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TELIS: Laut TÜV SÜD beste "ServiceExcellence" – Ablenkung?

Die TELIS FINANZ AG ist zum sechsten Jahr in Folge seitens des TÜV SÜD mit der Auszeichnung "ServiceExcellence" bedacht worden. Zertifiziert wurde dabei die Servicekultur, Servicezuverlässigkeit und Kundenbegeisterung, und dies soll auf die in den vergangenen Jahren überprüfte Servicequalität aufbauen. Wie die Prüfung im Detail abläuft, dazu TELIS in ihrer Mitteilung: "Der Prüfungsprozess dauert mehrere Tage, an denen der Prüfer die Arbeitsprozesse verschiedener Abteilungen in der Hauptverwaltung begleitet hat. Außerdem werden Mandanten und interne Mitarbeiter befragt und diese Befragungen nach 'ServiceExcellence'-Kriterien ausgewertet." Was entnehmen wir aus den Angaben? 'Der' TÜV-Prüfer, es scheint sich demnach zahlenmäßig um eine Person (!) zu handeln, begleitete ein paar Tage die Arbeitsprozesse in der Hauptverwaltung in Regensburg und befragte dabei interne Mitarbeiter und Mandanten. Ob der TÜV-Prüfer die Mandanten per Zufallsprinzip herauszog oder lediglich von TELIS zwecks Kontaktaufnahme vorselektiert auf den Tisch gelegt bekam, bleibt in der Meldung unerwähnt. Dass auch vertriebliche Abläufe bei den Vertriebsmitarbeitern (1.340 Vermittler arbeiteten Stand September 2022 bei TELIS) einer Prüfung unterzogen wurden, davon ist jedenfalls keine Rede in der Pressemeldung! Was insofern verwundert, sollten doch die Vermittler vor Ort die erste Kontaktanlaufstelle zwischen Kunde und Company sein, sofern Probleme und (Nach-)Fragen rund um empfohlene bzw. vermittelte Policen aufschlagen. Naheliegend wäre es somit, wenn die TÜV-Prüfung auch im Außendienst die dortigen Abläufe bei der Excellence-Bestätigung checken würde. Denn was der TÜV-Prüfer in der Hauptverwaltung zu sehen oder vorgelegt bekommt, muss nicht zwingend deckungsgleich mit dem sein, was die meisten Kunden von TELIS und deren Vermittlern als Gesamtleistungsergebnis am Ende des Prozesses zu sehen bekommen.

Deshalb fragten wir am 08.09.2023 bei Dr. Stefanie Alt, Vorstand der TELIS Finanz Vermittlung AG, u. a. nach  ++ welchen Sinn eine Servicedienstleistungs-Umfrage zu TELIS FINANZ macht, die sich offenbar allein auf Innendiensttätigkeiten erstreckt, obwohl für TELIS-Kunden deren Außendienstmitarbeiter in der Regel der erste Ansprechpartner bei Fragen und Problemen ist  ++ ob der TÜV SÜD auch einmal die Aktivitäten der TELIS-Strukturvertriebler überprüft hat, ohne im Anschluss die möglichen Ergebnisse öffentlich kundzutun  ++ wie seitens des TÜV SÜD die TELIS-Innendienstmitarbeiter befragt worden sind, ohne dass diese unter möglichen Aussage-Zwängen standen. Für ein Unternehmen und dessen Vorstand, das mit dem Siegel "TÜV SÜD-geprüfte ServiceExcellence" in die Öffentlichkeit tritt, sollte es sich hier um schnell und leicht zu beantwortende Fragen handeln. Wie 'k-mi' zu hören bekam, hat sich sogar der TELIS-Aufsichtsrat mit unserer Anfrage intern auseinandergesetzt. Doch eine Antwort darauf aus Regensburg hat auch fast zwei Wochen später die 'k-mi'-Redaktion nicht erreicht. Der Serviceleistung des Vorstands an dieser Stelle ein 'Ungenügend' zu attestieren, da würde uns vermutlich nicht einmal der TÜV SÜD widersprechen können. Stattdessen lässt sich Dr. Alt in der Pressemeldung, in der es auch heißt "Der Servicegedanke wird bei der TELIS FINANZ AG täglich gelebt", zum "Erfolgskonzept" zitieren. Da ist es vielleicht selbst von einem servicegetriebenen Vorstand nicht zu viel verlangt, zusätzlich eine dies betreffende Presseanfrage zu beantworten. Vielleicht liegt das Abtauchen auch 'nur' daran, weil dem TELIS-Vorstand, bzw. dem im Rücken stehenden Aufsichtsrat, eine Beantwortung schwerfällt? TELIS wird es wissen, 'k-mi' weiß hingegen Folgendes und das wirft ein bezeichnendes Licht auf die Regensburger:

In seiner Pressemeldung klopft sich der Strukturvertrieb angesichts der TÜV-Auszeichnung weiter auf die Schulter mit den Worten: "Das Ergebnis kann sich auch in diesem Jahr sehen lassen: Als einziger Finanzdienstleister unter den zertifizierten Unternehmen kann die TELIS Finanz AG stolz auf ihre sechste Folgeauszeichnung sein – ein echtes Alleinstellungsmerkmal." Sie fragen sich zu Recht vermutlich an der Stelle, wie viele Unternehmen das Zertifikat eigentlich erhalten haben, um besser einordnen zu können, in welch hochwertiger Siegel-Träger-Riege sich TELIS einreiht. Wir machen es kurz, es sind mit  ++ ENVIVAS Krankenversicherung AG  ++ SWK Energie GmbH und eben  ++ TELIS FINANZ Vermittlung AG ganz genau gezählt   d r e i (!)   Firmen, die der TÜV SÜD als ausgezeichnete ServiceExcellence-Unternehmen auf seiner Homepage aufführt. Tja, das reicht dann wohl für die Regensburger, um von einem Alleinstellungsmerkmal zu sprechen. Wir behaupten mal, von gerade drei Unternehmen in Deutschland das einzige ausgezeichnete Finanzunternehmen zu sein, ist alles andere als ein besonderes Alleinstellungsmerkmal. Besonders auch dann, wenn man sich anschaut, wann überhaupt der TÜV Süd mit seinem Prüfer vor Ort beim zu untersuchenden Unternehmen anrückt. Dafür füllt man mal eben auf der TÜV-SÜD-Homepage ganz einfach eine "Angebotsanfrage" aus, um "ein unverbindliches Angebot" seitens des TÜV-Auftragsdienstleisters zu erhalten! Alles Weitere wird man dann wohl dem Angebot entnehmen können, sofern es preislich nicht abschreckend ist.

'k-mi'-Fazit: Selbstverständlich steht es jedem Unternehmen in Deutschland frei, einen Dienstleister für gutes Geld zu engagieren, der ihn nach Auftragserteilung checkt und per Urkunde auszeichnet. Was daraus dann werblich gemacht wird, das ist ebenfalls jedem selbst überlassen. Höchst peinlich ist es allerdings, wenn daraus – wie im Fall von Telis – eine besondere Leistung abgeleitet wird, und man meint sich damit noch vom Markt abheben zu können. Hierzu öffentlich Stellung zu beziehen, dazu scheint TELIS nicht gewillt zu sein. Wer von der Qualität der TÜV-Prüfung und damit von der eigenen (Service-)Leistungsfähigkeit überzeugt ist, sollte keine Scheu vor Antworten haben. Oder dient das TÜV-Siegel etwa auch dazu, um von Schwachstellen innerhalb der Vertriebstruppe abzulenken? Wir gehen der Angelegenheit weiter für Sie nach, denn an der Stelle könnte TELIS vor gewaltigen Problemen stehen.

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