Zu externen Run Off-Plattformen wird gerne verbreitet, diese seien Abwicklungsspezialisten, die Effizienzgewinne erzielen und gewohnten Kundenservice liefern, da sie auf ihre Reputation achten müssen. Die von ‚vt’ aufgedeckten Fakten sprechen eine andere Sprache: Die Skandia Lebensversicherung AG stellte im Jahr 2012 das Neugeschäft ein (vgl. ‚vt’ 41/12) und gehört seit 2014 zur Viridium Versicherungsgruppe (vgl. ‚vt’ 41/14), deren Geschäftsmodell der externe Run Off ist. Versicherungsmakler beklagen sich in der ‚vt’-Redaktion, dass die Skandia den Versicherungsnehmern nicht mehr wie früher üblich Modellrechnungen mit möglichen finanziellen Gesamtleistungen in Abhängigkeit von unterschiedlichen Wertentwicklungen liefert. Die im Auftrag ihrer Kunden bei Skandia anfragenden Versicherungsmakler berichten über merkwürdige Auskünfte zu den erbetenen Modellrechnungen. „Das machen wir nicht mehr“, es erfolge keine Modellrechnung mehr, „weil das Geld in Investmentfonds angelegt wird“ und da man „nicht weiß, wie sich die Zinsen weiterhin entwickeln“. Da man früher wie heute weder die Entwicklung der Zinsen noch die der Investitionen in Investmentfonds vorhersehen konnte, ergibt sich daraus keine plausible Erklärung, warum keine Modellrechnungen mehr geliefert werden. Damit haben wir den Skandia-Vorstandsvorsitzenden Michael Sattler konfrontiert und gefragt, warum die Skandia ihren Kunden keine Berechnungen mehr zu möglichen Gesamtleistungen in Abhängigkeit von unterschiedlichen Wertentwicklungen liefert. Die Skandia räumt den reduzierten Kundenservice ein und begründet diesen mit IT-Umstellungsarbeiten:
„Die Skandia bietet Modellrechnungen, losgelöst von der Tarif- und Vertragsart, auch in der Zukunft an. Richtig ist, dass einzelne Geschäftsvorfälle und Services im Zuge der durchgreifenden Modernisierung unserer IT- und Anwendungslandschaft vorübergehend nicht durchgängig auf dem gewohnten Level zur Verfügung stehen. Vor diesem Hintergrund haben wir im Bedarfsfall einzelne Zusatzleistungen, wie es die Modellrechnungen sind, temporär ausgesetzt und stattdessen vertraglich zugesicherte Leistungen priorisiert. Aktuell bieten wir Modellrechnungen bereits wieder an, jedoch mit Blick auf die unabdingbaren Anforderungen an die Datenqualität zunächst noch in begrenzter Zahl. Nach vollständigem Abschluss der systemseitigen Umstellungsarbeiten und Erledigung der aufgelaufenen Rückstände wird die Skandia Modellrechnungen wieder und weiter wie gewohnt bereitstellen. Sollten telefonische Auskünfte unseres Customer Service Teams missverständlich gewesen sein, so hoffen wir, dass wir mögliche Fragen oder Unsicherheiten hiermit ausräumen konnten.“
Das bedeutet u. E. dreierlei: ++ Wenn Modellrechnungen, die früher geliefert wurden, nicht mehr geliefert werden, dann ist der Kundenservice reduziert worden ++ Mit „vorübergehend“ und „temporär“ ist das so eine Sache. Bereits im April 2017 berichteten wir über Versicherungsmakler-Klagen, seit Monaten keinen Einblick in die Verträge der Kunden zu erhalten. LV-Auszahlungen würden sich um Wochen verzögern. Als Ursache für die Probleme wurde das Computersystem genannt (vgl. ‚vt’ 16/17). Der reduzierte Kundenservice zieht sich demnach schon lange hin und kann laut Skandia auch bis auf Weiteres nicht in vollem Umfang geliefert werden ++ Wenn qualifizierte Versicherungsmakler über nicht nachvollziehbare Begründungen der Skandia zu ausbleibenden Modellrechnungen berichten, dann glauben wir nicht an Missverständnisse, sondern zweifeln an der Qualifizierung des Customer Service Teams. Höchst bedenklich ist zudem, dass laut ‚Jahresbericht 2017’ der BaFin in der Verbraucherbeschwerdestatistik zu Lebensversicherern drei im externen Run Off befindliche Gesellschaften im negativen Sinne ‚führend’ sind (vgl. ‚vt’ 19/18): Unangefochtener Spitzenreiter ist die Skandia, die es auf 70 Beschwerden bei nur 270.550 Verträgen bringt, womit sie eine Beschwerdequote von 25,87 (je 100.000 Verträge) einfährt. Es folgen die Heidelberger Lebensversicherung AG, die ebenso wie die Skandia zur Viridium-Gruppe gehört, mit 17 Beschwerden bei 382.157 Verträgen (Beschwerdequote 4,44) sowie auf Platz 3 der unrühmlichen Hitliste die Athene Lebensversicherung AG (früher Delta Lloyd Leben) mit 12 Beschwerden bei 286.914 Verträgen (Beschwerdequote 4,18). Übrigens befinden sich bei Viridium aktuell drei Lebensversicherer im externen Run Off, neben Heidelberger und Skandia die Entis Lebensversicherung AG. Dabei handelt es sich um den Bestand der ehemaligen Mannheimer Lebensversicherung AG, die Viridium im August 2017 von der Protektor Lebensversicherungs-AG erworben hat (vgl. ‚vt’ 31/17). Beim Erwerb der Skandia kündigte Viridium-Boss Dr. Heinz-Peter Roß an (vgl. ‚vt’ 41/14), man wolle den Versicherungsnehmern „erhebliche Vorteile bieten. Dazu zählen unter anderem niedrigere Verwaltungskosten und weitere Verbesserungen beim Kundenservice.“ Zumindest beim Kundenservice ging das Versprechen bisher nicht in Erfüllung.
‚vt’-Fazit: In den Medien und in der Politik wird oftmals der Eindruck verbreitet, dass beim externen Run Off eine gute Reputation von maßgeblicher Bedeutung sei. Die positive Einschätzung des externen Run Off steht u. E. im Widerspruch zu den Fakten mit reduziertem Kundenservice und dem auffälligen Ergebnis der BaFin-Verbraucherbeschwerdestatistik. Welche Erfahrungen machen Sie mit den externen Run Off-Gesellschaften hinsichtlich Kundenservice, Vertragsentwicklung sowie beratungsrelevantem Service für Vermittler und Ihrer Vergütung? Meldungen gerne an Ihre ‚vt’-Redaktion (vt(at)kmi-verlag(dot)de).