Per Eigendefinition 100 % Durchfallquote bei Standmitteilung
In einem dreistufigen Verfahren hat das Team des Marktwächters Finanzen der Verbraucherzentrale Hamburg (VZHH) Standmitteilungen zur klassischen Kapitallebensversicherung untersucht und lässt in der dritten Stufe (Leitstandard) alle Versicherer durchfallen. 100 % Durchfallquote ist schon eine ordentliche Klatsche für die Versicherungsbranche. Doch wir sind im Hinblick auf die Ergebnisse des Marktwächters skeptisch, haben wir doch schon deren frühere Untersuchungen wie z. B. ++ zu Fehlberatungen von Finanzdienstleistern und Versicherungsvermittlern (vgl. 'k-mi' 51/15) ++ zu Produktwerbungen des Grauen Kapitalmarktes (vgl. 'k-mi' 17/16) sowie ++ zu angeblich nicht zutreffend registrierten Finanzanlagenvermittlern (vgl. 'k-mi' 25/16) als populistische Kampagnen gegen die Finanz- und Versicherungsbranche mit erheblichen Untersuchungsmängeln entlarvt. Dabei ist Kritik an Inhalten und der Verständlichkeit von Standmitteilungen durchaus berechtigt. Das hat die Branche aber längst erkannt und an einem kundenfreundlicheren Muster gearbeitet. Daher hat der GDV am 03.03.2016 "seine unverbindlichen Empfehlungen für Aufbau, Inhalt und Gestaltung der Standmitteilung" veröffentlicht, und wir können für die Zukunft aussagekräftigere und verbraucherfreundlichere Standmitteilungen erwarten.
Stellt sich jedoch die Frage, was haben die Finanzmarktwächter denn jetzt untersucht? "Standmitteilungen: Klartext oder Rätsel?", titelt die VZHH in ihrer Pressemitteilung. Rätsel geben aber auch verschiedene Inhalte der Veröffentlichungen der Finanzmarktwächter auf. In einem "Faktenblatt" informiert die VZHH, dass "das Marktwächter-Team Standmitteilungen zu rund 900 Verträgen von Verbrauchern erhielt". Doch erhalten heißt hier aber nicht untersuchen. Erst im weiteren Kontext erschließt sich, dass nicht 900, sondern nur 68 Standmitteilungen untersucht wurden. Ob das als repräsentativ für die massiven Vorwürfe ausreicht?
In der ersten Stufe wurde die Erfüllung der rechtlichen Vorgaben ermittelt. "Ein Viertel der untersuchten Standmitteilungen erfüllt nicht einmal die gesetzlichen Vorgaben vollständig", lautet der schlimmste Vorwurf, den die Finanzmarktwächter erheben. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) habe "diese Rechtsverstöße nun der BaFin gemeldet". Sollte sich dieses Ergebnis als belastbar herausstellen, wäre das gravierend und die VZ-Kritik berechtigt. Doch die Finanzmarktwächter zeigten sich bei ihren ersten Untersuchungen bzgl. gesetzlicher Regelungen und ab wann diese in Kraft traten nicht immer sattelfest. Zudem scheint hier viel Interpretation im Raum, denn bei 14 der bemängelten 18 Fälle seien "die Angaben zur Ablaufleistung unzureichend". Konkret moniert wurden bei vier Standmitteilungen die Angaben zur Todesfallleistung, bei zwei die Angaben zur Erlebensfallleistung und bei 14 wurde eine fehlende Angabe der garantierten Überschüsse moniert. Die Untersuchungsdokumentation, die wir von der VZHH-Homepage heruntergeladen haben, bildet nur einige der 'beschuldigten' Standmitteilungen und diese überwiegend auch nur in Ausschnitten ab. Daher hat unser Schwesterdienst 'versicherungstip' die VZHH um Kopien der vollständigen Standmitteilungen gebeten, die aber auf sich warten lassen. Gegen glasklare Regelverstöße hätten die Verbraucherschützer doch mit Sicherheit geklagt, wenn diese tatsächlich bei mehr als einem Viertel aller Standmitteilungen vorkommen würden. Auch bei der BaFin, die rechtliche Verstöße hätte ahnden müssen, beim GDV und beim Versicherungsombudsmann sind wir am Ball. Diesem wurden 2015 immerhin 3.640 und im Jahr zuvor 3.783 zulässige Beschwerden vorgelegt. 2015 waren 24,1 % der Beschwerden erfolgreich. In seinem 'Jahresbericht 2015' vom 24.05.2016 (S. 104) erläutert der Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günter Hirsch: "Beschwerden aus der Lebensversicherung haben zwangsläufig vergleichsweise geringere Erfolgsaussichten. Sie richten sich oft gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder gegen die Ablaufleistungen. Der Ombudsmann kann diesbezügliche Anliegen der Beschwerdeführer durchaus nachvollziehen, denn die Darstellungen sind für Verbraucher oft unklar oder missverständlich. Auch können die mitgeteilten Werte enttäuschen, wenn sie unter den Erwartungen liegen. Sie sind jedoch in der Regel weder hinsichtlich der Berechnung noch unter rechtlichen Gesichtspunkten zu beanstanden.“ Dass muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: Dem Versicherungsombudsmann werden in den zurückliegenden Jahren 2014 und 2015 fast 7.500 Fälle vorgelegt und er sieht bei den Standmitteilungen so gut wie keine rechtlichen Beanstandungen, die Marktwächter finden aber bei lediglich 68 untersuchten Fällen bereits 18 angebliche rechtliche Verstöße!
Neben der Durchfallquote von 26 % (18 von 68 Standmitteilungen) bzgl. rechtlicher Vorgaben ermitteln die Marktwächter eine 53 %ige Durchfallquote (36 von 68) wegen Nichteinhaltung eines selbst definierten Grundstandards mit weiteren acht, über die rechtlichen Anforderungen hinausgehenden Kriterien. Mit Bezug auf die GDV-Empfehlungen erläutern die Marktwächter: "Darin finden sich alle Angaben, die in der aktuellen Marktwächteruntersuchung im Grundstandard gefordert werden, sowie einige weitere Informationen. Jede Standmitteilung, die in der Marktwächteruntersuchung nicht den Grundstandard erreicht, genügt auch nicht den GDV-Empfehlungen." Doch der GDV hat die Muster-Standmitteilungen erst im März 2016 veröffentlicht – die von der VZHH untersuchten Standmitteilungen stammen aber aus den Jahren 2014 und 2015! Dessen Durchfallquote ist also Nonsens, da es zum Versandzeitpunkt der untersuchten Standmitteilungen die GDV-Empfehlung noch nicht gab. Das sehen die Finanzmarktwächter aber anders. Auf Rückfrage, welchen verbraucherrelevanten Nutzwert die Feststellung hat, dass Standmitteilungen hinter der GDV-Empfehlung zurückbleiben, obwohl diese Standmitteilungen älter sind als die Empfehlung, antwortet Sandra Klug, Abteilungsleiterin Marktwächter Finanzen der VZHH: "Die Ungleichzeitigkeit zum Untersuchungszeitraum ist uns völlig bewusst. Ziel des Marktwächters ist es aber, strukturelle Missstände im Finanzmarkt aus Verbrauchersicht zu erkennen – mit der Untersuchung geschehen –, und die relevanten Beteiligten darüber zu informieren. Dazu zählt auch der Versichererverband GDV, mit dem wir in regelmäßigem Austausch stehen. Für diesen ist es durchaus relevant zu wissen, wie sehr seine eigenen Empfehlungen umgesetzt werden." Diese Mathematik ist uns zu hoch. Ja, der GDV sollte wissen, ob seine Mitglieder die – wohl aus kartellrechtlichen Gründen – unverbindlichen Empfehlungen nutzen. Aber dazu sollten die Finanzmarktwächter doch bitte Standmitteilungen untersuchen, bei denen die Versicherer die GDV-Empfehlungen berücksichtigen konnten. Wo ein Wille ist, da findet man auch einen Weg, kann die dritte Stufe umschrieben werden: Mit weiteren drei Kriterien definieren die Marktwächter nochmals über die acht ohnehin schon über die rechtlichen Anforderungen hinausgehenden Kriterien einen zusätzlichen "Leitstandard", den dann auch alle 68 untersuchten Standmitteilungen nicht vollends erfüllen. Damit kommt man dann schlagzeilenträchtig und medienwirksam zu einer 100 %igen Durchfallquote.
'k-mi'-Fazit: Kritik an Verständlichkeit und Informationsgehalt vieler Standmitteilungen ist durchaus berechtigt. Das hat die Branche verstanden und bereits vor der Marktwächteruntersuchung reagiert. Der von den Marktwächtern behauptete Verstoß gegen rechtliche Vorgaben ist ein schwerwiegender Vorwurf. Ob und ggf. in welchem Umfang dieser berechtigt ist, ist zu prüfen. Doch aufgrund u. a. der Erfahrungen des Versicherungsombudsmannes ist hier eine gewisse Skepsis angebracht. Bei der Beurteilung, wer hier Recht hat, sind wir auf die Transparenz des Marktwächters angewiesen. In weiteren Untersuchungsschritten die älteren Standmitteilungen jedoch an einem später veröffentlichten bzw. eigendefinierten Leitstandard zu prüfen, und dabei in Summe so auf eine 100%ige Durchfallquote zu kommen, mag schlagzeilenträchtig sein, hilft aber in Wirklichkeit niemandem weiter! Marktwächter oder Marktschreier?