Das „persönliche Online-Portal ‚Meine Allianz’“ der Allianz Versicherungen funktioniert nicht fehlerfrei. So kann es passieren, dass trotz ungekündigtem Maklermandat Kunden nach dem Login unter „Kontakt“ einen Allianzvertreter mit dessen vollumfänglichen Kontaktdaten und ggf. Foto vorfinden. Wie wir Sie in Teil 1 in der ‚vt’-Ausgabe der Vorwoche informierten, ist für die Allianz ihr Online-Portal „neben Post und Telefonie ein weiterer wichtiger Servicekanal für unsere Kunden“ (vgl. ‚vt’ 08/15).
Der Versicherungsriese behauptet gegenüber der ‚vt’-Redaktion: „Sofern kein Vertrag eines Kunden durch einen Allianz-Vermittler betreut wird, wird auch kein Allianz-Vertreter angezeigt“. Allerdings muss die Allianz dann die „Ausnahme“ einräumen, dass dies doch geschehen kann, nämlich wenn „der Kunde über die Internet-Homepage eines Allianz-Vertreters sein Kundenportal ‚Meine Allianz’ aufruft“.
Auch wenn die Allianz glaubt, „ein Nachteil für Versicherungsmakler entsteht somit nicht“, haben wir uns mit diesen Antworten auf unsere Anfrage an die für das Maklergeschäft verantwortlichen Allianz-Vorstandsmitglieder Dr. Karl-Walter Gutberlet (Sach) und Dr. Thomas Wiesemann (LV und KV) nicht begnügt, sondern mit Blick auf die überwiegend nicht beantworteten Fragen weitergebohrt. Allgemein heißt es daraufhin zunächst, „die Allianz möchte ihren Kunden zu den bestehenden Kontaktinformationen im Internet auch einen Vertreterkontakt benennen. In ‚Meine Allianz’ sowie auch im öffentlichen Internet kann ein Kunde jederzeit einen anderen Vertreter suchen oder auswählen oder die weiteren Kontaktwege zur Allianz nutzen.“
Des Weiteren folgen technische Erläuterungen zu ‚Frames’: „Optisch ist dies auch dadurch kenntlich, dass der als persönliche Kontaktmöglichkeit genannte Vertreter im Frame der Seite angezeigt wird, nicht im zentralen Inhaltsbereich. Wir setzen hier auf die geübte und damit einem durchschnittlichen User durchaus vertraute Praxis, auf Frameseiten bzw. -rändern Steuerungselemente und Inhalte anzuzeigen, die mit der gezeigten Contentseite inhaltlich nicht verbunden sind.“
Es mag ja sein, dass die Allianz ein übliches Homepage-Baukasten-System verwendet. Doch Standardlösungen passen eben nicht zu jedem Erfordernis. Ob der Frame rechts nun zum Inhalt links passt, kann der Kunde optisch nicht erkennen. Er wird auch nicht darüber informiert, dass der angezeigte Kontakt womöglich gar nicht ‚sein Kontakt’ ist.
„Angezeigt wird ein Vertreter, den ein Kunde z. B. zuletzt über unsere Suchfunktion aktiv gesucht hat bzw. über deren Internetseite der Kunde ‚Meine Allianz’ aufruft. Damit ist unseren Kunden unserer Einschätzung nach durchaus bewusst, warum welche Allianz-Agentur als vorgeschlagene Kontaktmöglichkeit angeboten wird.“ Damit dürfte die Wirkung von ‚Cookies’ gemeint sein.
Wer wann warum einmal auf der Allianz-Homepage nach einem Vertreter gesucht hat, spielt für die Allianz offenbar keine Rolle. Diese Standard-Homepage-Lösung darf u. E. jedenfalls nicht dazu führen, dass einem Maklerkunden unter ‚Kontakt’ ein Allianz-Vertreter mit allen Kontaktdaten geliefert wird. Die technischen Hintergründe ändern nichts daran, dass dies nach unserer Auffassung als Wettbewerbsverstoß zu werten ist.
Die Allianz verteidigt die Folgen der gewählten Technik und kann weder eine Unzulänglichkeit erkennen, noch räumt sie ein Problem ein. Allerdings wird in internen Allianz-Kreisen (Unterlagen der ‚vt’-Redaktion vorliegend) eingeräumt, dass diese Sache bekannt ist. Sogar von Eskalation ist die Rede. Das ist kein Wunder, dürfte inzwischen von den rund 10.000 Allianzlern so mancher Vertreter ärgerlich darüber gestolpert sein, dass ‚seinem’ Kunden in ‚Meine Allianz’ die Kontaktdaten einer anderen Allianz-Agentur angezeigt werden. Das trägt auch zur Kundenverwirrung bei.
Obwohl die Allianz gegenüber der ‚vt’-Redaktion kein Problem eingestehen will, wurde eine Arbeitsgruppe gebildet, die sich um das angeblich nicht vorhandene Problem kümmert. Der Grund für die das Problem verniedlichende Auskunft der Allianz könnte darin liegen, dass die Arbeitsgruppe noch keine Vorstellung hat, wann das Problem behoben ist. Damit kommen wir zu den Fragen, die die ‚vt’-Redaktion Dr. Gutberlet und Dr. Wiesemann bereits am 08.01.2015 gestellt hat, aber nur durch zeitaufwendige Recherche Licht ins Dunkel bringen konnte:
++ Seit wann tritt dieses Problem auf bzw. seit wann ist es der Allianz bekannt?
++ Warum wurde das Problem bisher nicht abgestellt? Bis wann soll das Problem behoben sein?
++ Soweit das Problem auf technische Ursachen zurückzuführen ist: Warum sperrt die Allianz das Kundenportal nicht, bis das Problem behoben ist?
++ Wie wertet die Allianz die unzutreffende Einblendung eines Allianzvertreters und dessen Kontaktdaten unter wettbewerbsrechtlichen Gesichtspunkten?
++ Hat die Allianz ihre Geschäftspartner ‚Versicherungsmakler’ darüber informiert, dass es diese Probleme mit dem Kundenportal ‚Meine Allianz’ gibt? Wenn ja, wann und in welcher Form? Wenn nein, warum nicht?
‚vt’-Fazit: ++ Soweit eine Maklervollmacht vorliegt, stößt das Allianz-Begehren, Kunden einen „Vertreterkontakt“ zu benennen, bei uns auf wettbewerbsrechtliche Bedenken
++ Technische Gründe machen es u. E. nicht zulässig, warum wir den falschen Kontaktangaben irreführenden Charakter zusprechen und wettbewerbsrechtlich für unzulässig halten
++ Die Maklerbefürchtung, Kunden an die Vertreter-Heerschar des Versicherungs-Riesen durch wettbewerbsrechtlich fragwürdige Methoden zu verlieren, ist regelmäßig zu hören. Die Reaktion der Allianz auf das intern bekannte und eskalierte Problem ist keine aufklärende Information an die Geschäftpartner, sondern lässt u. E. darauf schließen, dass man das Problem öffentlich vertuschen will
++ Sollten Sie bei Ihren Kunden Auffälligkeiten entdecken, kennen Sie nun die mögliche Ursache und können umgehend reagieren. Reagieren sollten Sie auch gegenüber der ‚vt’-Redaktion und uns Probleme mit dem ‚Meine Allianz’-Portal melden.