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Vollmacht-Vorlage: Mannheimer schweigt sich zu vermeidbarem Bürokratismus aus

Für Versicherungsmakler ist eine einheitliche Praxis des Versicherers bei der Vorlage von Vollmachten für schlanke Prozesse wichtig. Dabei steht es außer Frage, dass Versicherer die Vorlage notwendiger Vollmachten erwarten dürfen. Aber mal so, mal so, das sorgt für überflüssige Zusatzarbeiten. Die Mannheimer Versicherung AG liefert für diese scheinbar willkürliche Praxis noch nicht mal eine Erklärung:

Im April 2021 schloss Versicherungsmakler Dirk Brüggenthies, Brüggenthies Versicherungsmakler GmbH & Co. KG/Bad Salzuflen, für eine Mandantin eine Hausratversicherung bei der Mannheimer ab. Bei Vertragsschluss forderte die Mannheimer keine Vorlage der Vollmacht. Im Sommer heiratete die Versicherungsnehmerin ihren Lebenspartner. Bezüglich der bestehenden Hausratversicherung für die gemeinsame Wohnung informierte der Versicherungsmakler im September die Mannheimer über die Heirat und bat mit Namensangabe, die Eheleute als VN aufzunehmen.

Erst zwei Monate später, im November 2021, teilte die Mannheimer mit, dass für die Umstellung auf Ehepartner das Mandat des Ehemannes benötigt würde. Im Zuge der Beschwerde des Versicherungsmaklers zu überbordendem Bürokratismus und der Bitte um schlanke Arbeitsvorgänge setzte sich zwar die zuständige Maklerdirektion für die Belange des Versicherungsmaklers ein, konnte aber auch an höherer Stelle bei der Mannheimer, die Teil des Continentale Versicherungsverbundes auf Gegenseitigkeit ist, kein Entgegenkommen erzielen.

Der Fall landet auf dem ‚vt‘-Redaktionstisch. Vorstandsmitglied Jürgen Wörner bitten wir um Stellungnahme zur Vorgehensweise und wollen u. a. wissen: ++ Ob es bei der Mannheimer üblich ist, dass für eine einfache VN-Umstellung auf Ehepartner eine zweimonatige Bearbeitungszeit benötigt wird und wenn ja, wie die langen Bearbeitungszeiten zu erklären sind ++ Warum bei Vertragsabschluss keine Vollmacht des neuen VN, dann aber bei Vertragsumstellung auf Eheleute eine Vollmacht des neu hinzukommenden VN benötigt wird.

++ Laut Versicherungsmakler nimmt die Mannheimer Adressänderungen, Änderungen des Versicherungsschutzes, u. a. Herabsetzung der Versicherungssumme oder Herausnahme einer Leistung, vor, ohne auf die Vorlage einer Vollmacht zu bestehen. Ist die VN-Umstellung auf Ehepartner ein gravierenderer Eingriff in den Vertrag als eine leistungsbezogene Vertragsänderung, wie bspw. Herabsetzung der Versicherungssumme oder Herausnahme einer Leistung? Oder hängt die Notwendigkeit der Vorlage einer Vollmacht vom jeweiligen Sachbearbeiter ab?

Statt Aufklärung durch Beantwortung unserer berechtigten Fragen an Vertriebsvorstand Wörner zu betreiben, herrscht Schweigen im Walde. Dabei sollte es doch kein Problem sein, eine praktizierte Vorgehensweise, die womöglich in einer Arbeitsanweisung hinterlegt ist, zu erläutern und deren Notwendigkeit zu begründen.

Doch ‚Fehlanzeige‘ hieß es bereits, nachdem Versicherungsmakler Brüggenthies die unterschiedliche und daher überraschende Vorgehensweise beim Versicherer hinterfragt und kritisiert hatte. „Bei Neuanträgen gehen wir vorerst davon aus, dass Ihnen das Mandat vorliegt“, erklärte die Mannheimer. Doch nun „haben wir eine Änderung des Versicherungsnehmers in einem laufenden Vertrag. Wir benötigen hier die Zustimmung der VN (beider Ehepartner) oder aber Ihre Vollmacht für den neu hinzukommenden Versicherungsnehmer“.

Worin der schwerwiegende Vertragseingriff besteht, der eine Vollmacht des hinzukommenden VN notwendig macht, während gleichzeitig eine Vorlage der Vollmacht der bisherigen VN weiterhin nicht gefordert wird, scheint die Mannheimer nicht erklären zu können.

‚vt‘-Fazit: ++ Wenn hier gilt, ‚denn sie wissen nicht, was sie tun‘, dann empfehlen wir das, was die IDD für Vermittler und Teile des Innendienstes vorschreibt, nämlich Weiterbildung. Für unterlassene Schulungsmaßnahmen trägt der Vorstand die Verantwortung.

++ Versicherer benötigen die Vollmachten um zu erkennen, dass und wozu Versicherungsmakler von Mandanten bevollmächtigt sind. Eine einheitliche Vorgehensweise sorgt beidseits für effiziente Prozesse. Doch die Mannheimer hüllt sich in Schweigen, warum ++ Neuanträge ohne Vollmacht angenommen werden ++ für die VN-Ergänzung nach Heirat die Vollmacht des neu hinzukommenden VN, weiterhin aber nicht die des alten VN benötigt wird  ++ während maßgebliche Eingriffe in den Vertrag mit Änderungen des Versicherungsschutzes wiederum ohne Vollmachtvorlage ausgeführt werden.

Logische und strukturierte Prozesse sehen anders aus. Auch Reaktionszeiten von zwei Monaten, bis auf eine E-Mail des Versicherungsmaklers erstmalig überhaupt geantwortet sind, sind kein Empfehlungsschreiben für die Mannheimer.

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