Mit einem "Code of Conduct 2022" ist die tecis Finanzdienstleistungen AG im Frühjahr dieses Jahres in den Markt gestartet. Darin hält die Vertriebsgesellschaft der Swiss Life Deutschland Holding GmbH Leitlinien für ihre Vertriebspartner, insbesondere im Umgang mit ihren Kunden, fest: "Das Ziel ist dabei, neue kommunikative Wege gerade im digitalen Raum zu eröffnen, damit unsere Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartner langjährige, vertrauensvolle und nachhaltige Geschäftsbeziehungen mit Kundinnen und Kunden aufbauen können", entnehmen wir aus den verfolgten tecis-Zielen. Hierzu gehört auch: "Dienstleistung statt Verkauf bedeutet, dass wir mit empathischer und fachlicher Kompetenz überzeugen – nicht mit vertrieblichen Floskeln oder rhetorischen Tricks. Dies insbesondere deshalb, da in der öffentlichen Wahrnehmung der Begriff 'Vertrieb' meist negativ mit 'Strukturvertrieb' in Verbindung gesetzt und missverstanden wird.“ Starker Tobak, den es genauer aufzuarbeiten gilt:
Blicken wir in das top-vertrauliche interne tecis-Dokument "Abschlusstechniken" – "Dabei wird der Kunde Stufe für Stufe zum Auftrag hingeführt", das nicht "an Dritte weitergegeben werden darf". Da wir es vorliegen haben, erlauben wir uns auch hineinzuschauen. Dort heißt es u. a. (1) "Vorstellen, schon Auftrag erhalten bringt Ruhe, löst Verkrampfungen" (2) "Konkretes Ziel setzen: Habe eine Stunde Zeit, Ihnen das mit den 5.000-€-Vorteil zu erklären" (3) "Freundlich nicken regt zur Nachahmung an" (4) "Mit Selbstverständlichkeiten arbeiten überzeugt leichter, macht gelassen" (5) "Zur Entscheidung gratulieren räumt Skepsis aus". Und wenn die Kaufsignale kommen, "geht der Berater sofort in die Abschlussphase über". Falls die Signale durch den Kunden ausbleiben und der Berater glaubt, genug Vorzüge präsentiert zu haben, soll er trotzdem die Abschlussphase einleiten: "Im Nicht-Wirklichkeitsfall sprechen. Wenn Sie sich zu entscheiden hätten, würden Sie A oder B wählen? Mal angenommen, ab heute käme die Rente, lieber monatlich regelmäßig oder in einer Summe. Über welches Ihrer Konten soll das laufen? So tun, als ob der Auftrag erteilt wäre…" Liebe tecis-Truppe, diese vorgefertigten Sprachhilfen sollen etwa keine rhetorischen Tricks darstellen, um Kunden um den Finger zu wickeln?
Was wir gerade lesen, soll es laut 'Code of Conduct 2022' bei der tecis eigentlich gar nicht geben. Falls doch: "Niemand verstößt absichtlich gegen unseren Code of Conduct oder unsere Werte. Oft ist es Unwissenheit, mangelnde Weitsicht, gelegentlich einfach nur Übermut. Die Verantwortung tragen in jedem Fall die Führungskräfte." Wie scheinheilig muss man sein, um solche Phrasen in die Welt zu setzen!? Apropos Stichwort Strukturvertrieb, der man offensichtlich nicht (mehr) in der Außendarstellung sein will. Natürlich gibt die Company ihren Strukkis auch hierfür die Argumentation an die Hand, falls die Kundennachfrage hierauf erfolgt: "Wie kommst du darauf? Darf ich dich kurz fragen wo du arbeitest/studierst? (Antwort abwarten) Kann es sein, dass es dort eine Struktur gibt? Meistens sieht es ja so aus: Praktikant, AZUBI, Facharbeiter, Meister, Abt.-Leiter, Chef, Jedes große und erfolgreiche Unternehmen braucht eine Struktur um zu wachsen (…)." Und schon ist die ursprüngliche Frage gedreht und der Eindruck erweckt, dass tecis zu Deutschlands Vorzeige-Unternehmen gehört!
tecis setzt auf das Prinzip Vertrauen schafft Sicherheit beim Kunden: "Je besser die persönliche Beziehung, desto höher das Vertrauen." Hierbei will man sich gegenüber anderen Finanzdienstleistungsunternehmen positiv abheben, also ohne unvorbereitete, kalte Direktansprache agieren: "Dies lässt sich nicht mit den Grundsätzen unserer Unternehmensgemeinschaft vereinbaren", heißt es seriös klingend beim Swiss Life-Anhängsel. Nun denn. Wir ziehen eine "Facebook Akquise"-Vorlage für tecis.PLUS Partner zu rate: "Hey XY! Lang nichts mehr voneinander gehört, alles gut bei Dir?...Wie läuft’s in Berlin/München/Hannover etc…? Gut eingelebt?...Was machst Du gerade?...ich arbeite mittlerweile im Bereich Finanzen und Investment…(kurze PR-Story) Nachfragen beim Gegenüber, sich direkt für ihn interessieren, weg von mir gehen…Small-Talk, gerne auch privat…ein paar Tage später: Hey XY! Musste neulich an dich denken …Haben bei uns im Unternehmen aktuell ein riesiges Projekt am Laufen (…).“ So verschafft man sich also im Hause tecis Vertrauen in der Kunden-Akquise, wo die nach außen getragene Leitlinie doch eigentlich besagt: "Networking ist keine Akquise: Die meisten Menschen sind irritiert, wenn eine eigentlich private Verabredung unerwartet dem Zweck einer Geschäftsanbahnung dient. Eine klare Absprache, das 'Spielen mit offenen Karten' und keine Vermischung von privaten und geschäftlichen Aktivitäten ist daher essenziell im Umgang mit potenziellen Kundinnen und Kunden.“
'k-mi' hakt bei tecis nach, ob die internen, langjährig angewandten Handlungsanweisungen in Bezug auf Neu-Kundengewinnung bzw. Produktverkauf unter Beachtung des Code-of-Conduct 2022 überhaupt noch tragfähig sind? Swiss-life-Deutschland-Pressesprecherin Beate Berenz teilt uns hierzu mit: "Unser Ziel ist die qualitativ hochwertige Beratung unserer Kundinnen und Kunden, ausgehend von ihren Wünschen und Zielen – und nicht der reine Produktabverkauf. Daran ändert sich nichts. Mit dem tecis Code-of-Conduct bieten wir unseren Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern eine Hilfestellung bei einem professionellen Marktauftritt und für unsere Kundinnen und Kunden ein konsistentes und hochwertiges Markenerlebnis." So kann man eine Frage dann wohl auch umschiffen, wenn man zum eigentlichen Kern nichts sagen möchte. Dafür können wir Ihnen tecis-"Schnacks" präsentieren, wie sich der Verkäufer gegenüber seinen Kunden positionieren soll: "Ich arbeite als 'financial dedectiv', wir decken alle Fehler auf, die die Banken und Versicherungen gemacht haben" ++ "Wir arbeiten gegen Banken und Versicherungen" ++ "Wir sind Start Up/Wachstumsunternehmen, welches Menschen hilft, die von Banken und Versicherungen übers Ohr gehauen wurden" ++ "Sowas wie TÜV für Finanzen, damit Menschen wie Du nicht von Banken und Versicherungen abgezockt werden." Soweit einige tecis-Beweihräucherungen, aus denen sich "die Terminierungsansätze von selbst ergeben", die der Strukturvertrieb seinen Verkäufern mit auf den Weg gibt.
'k-mi'-Fazit: Wir fragen uns nun allerdings, wer zockt hier eigentlich wen so richtig ab? Ein tecis-Kunde bedarf schon einer stabilen Widerstandsfähigkeit, um sich dieser Anbandelungs-Schlinge noch entziehen zu können. Jedenfalls zielt die Schulung klar darauf ab, rhetorisch gewappnet zu sein, um den Fuß in die Kundentür zu bekommen. Mit dem klaren Ziel des Abschlusses! Den 'Code of Conduct 2022' sehen wir hingegen als einen reinen Marketing-Gag der tecis an, um von den Strukki-Verkaufsmethoden, die in unserem Markt eigentlich nichts mehr zu suchen haben, abzulenken. Weshalb unterbindet die Swiss Life derartige Vorgänge nicht? 'k-mi' deckt weiter für Sie auf.