im Februar beleuchteten („Generali sieht Versicherungsmakler als Personen, die für den Versicherer tätig sind“; vgl. ‚vt‘ 06/24). Schon damals erfolgte eine Auskunftsablehnung mit den gleichen Sätzen, die sich somit als Ablehnungs-Textbausteine entpuppen: ++ „Der Schutz der persönlichen Daten und Gesundheitsdaten unserer Versicherten ist für uns sehr wichtig.“
++ „Die von Ihnen vorgelegte Vollmacht ist nicht ausreichend …“ ++ „Warum können wir die Vollmacht nicht anerkennen?“ ++ „Die Schweigepflichtentbindungserklärung und die Einwilligung in die Datenübermittlung heben sich nicht deutlich genug von den übrigen Inhalten der Vollmacht hervor. Dies ist aber datenschutzrechtlich erforderlich. Der Text kann z. B. im Gegensatz zum restlichen Text fettgedruckt, mit einem Rahmen umrandet oder farblich hinterlegt sein.“ ++ „Die Vollmacht enthält keinen Hinweis darauf, dass die Erklärung zur Schweigepflichtentbindung und Einwilligung in die Datenübermittlung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen werden können.“
Textbausteine, bei denen es wohl weniger drauf ankommt, diese an passender Stelle zu verwenden als die Tätigkeit des im Kundenauftrag handelnden Versicherungsmaklers zu behindern. Die Nichtbeachtung des in der Vollmacht ausgedrückten Kundenwillens vereinbart sich nicht mit § 1a VVG, den Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex und den BGB-Regelungen zu Vollmachten. Wir erhalten zwar keine Reaktion aus München. Die scheinen indes Versicherungsvermittler an anderer Stelle zu liefern, wie uns die sich über Generali beklagenden Versicherungsmakler mitteilen.
Die werten die Generali-Vorgehensweisen als nicht vertrauensbildend. Das mag für die operativen Generali-Versicherer egal sein, für die Konzernschwestern Dialog Lebensversicherungs-AG und Dialog Versicherung AG allerdings nicht. Die wollen sich stärker im Maklermarkt positionieren. Wenn das funktionieren soll, dann sind Antworten, besser schleunigst Veränderungen von Rothaufe gefordert, der nicht nur Boss der Generali Kranken ist, sondern zudem als Sprecher des Vorstands der Dialog Leben agiert. Versicherungsmakler Brüggenthies macht jedenfalls keine Gefangenen und attestiert der Generali eine „unqualifizierte Arbeitsweise“.
Denn, so schreibt er dem Versicherer, „eine qualifizierte Vertragskündigung – auch zu einer Personen-Versicherung – und die sich daraus ergebende Kündigungsbestätigung enthält keinerlei datenschutzrelevante Informationen“. Auf die Empfehlung von Brüggenthies, „Machen Sie Ihre Arbeit und schreiben Sie nicht weiter derartigen Unsinn!“, erfolgte keine weitere Reaktion der Generali. Nun darf man gespannt sein, ob die Generali entsprechend der Kündigungsablehnung die Prämie für das folgende Versicherungsjahr in Rechnung stellt, und wenn ja, ob die Kundin, entsprechend der Erwartung der rechtskonformen Vertragskündigung, den Beitrag nicht zahlt – und wie dann wiederum die Generali reagiert. Wir werden berichten.
‚vt‘-Fazit: Der ‚vt‘-Redaktion liegen Fälle zu allen Generali-Versicherungssparten vor. Mit fragwürdigen Argumenten werden von Versicherungsmaklern eingereichte Vollmachten nicht anerkannt, die Korrespondenzpflichten nicht beachtet und angeforderte Dokumente nicht übermittelt. Sich unter Verwendung von Textbausteinen hinter Datenschutzregeln zu verstecken, ist kunden- und maklerunfreundlich. Die uns vorliegenden Fälle lassen den Verdacht zu, dass hier systematisch und vorsätzlich gehandelt wird. Das sollte Anlass für die BaFin sein, da einmal genauer hinzuschauen.
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