Der Bestandsverkauf kann sowohl für Verkäufer als auch Käufer ein sehr lohnendes Geschäft sein, weil beide Parteien bei entsprechend fairer Regelung davon partizipieren können (s. zuletzt 'k-mi' 26/23: "Die Demographie schlägt bei der Nachfolgesuche längst durch!"). Doch was passiert in dem Moment mit dem zugrunde liegenden Kaufgegenstand – also mit den betroffenen Kunden, die übertragen werden sollen? Nicht zu Unrecht fühlen sich verkaufsbereite Makler ihren langjährigen Kunden gegenüber in der Verantwortung und möchten keinesfalls, dass sich diese über Nacht plötzlich 'verkauft' fühlen. Schließlich bestehen zu zahlreichen Kunden längst auch enge freundschaftliche Beziehungen, die nicht übereilt und grundlos durch die Bestandsübertragung aufs Spiel gesetzt werden sollen. Denn auch monetär können falsche bzw. unsensible Vorgehensweisen schnell ins Kontor schlagen, wenn sich die Kunden verschaukelt fühlen und ihre bestehenden Verträge kündigen, was die laufenden Courtageeinnahmen und somit auch die Bestandsverkaufserlöse in den Keller rasseln lässt.
Dirk Henkies von der Bestandsbörse stellt dazu klar: "Es handelt sich um eine verständliche Sorge, die aber niemand haben muss. Denn unseren Erfahrungen nach – und das sagen wir nach inzwischen mehreren hundert Bestandsübergaben – ist der Bestandsabrieb äußerst gering.“ Bei einer professionell vorbereiteten Bestandsübertragung sehen auch wir dabei keine Probleme, weshalb die vorgelagerte Planung das A und O ist. Deshalb beleuchten wir für Sie, um mögliche Fehler zu minimieren, was im Umgang mit den Kunden bei einer erfolgreichen Bestandsübertragung unbedingt zu beachten ist.
Im Normalfall sieht der Ablauf wie folgt aus: Bestandsverkäufer und -käufer sind sich einig und regeln die Bestandsübergabe in einem Vertrag. Dann werden die Kunden über diesen erfolgten Schritt schriftlich informiert. Mit dem Schreiben wird dem Kunden eine Widerspruchsfrist, nach Code of Conduct von 14 Tagen, eingeräumt. Trifft kein Widerspruch ein und ist die Zustimmung in die Datenübertragung erfolgt, ist der juristische Teil erledigt. Die Benachrichtigung des Kunden muss den gesetzlichen Bestimmungen entsprechen.
Darüber hinaus weist Henkies darauf hin: "Die Benachrichtigung sollte allerdings auch unbedingt dem persönlichen Verhältnis des bisherigen Maklers zu seinen Kunden entsprechen. Deshalb ist es durchaus angebracht, seine Kunden zu segmentieren, um für bestimmte Segmente eigene Anschreiben zu entwickeln. Mit einigen ist der Makler per du – es wäre irritierend, sich an diese nun mit einem förmlichen Sie zu wenden. Mit anderen Kunden bestehen umfangreiche Geschäftsbeziehungen. Großkunden wird man eventuell um einen persönlichen Termin bitten, um sich in den Ruhestand zu verabschieden. Fingerspitzengefühl ist also gefragt. Und wer sich nicht sicher ist, ob er die richtigen Worte findet, kann die Hilfe unserer Experten in Anspruch nehmen."
Mit einer Bestandsübertragung ist für den Kunden schließlich kein unverrückbares Ende erreicht, im Gegenteil, für ihn soll es schließlich konstruktiv und möglichst übergangslos weitergehen mit seiner Betreuung. Vielleicht ergeben sich gerade für jüngere Kunden zugleich neue und damit hilfreiche Erleichterungen, wenn deren Versicherungsbestände – oder bei Schadensmeldungen digitale Services neu bereitstehen.
Der Bestandsbörse-Chef verdeutlicht dies: "Unsere Kunden werden beispielsweise unmittelbar nach der Übergabe des Bestandes zur Nutzung unserer Apps eingeladen. Den Faktor 'digitale Kommunikation' bewerten wir dabei als derart hoch, dass wir einen Bestand, der über vollständige Kontaktdaten verfügt, sogar höher bewerten. Vollständige Kontaktdaten sind: Aktuelle E-Mail-Adresse und Mobilfunknummer. Sind die Kunden in der digitalen Welt angekommen, haben wir ein wichtiges Werkzeug, um sie individuell, gezielt und gleichzeitig ressourcenschonend zu beraten. Softwareanalysen zeigen z. B., dass Cross-Selling Chancen zu höherwertigen Policen biete." Bekanntlich wissen dabei gerade auch die älteren Kunden zu schätzen, nicht für jede Versicherungsangelegenheit außer Haus gehen oder einen Termin für einen Hausbesuch vereinbaren zu müssen. Längst werden Videocalls auch von Seiten der Kunden wie ein persönliches Gespräch empfunden und sie wissen den Zeitgewinn aufgrund ersparter Anfahrtszeiten zu schätzen.
Sobald der Bestandsübergang geschafft ist, stellt sich die Frage, wie verhalte ich mich, falls ein Ex-Kunde anruft. Henkies rät: "Keiner braucht das Telefon weglegen und den Kunden sofort an den Bestandskäufer weiterverweisen. Sie können den Kunden Tipps geben – als Privatperson. Sofern Sie den Tipp im Anschluss an uns als Bestandsbörse weiterleiten, ist uns das sogar eine Provision wert. Der Kunde sieht also nicht in die Röhre, wie manch einer befürchtet. Ganz im Gegenteil: Er wird mit seinen Bedürfnissen wahrgenommen und exakt mit dem Service umsorgt, den er sich von einem gut aufgestellten Makler wünscht."
'k-mi'-Fazit: Offen und transparent mit seinen Kunden zu kommunizieren, zahlt sich während, aber auch nach Beendigung des Maklerverhältnisses für alle Beteiligten meist aus. Planen Sie Bestände zu kaufen, zu verkaufen oder wollen Sie sich einfach ein besseres Bild über Ihre Optionen verschaffen, so empfehlen wir Ihnen die Informationen rund um die Bestandsbörse auf unserer Homepage oder direkt hier.