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Provinzial-Kunden sollen selbst nach ihrem Versicherungsschutz schauen...

… oder besser gleich einen qualifizierten Versicherungsmakler mandatieren. Wozu eine leistungsfähige IT? Wozu qualifizierte Vermittler? Warum nutzt man beides – gesetzt den Fall, man verfügt darüber – nicht? Das ist eine Frage, der wir bei der Provinzial Versicherung AG nachgehen. Kürzlich hat der in Düsseldorf ansässige öffentliche Versicherer Kunden ein Werbeschreiben mit der Deutschen Post geschickt. „Das Jubiläum der Provinzial ProProdukte – feiern Sie mit!“, heißt es im Betreff. Auch die jeweilige Versicherungsnummer der ‚ProProdukte‘-Kunden ist eingedruckt.

Die Provinzial teilt dem Versicherungsnehmer mit, er habe „sich seinerzeit für ein Premium-Produkt der Provinzial entschieden. Mit diesem ‚Rundum-Schutz‘ haben Sie bestens vor­gesorgt.“ Obwohl dem Kunden versichert wird, dass er eigentlich gar nicht besser versichert sein kann, wird mit Hinweis auf das 25jährige Jubiläum der ProProdukte gesagt: „Grund genug, einmal Ihren bestehenden Versicherungsschutz zu überprüfen.“

Doch warum soll das Jubiläum ein Grund sein, den Versicherungsschutz zu überprüfen? Und warum ist mein Premium-Schutz, mit dem ich doch angeblich „bestens vorgesorgt“ habe, überhaupt zu überprüfen, mag so mancher Kunde denken. Gut möglich, dass VN, die bis dahin das Schreiben noch gelesen haben, dies nun in die Rundablage befördern. Womit die eigentliche Intention der Provinzial, eine Termin­vereinbarung, trotz Werbe-Kosten bereits kläglich gescheitert wäre. Provinzial-Versicherten, die weiterlesen, wird die Frage gestellt: „Haben Sie bereits das aktuelle Produkt 2015 mit unserer TOP-Klausel ver­einbart?“, um dann zu erfahren: „Dann müssen Sie nichts weiter unternehmen, denn wir verbessern ab sofort Ihren bestehenden Versicherungsumfang beitragsfrei“; wozu u. a. auch „Nässeschäden durch undichte Fugen“ gehören.

„Klingt das auch für Sie interessant? Haben Sie Interesse an einem ProProdukte-Leistungs-Update mit Top-Klausel? Dann vereinbaren Sie gleich einen Termin mit Ihrem Berater vor Ort“, wird abschließend sowohl den Kunden geraten, die bereits die Top-Klausel haben, als auch jenen, die diese nicht haben. Ob die Kunden im Jahre 2023 noch wissen, ob sie 2015 oder danach einer Umstellung auf das aktuelle Produkt zustimmten? Doch das scheint die Marketing-Experten der Provinzial nicht wirklich zu interessieren.

Warum ist das Jubiläum ein Grund, den Versicherungsschutz zu überprüfen? Wir hätten da eher an eine Verpflichtung nach § 6 Abs. 4 VVG gedacht. Und warum ist ein Premium-Schutz, mit dem die Kunden doch angeblich „bestens vorgesorgt“ haben, zu überprüfen? Auf unsere Anfrage an die für Privatkunden zuständige Vorständin, Sabine Krummenerl, lässt der zur Sparkassen-Finanzgruppe gehörende Provinzial Konzern wissen, dass „ein Jubiläum an erster Stelle ein Grund zur Freude ist. Diese Freude möchten wir mit unseren Kunden teilen. Außerdem ist es ein Anlass, auf neuen und aktualisierten Versicherungsschutz hinzuweisen, den wir mit der neuen Top-Klausel pünktlich zum Jubiläum bieten. Dies ist gleichwohl interessant für Kunden ohne Top-Klausel als auch für Kunden mit Top-Klausel, die die neuen Leistungen ohne Mehrbeitrag erhalten.“ Zudem könne sich „der Bedarf für Versicherungsschutz während der Vertragslaufzeit ändern. Diesen Bedarf regelmäßig zu überprüfen, ist deshalb besonders wichtig, damit die Kunden bestmöglich abgesichert sind. Das kann im Fall des Premium-Produkts beispielsweise die Umstellung auf das aktuelle Produkt 2015 sein. Dies bedarf jedoch einer Beratung, die durch unsere Vertriebspartner vor Ort durchgeführt wird.“

Die Provinzial bestätigt damit, dass sie ungefiltert alle Premium-Produkt-Kunden angeschrieben hat. Egal, ob ein VN bereits auf das seit 2015 aktuelle Produkt umgestellt wurde oder nicht. Während also der Jubiläums-Marketing-Spruch zur Anwendung kommt, scheint dem Versicherer nicht geläufig zu sein, dass man bei Werbeaussendungen möglichst zielgenau anschreibt.

Oder verfügt die Provinzial nicht über eine leistungsfähige IT, mit der anhand der Kriterien ‚ProProdukte‘-Kunden und ‚Produkt 2015‘-Kunden mit diesem Versicherungs­schutz selektiert werden können? „Das ist selbstverständlich möglich, wir haben uns jedoch bewusst für diesen Weg entschieden“, antworten die Düsseldorfer und erklären, warum sie nicht zielgerichtet und kosteneffizient die VN anschreiben, die die Top-Klausel noch nicht haben, so: „Der neue und aktualisierte Versicherungsschutz der Top-Klausel ist für beide Kundengruppen interessant.“

Letzteres ist zwar richtig, doch mit zwei auf die jeweilige Zielgruppe angepassten Schreiben hätte der Versicherer ohne Zusatzporto die jeweilige Kundengruppe zutreffend informieren können. So aber mutet die Provinzial ihren Kunden zu, die Versicherungsordner zu wälzen, um mühselig herauszufinden, ob man das aktuelle Produkt 2015 mit Top-Klausel bereits hat.

Die Provinzial sieht das anders: „Ein ,mühseliges Wälzen von Versicherungsordnern’ ist nicht erforderlich. In Zeiten von Online-Kundenportalen besteht für unsere Kunden die Möglichkeit, ihren Versicherungsschutz schnell online einsehen/abrufen zu können. Dort ist ablesbar, ob die Top-Klausel bereits vereinbart wurde. Aber auch ein Anruf oder eine E-Mail an den betreuenden Vertriebspartner bringt schnell Klarheit.“ Nun ist es egal, ob man den physischen Aktenordner heranzieht oder sich mit dem – hoffentlich direkt präsenten – Passwort zum digitalen Versicherungsordner begibt: Die meisten Kunden beauftragen einen Versicherungsmakler oder schließen bei einem Vermittler ab, weil sie mit dem ‚Versicherungsgedöns‘ nichts zu tun haben wollen. Und während ein regelmäßiger Blick auf den Depotbestand oder allenfalls noch auf die Entwicklung der Fondspolice geworfen wird, ist die Betrachtung des digitalen Ordners der Sachversicherungen alles andere als spannend.

‚vt‘-Fazit: Während die Provinzial daran festhält, eine gelungene Jubiläums-Werbung zu fahren, bewerten wir diese Marketing-Aktion mit mangelhaft. Ist es wirklich Dilettantismus der Marketing- und Vertriebsexperten? Oder lässt die IT-Migration nach der Mitte 2020 erfolgten Fusion von Provinzial Rheinland und Provinzial NordWest noch zu wünschen übrig? Kunden so anzuschreiben, dass sie erst einmal ihren Versicherungsschutz prüfen müssen, um zu wissen, welcher Teil des Schreibens sie betrifft, ist nicht kundenorientiert. Es ist auch nicht vertriebspartnerorientiert.

Wozu brauchen Kunden einen Provinzial-Agenturisten oder einen Sparkässler, wenn der sich dann doch nicht so richtig um meinen Versicherungsschutz kümmert, sondern die Kunden selbst ihren Tarif überprüfen müssen? Wenn bei der Provinzial an Beratung gespart wird, indem der Kunde seinen Versicherungsschutz selbst checken soll, können Sie als Versicherungsmakler dies als Beratungsansatz nutzen.

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