Aktuelles

Zurich: Bekommt Problem mit Auskunftsverweigerung nicht in den Griff

Nach den Berichten über die unerfreulichen Erlebnisse des Versicherungsmaklers Jochen Wingerter/Maikammer mit den Zurich Versicherungen – aufgrund einer Arbeitsanweisung, die es laut Zurich gar nicht gibt, dann aber doch wieder herangezogen wird und die Maklertätigkeit behindert – meldet sich Versicherungsmaklerin Jutta Reh, REH Versicherungsmakler/Ehringshausen, in der ‚vt‘-Redaktion. Auch ihr wurde ohne Angabe der Agenturnummer die erbetene Auskunft verweigert. Fassen wir die bisherigen Vorkommnisse zusammen:

++ Versicherungsmakler Wingerter hatte einen neuen Mandanten gewonnen und mailte Zurich die Maklervollmacht nebst Angaben zu seinem Kunden mit der Bitte um Übertragung der Verträge zu. Als er telefonisch eine Auskunft begehrte, wurde ihm diese vom Zurich-Mitarbeiter verweigert: „Laut einer Arbeitsanweisung dürfe er keine Auskunft geben, wenn ihm nicht die Agenturnummer genannt wird“, berichtete Wingerter über die Aussage der Zurich und schaltete die ‚vt‘-Redaktion ein.

Mit dem Erlebnis des Versicherungsmaklers hatten wir Zurich-Vertriebsvorstand Jawed Barna konfrontiert und um Stellungnahme gebeten. „Der von Ihnen thematisierte Sachverhalt wurde bereits abschließend mit dem Makler geklärt“, teilte Zurich mit, ohne unsere Fragen zu beantworten. Wingerter bestätigte: „Ein Zurich-Mitarbeiter, wohl ein Abteilungsleiter, hat angerufen, sich entschuldigt und dementiert, dass es eine solche grundsätzliche Arbeitsanweisung geben würde.“

Auch wurden die Verträge übertragen und es wurde Auskunft erteilt (vgl. ‚vt‘ 38/19: „Zurich: Rückt nach ‚vt‘-Intervention Vertragsangaben heraus“).

++ Doch wenige Wochen später mussten wir berichteten: „Lügen haben kurze Beine: Zurich erneut mit Auskunftsverweigerungs-Arbeitsanweisung“ (vgl. ‚vt‘ 41/19). Denn als Wingerter einige Wochen nach der Zurich-Aussage, es gäbe keine „solche grundsätzliche Arbeitsanweisung“, zu einem weiteren Vertrag Auskunft begehrte, wurde ihm diese wieder verweigert. „Ohne Agenturnummer bekomme ich keine Auskunft, das ist Arbeitsanweisung, so die Aussage einer Zurich-Sachbearbeiterin“, schilderte Wingerter sein erneutes ärgerliches Erlebnis.

Erst wird eine Arbeitsanweisung zur Auskunftsverweigerung herangezogen, dann wird behauptet, eine solche gäbe es nicht, doch anschließend wird erneut bei einer Auskunftsverweigerung auf eine Arbeitsanweisung verwiesen. Auch Jutta Reh, REH Versicherungsmakler/Ehringshausen, wird am Telefon abgespeist:

„Ich habe bei der Zurich angerufen und wollte zu einem Vertrag etwas wissen. Der Sachbearbeiter wollte von mir die Agenturnummer haben. Ich sagte Ihm, dass ich diese gerade nicht zur Hand hätte. Er meinte: ‚Sie werden doch wohl Ihre Agenturnummer im Kopf haben!‘ Darauf sagte ich ihm, dass ich ja noch mit ein paar anderen Gesellschaften zusammenarbeite und nicht alle diese Vermittler-Nummern im Kopf haben könne.

Darauf sagte er: ‚Na, da kommen wir dann eben nicht zusammen. Da könnte sich ja jeder als Jutta Reh ausgeben und Auskünfte erfragen. Bei Kunden frage ich nach ihrem Geburtsdatum um sicher zu gehen, dass nicht ein Fremder nach den Daten fragt und bei Vermittlern nach der Agenturnummer. So ist das nun mal.‘“

So schildert uns Versicherungsmaklerin Reh, die eine Zurich-Direktanbindung hat, ihr Erlebnis der Zurich Auskunfts-Verweigerung. Daher wenden wir uns unter dem Betreff „Arbeitsanweisung zur Auskunftsverweigerung trotz Maklervollmacht“ erneut an den Zurich-Vertriebsvorstand. Hand aufs Herz, Herr Barna:

++ Existiert eine Arbeitsanweisung, dass telefonisch nur Vertragsauskünfte gegeben werden dürfen, wenn der Vermittler ‚seine‘ Agenturnummer nennt – wie sonst ist es zu erklären, dass sich verschiedene Mitarbeiter auf eine solche Arbeitsanweisung beziehen?

++ Wie soll ein Versicherungsmakler als Korrespondenzmakler, der keine Anbindung an Zurich hat, eine Geschäftspartnernummer nennen können?

++ Warum findet diese Arbeitsanweisung auch Anwendung auf Versicherungsmakler, die eine Maklervollmacht eingereicht haben?

++ Warum genügt es Zurich nicht, anhand von Daten der Maklervollmacht eine Überprüfung des Anrufers durchzuführen? – Dass bei einem Telefonat überprüft werden muss, ob der Anrufer derjenige ist, für den er sich ausgibt, und somit Auskünfte erteilt werden dürfen, ist verständlich. Doch diese Überprüfung könnte problemlos am Telefon anhand des Sachverhalts und der vom Versicherungsmakler vorgelegten Vollmacht erfolgen.

Es ist nachvollziehbar, dass ein Ausschließlichkeitsvertreter seine – einzige – Agenturnummer im Kopf hat und bei der Zurich eine Arbeitsanweisung besagt, dass diese zur Identifikation abzufragen ist. Aber dass diese dann auch bei Versicherungsmaklern herangezogen wird, die eine Vielzahl an Anbindungen und damit Geschäftspartnernummern haben oder als Korrespondenzmakler zum befragten Versicherer gar keine, ist eine die Tätigkeit des Versicherungsmaklers behindernde Schikane.

Welche Maßnahmen, Herr Barna, ergreift Zurich, damit eine solche Arbeitsanweisung bei den für Versicherungsmakler zuständigen Sachbearbeitern nicht mehr zur Anwendung kommt und Sachbearbeiter angemessene Kenntnis von der Rechtsstellung des Versicherungsmaklers haben? Vier Wochen sind seit unserer Anfrage vergangen. Die fehlende Antwort spricht nicht dafür, dass Zurich ein großes Interesse daran hat, die Prozesse im Umgang mit Versicherungsmaklern in den Griff zu bekommen.

‚vt‘-Fazit: ++ Korrespondenzmakler benötigen keine Courtagezusage oder -vereinbarung und haben daher auch keine ‚Nummer‘ bei der Zurich. Eine Agenturnummer beim Korrespondenzmakler abzufragen ist grober Unfug. Eine vorgelegte Maklervollmacht bietet dagegen genügend abfragbare Identifikationsmerkmale.

++ Eine Auskunftsverweigerung kann für den VN zu einem erheblichen Nachteil führen. Daher sind der Zurich dringend Schulungsmaßnahmen anzuraten, damit sich solche Fehler nicht erneut wiederholen. Die IDD liefert mit den Weiterbildungspflichten nicht nur einen geeigneten Anlass, sondern sogar eine gesetzliche Notwendigkeit. 

++ Auch aus dem GDV-Verhaltenskodex ergibt sich eine Handlungsverpflichtung. Denn dass sich die Versicherungsunternehmen an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, diese in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen und im bestmöglichen Interesse des Kunden zu handeln haben, lässt sich mit der Zurich-Auskunftsverweigerung mit möglichen negativen Folgen für den Kunden nicht vereinbaren.

  ++ Wir bleiben für Sie am Ball und legen Zurich-Vertriebsvorstand Jawed Barna unseren Bericht vor – denn wir geben die Hoffnung auf Besserung nicht auf und kämpfen weiter für Versicherungsmaklerbelange.

Dieser Beitrag ist frei lesbar. Wenn Sie den 'direkten Draht' für das vertrauliche Gespräch mit Ihrem ‚versicherungstip‘-Chefredakteur nutzen, umfassend und zeitnah informiert und vollen Zugriff auf alle Print- und Digital-Leistungen von ‚versicherungstip‘ haben möchten: Sichern Sie sich umgehend die volle Leistungspalette  mit einem

'versicherungstip'-Abonnement.

Damit erhalten Sie

• wöchentlich die 'versicherungstip'-Ausgabe per Post

• dazu Spezial-Beilagen aus den Bereichen Beratung, Recht und Steuern

• vollen digitalen Zugriff auf alle Berichte in versicherungstip ab dem Erscheinungstag

• vollen digitalen Zugriff auf alle Service-Unterlagen (Urteile, Verordnungen, Gesetzentwürfe, Anwendungschreiben etc.)

• vollen digitalen Zugriff auf unsere Volltext-Suche in allen 'vt'-Veröffentlichungen seit 2002 für Ihre Recherche und

•  Sie können den 'direkten Draht' für das vertrauliche Gespräch mit Ihrem Chefredakteur nutzen.

Hier finden Sie weitere Informationen zum 'versicherungstip' und zur Leistungspalette.

Teilen Sie diese Neuigkeit in Ihrem Netzwerk