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Martin Fieke, Inhaber Rolf und Rethmann Versicherungsmakler/Georgsmarienhütte, hat kürzlich Bekanntschaft mit einer kunden- und maklerunfreundlichen Vorgehensweise der Provinzial Versicherung AG gemacht. Dabei wollte Fieke lediglich aktuelle Vertragskopien sowie die zugrundeliegenden Bedingungen zu zwei Kfz-Verträgen eines neuen Mandanten. Darum bat er die Provinzial per E-Mail, der die Vollmacht beigefügt war. Es dauerte drei Wochen, dann erhielt er eine Liste mit sparsamen Informationen zu den Verträgen wie Zahlungsweise, Beitrag und Kennzeichen. Die im Auftrag des Kunden angeforderten Vertragskopien und Bedingungen wurden nicht übermittelt.

Mit Verweis auf § 3 VVG wurde dem Versicherungsmakler mitgeteilt: „Weitergehende Auskunftsanfragen sind kostenpflichtig.“ Doch was der Knopfdruck kosten solle, damit Vertrag und Bedingungen digital übermittelt werden, teilte die Provinzial nicht mit. Stattdessen hat die Provinzial einen ‚heißen‘ Tipp parat: „Alternativ wenden Sie sich bitte direkt an unseren gemeinsamen Kunden.“ Klar, kein Versicherungsmakler schaut sich erst mal die Unterlagen des neuen Mandanten an!

Hat der zur Sparkassen-Finanzgruppe gehörende öffentliche Versicherer keine Ahnung vom Maklerstatus oder will er damit zum Ausdruck bringen, dass ihn die Tätigkeit der Versicherungsmakler, die Bedürfnisse und Willenserklärungen der Kunden einen feuchten Kehricht interessieren? Versicherungsmakler Fieke bleibt höflich und antwortet, dass die übermittelte Liste keine Vertragsinhalte enthalte. Er bat nochmal um Zusendung „der Vertragskopien und zugrundeliegenden Bedingungen, gerne auch per E-Mail, so dass Ihnen keine Kosten entstehen“.

Nun muss die Provinzial weitere fünf Wochen überlegen, wie sie mit der erneuten Bitte umgeht. Letztlich bleibt es dabei: Dem Versicherungsmakler, so teilt die Provinzial wieder mit, werden keine weiteren Auskünfte und Unterlagen zur Verfügung gestellt. Der Vorgang landet auf dem ‚vt‘-Redaktionstisch, wir bitten Provinzial-Vorstandsmitglied Sabine Krummenerl um Stellungnahme zu folgenden Fragen:

++ Sind bei der Provinzial Bearbeitungszeiten von fünf Wochen zur Beantwortung von einfachen Fragen üblich? Wenn ja, woran liegt das und welche Maßnahmen ergreift Provinzial, um kürzere Bearbeitungszeiten sicherzustellen? Wenn nein, warum war die Bearbeitungszeit in diesem Fall so lang? 

++ Welche Kosten wären der Provinzial (dem Grunde nach und in der Höhe) entstanden, wenn in der E-Mail an den Versicherungsmakler die Vertragskopien und Bedingungen als PDF angehangen worden wären? Warum hat die Provinzial den Versicherungsmakler nicht über die anfallenden Kosten informiert und eine Versendung der Vertragskopien und Bedingungen gegen Zahlung dieser Kosten angeboten? 

++ Wie vereinbart sich nach Auffassung der Provinzial die Weigerung, dem Versicherungs­makler Vertragskopien und Bedingungen zur Verfügung zu stellen, mit § 3 Abs. 3 VVG?

Bohrende Fragen haben wir auch generell zum Umgang der Provinzial mit Kunden: ++ Der VN hat den Versicherungsmakler zur Vertretung gegenüber Versicherern beauftragt, wozu auch die Entgegennahme der Versicherungsbedingungen zählt. Wie vereinbart es sich mit kundenfreundlichem Verhalten, diesem Willen des Kunden nicht nachzukommen? 

++ Wie vereinbart sich nach Auffassung der Provinzial die Nichtbeachtung des in der Vollmacht ausgedrückten Kundenwillens mit § 1a VVG? 

++ Der GDV-Verhaltenskodex setzt für die Versicherungsunternehmen einen Rahmen von Normen und Werten, um den Interessen der Kunden gerecht zu werden. Wie vereinbart sich nach Auffassung der Provinzial die Nichtbeachtung des in der Vollmacht ausgedrückten Kundenwillens mit den Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex?

Immerhin, die Provinzial meldet sich sofort: Angeschrieben hatten wir die für den Maklervertrieb zuständige Vorständin Krummenerl. Aber der Vorgang, so lässt uns die Provinzial wissen, werde im (für Vertragsservice Komposit Privatkunden und Gewerbe zuständigen) Vorstandsbereich von Dr. Rainer Sommer bearbeitet. Den Sachverhalt werde man intern aufbereiten lassen und uns dann informieren.

Das hat die Provinzial dann auch gemacht mit folgendem Ergebnis: „Natürlich ist es unser Anspruch, Anfragen von Kundinnen und Kunden sowie Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern schnellstmöglich zu beantworten. Das gelingt uns auch in den meisten Fällen. Es kann jedoch in wenigen Ausnahmen dazu kommen, dass sich unsere Antwortzeiten beispielsweise durch ein hohes Anfrageaufkommen etwas verzögern. Dies bitten wir zu entschul­digen.“ Ob es nur wenige Ausnahmen sind, bei denen selbst einfache Fragen ein wochenlanges Warten zur Folge haben? Das erleben Sie in der Praxis hautnah. Doch bleiben wir zunächst bei der Provinzial-Sichtweise:

„Ebenfalls ist es unser Anspruch, die an uns gerichteten Anfragen zur bestmöglichen Zufriedenheit der Anfragenden zu beantworten. Aus diesem Grund haben wir eine Kompaktauskunft für Makler mit den wesentlichen Vertragsinformationen entwickelt, die wir bei entsprechenden Anfragen versenden. Diese haben wir seit Jahren im Einsatz und unsere Erfahrungen zeigen, dass die Inhalte der Kompaktauskunft in der Regel dem Informationsbedarf entsprechen und so ein schneller Versicherungsvergleich für den Makler ermöglicht wird.“ Diese Kompaktauskunft bezeichnet die Provinzial gegenüber dem Makler weniger hochtrabend als „Liste“.

Eine solche liegt uns vor und beinhaltet einige wenige Daten. „Aus Ihrem beigefügten Auszug lassen sich für uns keine Vertragsinhalte erkennen“, bewertet Versicherungsmakler Fieke unmissverständlich den äußerst geringen Informationswert der ‚Provinzial-Kompaktauskunft‘. Die enthält insbesondere den vom VN zu zahlenden Beitrag.

Diese ‚Informationsfülle‘ soll „in der Regel dem Informationsbedarf entsprechen und so einen schnellen Versicherungsvergleich für den Makler“ ermöglichen? Welcher Versicherungsmakler, der im Auftrag des Mandanten arbeitet und sich der Haftungsgefahren bewusst ist, begrenzt seinen Vergleich auf den Beitrag? Gibt es tatsächlich Versicherungsmakler, die keine Leistungen vergleichen, oder liefert die Provinzial mit diesem Maklerumgang ein weiteres Indiz dafür, als Versicherer für Makler untauglich zu sein?

Doch vielleicht bekommt die Provinzial bei ihren weiteren Ausführungen noch die Kurve: „Sollte der Auskunftsbedarf unsere Kompaktauskunft übersteigen, erhält ein bevollmächtigter Makler weitere Auskünfte“, macht die Provinzial auch diese Hoffnung zunichte. Wir können nicht beurteilen, ob dies eine bewusst wahrheitswidrige Aussage ist.

Ausweislich der uns vorliegenden Provinzial-Verweigerung ist diese Darstellung aber schlechtweg falsch: „Wie bereits mitgeteilt, können weitere Auskünfte und Unterlagen nicht an Sie zur Verfügung gestellt werden. Bitte wenden Sie sich an Ihren Kunden“, so die knallharte Antwort der Provinzial auf die wiederholte Bitte von Versicherungsmakler Fieke um Vertragsinhalte, nachdem er die nichtssagende Liste – im Provinzial-Universum als „Kompaktauskunft“ bezeichnet – erhalten hatte. Aber ohnehin, so die Provinzial, sei die Aussage, „wonach keine weiteren Auskünfte und Unterlagen“ dem Versicherungsmakler „zur Verfügung gestellt werden können“ – wir zitieren und reiben uns die Augen – „nicht richtig“. Denn „der Makler hat von uns weitere Unterlagen, die seiner Ansicht nach ausreichen, erhalten“.

Das entspricht dann endlich auch mal der Wahrheit, wobei wir dies noch wie folgt einordnen müssen: Versicherungsmakler Fieke hatte nach den erfolglosen Beschwerden den Sachverhalt der ‚vt‘-Redaktion mit dem Betreff „Auskunftsverweigerung Provinzial Versicherung“ zugemailt und die Provinzial Versicherung in Cc gesetzt. Drei Wochen später hatte Fieke die Unterlagen auf dem Tisch, die er fast drei Monate zuvor im Auftrag des Kunden angefordert hatte!

‚vt‘-Fazit: ++ Welche Erfahrungen machen Sie mit der Provinzial (oder anderen Versicherern) bei den Bearbeitungszeiten? Meldungen gerne an Ihre ‚vt‘-Redaktion!  ++ Wenn Ihnen bei Ihrer Tätigkeit für den Kunden Steine in den Weg gelegt werden, wenn es bei der Schadenregulierung oder der Courtageabrechnung klemmt, schalten Sie gerne Ihre ‚vt‘-Redaktion ein!

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