Anfang Februar beleuchteten wir einen an Dreistigkeit nicht zu überbietenden Fall, bei dem ein Vertreter der ARAG SE offenbar munter einen Vertragsabschluss im Fernabsatz fingierte, und beim Versicherer entweder sämtliche Verifizierungsmechanismen versagten oder aber bei der Antragsprüfung an manchen Stellen weggeschaut wurde (vgl. ‚vt‘ 06/25). Die ARAG hüllte sich zum Vorwurf eines Versicherungsmaklers in Schweigen, erst nach ‚vt‘-Intervention kam Bewegung in die Angelegenheit, Beiträge wurden zurückerstattet. Wie uns der für seine Mandantin eintretende Versicherungsmakler Christopher Schätzl, Vorstand Hans Schätzl Versicherungs- und Finanzmakler AG/Passau, aktuell berichtet, konnten nach unserem Bericht weitere Erfolge erzielt werden – auch wenn die ARAG in der Hauptsache auf Tauchstation blieb und bis heute bleibt. Fassen wir den Fall in den Kernpunkten zusammen und blicken dann auf den Fortgang: Christopher Schätzl stellte bei einer Mandantin eine Vertragsänderung zu einem ARAG-Rechtsschutzvertrag fest. Die Umstellung auf den aktuellen Tarif mit dreijähriger Laufzeit vom 01.03.2024 bis zum 01.03.2027 erfolgte laut Beratungsdokumentation des an die ARAG gebundenen Vertreters im Fernabsatz. Demnach sollte am 06.02.2024 von 17.50 bis 18.00 Uhr ein Telefonat stattgefunden haben. Doch die Kundin bestritt sowohl dieses angebliche Telefonat als auch die Zustimmung zu einer Vertragsverlängerung gegeben zu haben. Zudem waren mehrere Vertragsangaben nicht korrekt. Besonders brisant für den Vertreter und die ARAG:
„Die Umstellung erfolgt auf Wunsch des VN laut telefonischer Absprache“, behauptet der ARAG-Vertreter in der Beratungsdokumentation. Statt Unterschrift unter den Antrag soll eine SMS-Code-Empfangsbestätigung erfolgen: „Alle zum Antrag gehörenden Unterlagen werden verschlüsselt an die E-Mail des Antragstellers übermittelt. Der Empfang muss vor Beantragung mit dem per SMS an die anzugebende Rufnummer gesendeten Code bestätigt werden.“ Diese Regelung zur SMS-Code-Bestätigung findet sich auch bei der Einwilligung zur Schweigepflichtentbindungserklärung. Doch alle Verifizierungsmechanismen werden ausgehebelt mit dem lapidaren Hinweis des ARAG-Vertreters: „Fernabfrage! Antrag per SMS-Code nicht möglich.“ Warum dies nicht möglich gewesen sein soll, wird nicht ausgeführt. Die Kundin verfügt jedenfalls über ein Mobiltelefon.
Die VN wollte den Vertrag aufheben und sich die bereits gezahlten Beiträge rückerstatten lassen. Ein entsprechendes Schreiben des mandatierten Versicherungsmaklers an die ARAG vom 19.11.2024 blieb ebenso unbeantwortet wie eine Erinnerung vom 04.12. Telefonisch erfuhr das Maklerbüro am 17.12. von der ARAG, dass man keine Beiträge zurückzahlen würde. Am 19.12. hatte ‚vt‘ dann Dr. Matthias Maslaton, Mitglied des Vorstands der ARAG SE für das Ressort Konzern Vertrieb, Produkt und Innovation, eine Stellungnahme abgefordert, bei der wir insbesondere die Regelung der ARAG zum Unterschriftsersatz für die Empfangsbestätigung der Vertragsunterlagen thematisierten: „Alle zum Antrag gehörenden Unterlagen werden vor Beantragung verschlüsselt an die E-Mail des Antragstellers übermittelt. Der Empfang muss vor Beantragung mit dem per SMS an die anzugebende Rufnummer gesendeten Code bestätigt werden.“ Der ARAG-Vertreter hat vermerkt: „Antrag per SMS-Code nicht möglich.“ Welche rechtliche Bedeutung hat die Empfangsbestätigung mit Code per SMS? Warum kommt ein Vertrag ohne weitere Prüfung zustande, obwohl diese Vorgabe nicht eingehalten wurde? Welche Rechtsfolgen ergeben sich daraus? Ist es bei der ARAG üblich, dass im Fernabsatz auf die korrekte Empfangsbestätigung verzichtet wird? Eine Antwort an ‚vt‘ hatte ARAG nicht geliefert, stattdessen erhielt Schätzl, der Mitglied im Versicherungsmakler-Berufsverband Interessengemeinschaft Deutscher Versicherungsmakler e.V. (IGVM) ist, Anfang Januar ein Schreiben des Versicherers. „Vielen Dank für das Telefonat vom 17.12.2024. Entgegen unserer seinerzeitigen Aussage werden wir die gezahlten Versicherungsbeiträge ab dem 01.03.2024 erstatten.“ Zudem räumte die ARAG über den 01.03. hinaus Leistungspflicht ein: „Der Versicherungsschutz wurde bis zum 01.12.2024 fortgeführt. Seit dem 01.12.2024 gilt der Versicherungsvertrag als beendet.“ Doch der plötzliche Sinneswandel mit der Mitteilung im Januar 2025, dass der Versicherungsschutz bereits seit Dezember erloschen ist, lässt die Kundin unversichert dastehen.
„Durch die mehr als siebenwöchige Bearbeitungsdauer Ihres Hauses wurde es mir unmöglich gemacht, zeitlich nicht unterbrochenen Versicherungsschutz darzustellen. Dazu wäre eine Antwort Ihrerseits bis 01.12.2024 nötig gewesen“, weist Versicherungsmakler Schätzl auf das Problem hin und hat zugleich eine Lösung parat: „Ich habe mit Beginn heute, 10.01.2025, bei der Concordia für meine Mandantin einen neuen Vertrag abgeschlossen, bitte bestätigen Sie daher den bei der ARAG bestehenden Versicherungsschutz bis zu diesem Datum.“ Der Passauer kritisiert zudem: „Enorm irritierend finde ich, dass die ARAG auf den Sachverhalt selbst (vermutlich fingierter Vertragsabschluss?!) überhaupt nicht eingeht.“ Vorsorglich weist Schätzl darauf hin, dass die Kundin sich auch noch anwaltlich beraten lassen will.
Die Reaktion der ARAG erfolgt prompt. „Wir haben den Versicherungsschutz bis zum 10.01.2025 verlängert“, teilen die Düsseldorfer dem Versicherungsmakler wenige Tage später mit. „Dankeschön an ‚versicherungstip‘ für die Begleitung und Unterstützung in diesem dreisten Fall!“, lobt Versicherungsmakler Christopher Schätzl die Recherche und das Engagement der ‚vt‘-Redaktion. Der ‚dreiste Fall‘ hat dann auch noch einen Juristen beschäftigt: Wie angekündigt hatte die VN „eine anwaltliche Beratung in Anspruch genommen, um zu klären, ob gegen die ARAG und ihren Vertreter rechtliche Schritte eingeleitet werden sollten“, teilt Schätzl dem Versicherer mit und fügt die Kostennote der Kanzlei mit der Bitte um Erstattung auf das Konto der Kundin bei. Auch dem ist die ARAG dann zügig nachgekommen. Ob der zeitliche Aufwand sich für die VN gelohnt hätte, den Fall vor Gericht zu zerren, lassen wir dahingestellt sein. Für die ARAG und ihren Vertreter wird es angenehmer gewesen sein, sich bei den Kosten nicht stur zu stellen, um nicht erst recht einen Gerichtsgang zu riskieren. Das hatte der Versicherer ja auch bei der kostenfreien Verlängerung des Versicherungsschutzes vom 01.12.2024 auf den 10.01.2025 ohne lange Diskussionen vermieden. Wobei Versicherungsmakler Schätzl für den lückenlosen Anschlussversicherungsschutz die „tatkräftige Unterstützung durch den Maklerbetreuer der Concordia, der hier unbürokratisch eine kunden- und maklerorientierte Lösung ermöglicht hat“, betont und den Concordia-Maklerbetreuer lobt.
‚vt‘-Fazit: Fingierte Vertragsabschlüsse sind kein Kavaliersdelikt. Es lässt sich auch für einen Versicherer nie ganz ausschließen, dass man an einen Vermittler gerät, dem es an der notwendigen Integrität fehlt. Welche Maßnahmen die ARAG gegen ihren Vertreter ergriffen hat, bleibt im Dunkeln. Wir sehen hier aber eine ganz andere Dimension, nämlich die internen Abläufe bei der ARAG, die so etwas erst ermöglicht haben. Wir haben keine Erklärung, wie die extra vorgesehenen Verifizierungsmechanismen so einfach ausgehebelt werden konnten, und die ARAG hat uns unsere diesbezüglichen Fragen nicht beantwortet. Durfte der Vertreter darauf vertrauen, dass bei der ARAG bei der Antragsprüfung an manchen Stellen weggeschaut wird und somit solche Anträge durchgewunken werden? Genau das macht den Vorgang so prekär für die ARAG und deren Vorstandssprecher Dr. Renko Dirksen. „Der Versicherer muss bei seiner Vertriebstätigkeit gegenüber Versicherungsnehmern stets ehrlich, redlich und professionell in deren bestmöglichem Interesse handeln.“ Wenn so deftig gegen § 1a VVG verstoßen wird, ist das u. E. ein Fall für die BaFin. Hier scheint es mindestens an der Erfüllung der Weiterbildungspflichten zu mangeln. Einem internen Kontrollsystem nach § 29 VAG sollte das Aushebeln der Antragsstrecke keinesfalls entgehen.