Ein immer wieder auftretendes Ärgernis für Versicherungsmakler sind Versicherer, die Regelungen einer Vollmacht nicht richtig berücksichtigen oder sogar einer unbefristet erteilten, gültigen und nicht widerrufenen Vollmacht rechtsfehlerhaft die Anerkennung versagen, indem dieser ein ‚Verfallsdatum‘ angedichtet wird. Im Zusammenhang mit einer Leistungsabrechnung macht Versicherungsmakler Michael Walter, Finanzmaklerservice Walter KG/Oerlenbach-Eltingshausen, aktuell unerfreuliche Erfahrungen mit der Barmenia Krankenversicherung AG.
Offensichtlich ist Walter kein Einzelfall, doch der Reihe nach: Am 19.06.2023 reicht Versicherungsmakler Walter für einen Mandanten zwei Zahnarztrechnungen per E-Mail bei der Leistungsabrechnung der Barmenia ein. Nachdem knapp drei Wochen ohne Reaktion der Barmenia vergangen sind, erinnert der Versicherungsmakler am 07.07.2023 an den Vorgang. Nach weiteren zwei Wochen erinnert Walter am 21.07.2023 erneut. Am 23.07. wird ihm mitgeteilt, die Leistung sei bereits beglichen worden. Trotz vorliegender Postempfangsvollmacht ohne Einschränkung für sämtlichen Schriftverkehr informierte Barmenia den Versicherungsmakler, der die Rechnungen einreichte, darüber nicht!
Zusätzlich Kurioses lässt sich einem internen Schriftwechsel entnehmen, der ‚vt‘ vorliegt: Darin erläutert Barmenia, E-Mails würden bis zur Bearbeitung in der Regel acht Wochen benötigen. Sollte die Leistung dann bereits beglichen sein, würden die E-Mails bezüglich der Nachfrage nach dem Stand in der Regel abgelegt, da der Kunde die Leistungszusage in der Regel bereits erhalten habe. Demnach können Versicherungsmakler trotz ordnungsgemäßer Bevollmächtigung bis zum Sankt Nimmerleinstag bei der Barmenia auf eine Antwort warten, wenn sie nicht energisch nachfassen. Letzteres hat Walter am 24.07. gemacht und in einer Vorstandsbeschwerde die über Wochen fehlenden Informationen und die Vorgehensweise der Barmenia moniert!
Er verwies auf die Vollmacht und forderte die Barmenia auf, ihm Auskunft zur Leistungsbearbeitung und Leistungsabrechnung zu erteilen. Am 26.07. wurde Walter mitgeteilt, er erhalte per Post die Kopie der Leistungsabrechnung. Barmenia erklärte, die IT und die Leistungsabteilung seien nicht darauf ausgelegt, diese Information auf Zuruf auch dem Versicherungsmakler zur Verfügung zu stellen. Als Lösung wurde Versicherungsmakler Walter empfohlen, dass sich jeder einzelne Kunde per Post oder per E-Mail an die Barmenia wendet. Die Mitteilung müsse eine Willenserklärung beinhalten, aus welcher der Wunsch hervorgeht, dass der Versicherungsmakler den Schriftverkehr auch im Leistungsbereich in Kopie erhalten dürfe und solle. Gleichzeitig müsse die entsprechende Maklervollmacht angehängt sein. Eine Mitteilung seitens des Versicherungsmaklers unter Beifügung der Maklervollmacht sei nicht ausreichend.
Versicherungsmakler Walter ist auf Zinne. Der Vorgang landet auf dem ‚vt‘-Redaktionstisch. Wir haken bei Barmenia-Vertriebsvorstand Frank Lamsfuß nach: Auf die Frage, warum der Versicherungsmakler nach Einreichung der Rechnungen fünf Wochen lang keinerlei Reaktion erhalten hat, räumt Barmenia ein: „Aufgrund der gestiegenen Anzahl von Leistungsaufträgen hatten unsere leistungsabrechenden Bereiche im ersten Halbjahr dieses Jahres ein hohes Aufkommen zu bewältigen. Das verzögerte die Leistungserstattung. Dennoch erhielt Herr Heinz die Auskunft, dass der Leistungsauftrag am 6.7. bearbeitet wurde. Leider scheiterten mehrere Versuche, Herrn Walter zu erreichen. So kam es zu einer zeitlichen Verzögerung bis zur Information des Maklers. Dafür bitte ich um Entschuldigung.“
Den VN, der dem Makler die Postempfangsvollmacht erteilt hatte, anschreiben, aber den Versicherungsmakler, der die Rechnungen eingereicht hattte, nicht informieren – trotz dessen Nachfragen? Walter kommentiert ironisch: „Hat man meine E-Mail-Adresse verloren oder wusste der Maklerbetreuer nicht, wie man auf eine Erinnerungsmail antwortet?“ Doch warum benötigt Barmenia zur Bearbeitung von E-Mails in der Regel acht Wochen? Mit der Antwort, „dank gezielter Maßnahmen aktuell maximal bis zu 15 Tage“, widersprechen die Wuppertaler den offenbar zumindest bis kürzlich geltenden acht Wochen nicht. Walter hat zudem seine Zweifel an den angeblich maximal 15 Tagen. Er verweist auf drei aktuelle Vorgänge, bei denen dieser Bearbeitungszeitraum kurz vor dem Überschreiten steht.
Da bleiben wir natürlich am Ball. Einstweilen lassen wir uns erläutern, ob und welche Maßnahmen ergriffen wurden, um diese kundenunfreundliche lange Bearbeitungszeit zu verkürzen. „Ja“, so Barmenia, „durch zum Beispiel engagierte Mehrarbeit der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, der Aufstockung der Kapazitäten durch externe Ressourcen, der Verbesserung interner Prozesse sowie der Ausbau der Automatisierung konnte die Bearbeitungszeit deutlich verkürzt werden.“ Die Erfahrungen, die Walter beschreibt, sprechen aber eine ganz andere Sprache: „Wann hat man mit den Maßnahmen denn begonnen? Der Missstand ist bereits seit 2021 bekannt. Telefonisch bekommt man gerne mal gesagt, dass es an der Urlaubszeit läge. Andere ‚Ursachen‘, welche auch genannt werden: Feiertage, Jahresanfang, Jahresende, Krankheit, Weiterbildung und interne Schulung.“
Kommen wir von der langen Bearbeitungszeit zum Umgang der Barmenia mit Vollmachten bzw. zur diesbezüglichen Leistungsfähigkeit der IT. Warum ist die IT der Barmenia nicht darauf ausgelegt, dass umfassend bevollmächtigte Versicherungsmakler eine Kopie der Leistungsabrechnung erhalten? Die Antwort des Krankenversicherers ist merkwürdig: „Gesundheitsdaten sind sehr sensible Daten, die nicht ohne Weiteres an Dritte weitergebeben werden dürfen. So sind Korrespondenzbevollmächtigungen – wie Sie sie wünschen – unserer Erfahrung nach eher selten. Sollten alle Ihre Kunden diese Bevollmächtigung wünschen, wären wir Ihnen für einen entsprechenden Hinweis sehr dankbar.“
Sind Sie auch gleich darüber gestolpert? Die Antwort an einen Versicherungsmakler wurde eins zu eins als Antwort auf die ‚vt‘-Frage reinkopiert. An Walter war diese Antwort nicht adressiert. Wenn wir Textbausteine als Antwort erhalten, dann handelt es sich bei der Beschwerde von Walter offensichtlich um alles andere als einen Einzelfall. Beleuchten wir diese schräge Antwort nun auch inhaltlich:
Korrespondenzbevollmächtigungen sind kein Wunschkonzert. Kunden erteilen Versicherungsmaklern eine Postempfangsvollmacht. Das ist eine Bevollmächtigung, kein Wunsch. Und weil es kein frommer Wunsch ist, sondern der Wille des Kunden, haben Versicherer sich auch daran zu halten. Das hat der Bundesgerichtshof mit Urteil vom 29.05.2013 (Az. IV ZR 165/12) den Versicherern ins Stammbuch geschrieben. Auch das Totschlag-Argument der sensiblen Gesundheitsdaten ist hier völlig fehl am Platz.
Entweder ist die vorgelegte Vollmacht umfassend bzw. beinhaltet auch diese Daten, oder dem Versicherungsmakler ist mitzuteilen, dass die Vollmacht zur Weitergabe von Gesundheitsdaten nicht berechtigt. Die von Walter vorgelegte uneingeschränkte Vollmacht hat Barmenia aber nicht moniert. „Die Meinung der Barmenia, dass Versicherungsmakler, die ihre Kunden bei Leistungsabrechnungen unterstützen, ‚eher selten‘ sind, ist nicht nachzuvollziehen“, wundert sich Walter.
Kommen wir schließlich zu dem von der Barmenia vorgeschlagenen Prozedere, dass Versicherungsmakler jeden Mandanten ansprechen müssen, damit dieser eine Mitteilung an die Barmenia macht, die eine Willenserklärung beinhaltet, dass der Versicherungsmakler den Schriftverkehr auch im Leistungsbereich in Kopie erhalten darf. Das ist ein erheblicher Zeitaufwand für Versicherungsmakler.
Wozu das, wenn doch eine umfassende Vollmacht vorliegt? Vergütet Barmenia Versicherungsmaklern diesen Zeitaufwand, da die IT der Barmenia nicht darauf ausgelegt ist, diese Information auch dem bevollmächtigten Versicherungsmakler zur Verfügung zu stellen? Und hat Barmenia Maßnahmen in die Wege geleitet, damit die IT zeitnah maklerüblichen Prozessen Rechnung tragen kann? „Bitte entschuldigen Sie diesen zusätzlichen Aufwand. Aber nur so können wir sicherstellen, dass die Korrespondenzbevollmächtigung ordnungs- und wunschgemäß verarbeitet werden kann.“
Nun muss sich die Barmenia nicht bei uns, sondern bei betroffenen Versicherungsmaklern entschuldigen. Textbausteine machen bei einer Vielzahl von Beschwerden Sinn, allerdings nicht in einer Antwort an recherchierende Journalisten. Doch weder will Barmenia den zeitlichen Zusatzaufwand gesondert vergüten noch die IT auf maklerkonforme Prozesse modernisieren.
‚vt‘-Fazit: Was ist los bei Barmenia? Wurde beim qualifizierten Personal und der IT und damit am falschen Ende gespart? Gerne können Sie der ‚vt‘-Redaktion ([email protected]) mitteilen, welche Erfahrungen Sie aktuell oder in jüngerer Vergangenheit mit der Barmenia machten.