Die Provinzial Rheinland Versicherung AG/Düsseldorf verweigert einem Versicherungsmakler trotz vorgelegter Vollmacht die angeforderte Schadenaufstellung. Die wechselnden Begründungen sind kurios. Am Ende gibt der Düsseldorfer Versicherer klein bei: Versicherungsmakler Eberhard Julius Rüdiger/Kaarst bittet am 16.08.2019 zu einem Gebäudeversicherungsvertrag um eine Schadenaufstellung. Er fügt die Maklervollmacht der Ehefrau des VN bei.
Die Provinzial lehnt die Schadenauskunft ab: „Da Frau (…) keine Versicherungsnehmerin ist, ist eine Schadenauskunft zu diesem Vertrag nicht möglich. Bitte reichen Sie uns den Maklerauftrag für Herrn (…) ein.“ Grundsätzlich ist das ja in Ordnung, im konkreten Fall aufgrund besonderer Umstände aber für Versicherungsmakler Rüdiger unverständlich.
Mit Schreiben vom 09.09. weist er darauf hin, dass die Ehefrau Eigentümerin des Gebäudes ist und den erkrankten Mann von Amts wegen vertritt. In seiner Vorstandsbeschwerde moniert er insbesondere: „Deswegen war für eine andere Gebäudeversicherung von Ihrer Mitarbeiterin, Frau (…), die Maklervollmacht für Frau (…) verlangt worden. Ihr Mitarbeiter, Herr (…), verlangt nun die Vollmacht von Herrn (...). Auch diese kann vorgelegt werden (s. Anlage 1). Doch wäre es sinnvoll, dass eine einheitliche Regelung in Ihrem Hause gefunden wird. Auch zum Wohle des Erkrankten. Dessen Erkrankung ist Ihrem Hause durch den Außendienst bekannt.“
Wie angekündigt fügt Rüdiger dem Schreiben die Vollmacht des VN bei und erwartet nun die Schadenaufstellung. Doch da hat er die Rechnung ohne den Wirt, sprich die Unfähigkeit oder die bewusste Behinderung der Maklertätigkeit der Provinzial gemacht: Mit Schreiben vom 16.09. lehnt die Provinzial erneut die Schadenaufstellung ab.
Bei der eingereichten Vollmacht des VN sei der Nachname des Vollmachtgebers „in Druckbuchstaben“ aufgeführt. „Diese ‚Unterschrift‘ ist nicht deckungsgleich mit den Unterschriften unseres Versicherungsnehmers.“ Daher bitte man „unverändert“ um Zusendung einer „Vollmacht von Frau (…) für ihren erkrankten Ehemann“. Denn „diese lag – entgegen der Ausführungen in Ihrem Schreiben vom 09.09.2019 – nicht als ‚Anlage 1‘ bei“.
Mal hü, mal hott. Ist die Provinzial Rheinland ein Tollhaus, in dem jeder Sachbearbeiter seine eigene Sichtweise zur Gültigkeit von Maklervollmachten und zum Versicherungsrecht hat? Bei seinem engagierten Einsatz für seine Kunden weiß Versicherungsmakler Eberhard Julius Rüdiger sich zu wehren.
Er legt den Vorgang der ‚vt‘-Redaktion auf den Tisch, informiert seinen Berufsverband Interessengemeinschaft Deutscher Versicherungsmakler e.V. (IGVM) und antwortet der Provinzial noch am 16.09. Es läge ihm ein Antrag des VN zu diesem Vertrag aus 1996 vor. „Die Unterschriften sind identisch. Da interessiert es mich schon, welche Anträge Ihnen vorliegen. Geben Sie mir diese zur Ansicht. Kopie reicht.“ Halten wir fest:
++ Zunächst heißt es von der Provinzial, die eingereichte Vollmacht der Ehefrau – obwohl zuvor in einem vergleichbaren Fall genau diese gefordert wurde – genügt nicht, es müsse die Maklervollmacht des Ehemannes/VN vorgelegt werden. Nachdem die Vollmacht des VN vorgelegt wird, wird plötzlich, nun von einer Sachbearbeiterin, eine Vollmacht der Ehefrau für ihren erkrankten Ehemann verlangt.
Die hätte der Versicherungsmakler angeblich angekündigt, aber nicht geliefert. Dabei hatte Versicherungsmakler Rüdiger als ‚Anlage 1‘ den vom Provinzial-Sachbearbeiter explizit geforderten „Maklerauftrag“ des VN eingereicht, respektive dessen Maklervollmacht ++ Zur Vollmacht des VN moniert die Provinzial, der Nachname des Vollmachtgebers sei „in Druckbuchstaben“ aufgeführt. Das ist richtig. „Diese ,Unterschrift‘“ sei „nicht deckungsgleich mit den Unterschriften unseres Versicherungsnehmers“.
Das muss sie auch nicht. Denn unter dem Namen in Druckbuchstaben steht vorgedruckt: „Vollmachtgeber, Name“! Und darunter befindet sich ein Feld, dort steht: „Vollmachtgeber, Unterschrift“! „Genau dort hat der VN unterschrieben“, berichtet Rüdiger. ‚Die linke Hand weiß nicht, was die rechte tut‘ wäre angesichts dieses Provinzial-Chaos eine kräftige Untertreibung.
Da ist es verständlich, dass dem Versicherungsmakler der Kragen platzt und er ‚vt‘ und seinen Berufsverband einschaltet. Für den Versicherungsmakler, den IGVM-Vorsitzenden Wilfried E. Simon und ‚vt‘ liegt der Provinzial eine gültige Vollmacht vor, die sie zur Schadenauskunft nicht nur berechtigt, sondern auch verpflichtet.
Um Licht ins Chaos zu bringen, haben wir Provinzial-Vertriebsvorstand Sabine Krummenerl um Stellungnahme zu folgenden Fragen gebeten: ++ Warum genügt der Provinzial die Maklervollmacht des VN nicht? ++ Inwieweit unterscheidet sich die Unterschrift des Mandanten von Herrn Rüdiger von der Unterschrift des VN? ++ Warum benötigt die Provinzial eine Vertretungsvollmacht der Ehefrau, obwohl doch eine Maklervollmacht des VN eingereicht wurde?
„Unser Unternehmen hat bereits am 19. September (also eine Woche vor Ihrer Anfrage) ein Schreiben mit der Schadenaufstellung an den Makler verschickt.“ Das ist richtig, aber eine Versendung mit der gelben Post kommt zum einen nicht am gleichen Tag an, und zum anderen landet sie ja nicht in Kopie bei der ‚vt‘-Redaktion.
Da hatte wohl zum einen der nachhaltige Einsatz von Versicherungsmakler Rüdiger und zum anderen dessen indirekte Ankündigung, uns einzuschalten, gewirkt. Mit Schreiben vom 16.09. hat der Kaarster der Provinzial deutlich gemacht: „Ihr Verhalten ist ein Versuch, Kunden und den jeweiligen Bevollmächtigten in den Rechten zu beschränken. Das ist nicht hinnehmbar und sollte der Maklerschaft zur Kenntnis gegeben werden.“
Das hatte der Versicherungsmakler dann auch auf den Weg gebracht und den Vorfall ‚versicherungstip‘ auf den Redaktionstisch gelegt. Was die Provinzial mit ihrem Hinweis bzgl. der kritisierten Auskunftsverweigerung sagen will, bleibt deren Geheimnis. Ebenso intransparent bleiben die Hintergründe für das Fehlverhalten.
Die gestellten Fragen sind unabhängig von der gelieferten Schadenaufstellung berechtigt und bedürfen der Aufklärung. Nicht zuletzt, dass sich die Behinderung der Maklertätigkeit nicht wiederholt und das Kundeninteresse, so wie es der GDV-Verhaltenskodex fordert, im Mittelpunkt des Handelns steht.
„Wie vereinbart sich nach Auffassung der Provinzial die trotz Vorlage einer Maklervollmacht erfolgte Verweigerung einer Schadenaufstellung, die negative Folgen für den VN nach sich ziehen könnte, mit den Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex, dass sich die Versicherungsunternehmen an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, diese in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen und im bestmöglichen Interesse des Kunden zu handeln haben?“ Auch auf diese Frage ist die Provinzial eine Antwort schuldig geblieben.
‚vt‘-Fazit: Jeder Sachbearbeiter der Provinzial hatte hier seine spezielle Sichtweise zur Vollmacht und welche denn nun nötig ist. Der Versicherer verweigert die Antworten auf unsere Fragen und nutzt die Gelegenheit nicht zur Aufklärung. Liegt eine absichtliche Behinderung der Tätigkeit des Versicherungsmaklers vor oder sind die Sachbearbeiter der Provinzial so unqualifiziert, dass man die Provinzial Rheinland als Tollhaus bezeichnen muss?
Wenn wir von Letzterem ausgehen, erwarten wir im Interesse der Versicherungsmakler und deren Kunden umgehend Weiterbildungsmaßnahmen für die Provinzial-Sachbearbeiter. Die IDD-Weiterbildungspflichten liefern dazu einen guten Anlass.
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