Bei manchen Versicherern genießen Versicherungsmakler einen hohen Stellenwert, erhalten Service und qualifizierte Antworten. Doch wie der Maklermarkt bisweilen auch bedient wird, musste Versicherungsmakler Dirk Brüggenthies, Brüggenthies Versicherungsmakler GmbH & Co. KG/Bad Salzuflen, kürzlich erleben. Am 31.07.2024 stellte er bei Gewerbeanbietern, darunter die ERGO Versicherung AG, eine Quotierungsanfrage für eine Gebäudeversicherung. Zudem bat er, der Quotierung das Bedingungswerk nebst Pauschaldeklaration beizufügen. „Um einen bedarfsgerechten Vorschlag unterbreiten zu können“, antwortete das Service Team Sach der ERGO, möge der Versicherungsmakler den Leistungsumfang samt Beitrag des bisherigen Anbieters bzw. Zielprämie sowie den Vorversicherer und ggf. Vorschäden übermitteln. Brüggenthies war erstaunt, hatte er doch bereits notwendige Angaben, wie zu den Vorschäden – es lagen keine vor – gemacht.
Das teilte der Versicherungsmakler der ERGO mit. Zudem, hielt Brüggenthies mit seiner Auffassung nicht hinter dem Berg, sei der Name des Vorversicherers irrelevant. Er habe die Erwartung, dass ERGO die Beiträge kalkuliere ohne Beeinflussung durch den Vorversichererbeitrag. Daraufhin lehnte ERGO eine Angebotsabgabe ab. Nach Prüfung der Anfrage und aller risikorelevanten Daten könne in diesem Fall kein Vorschlag abgeben werden. Als Begründung wurde aufgeführt: „Aufgrund der Anfrage auf dem gesamten Markt und fehlender Bereitstellung der Zielprämie, wollen wir aus betriebspolitischen und zeiteffizienten Gründen keinen Vorschlag abgeben.“ Brüggenthies, der die Anfrage nach seiner Voreinschätzung zwar an neun relevante Versicherer, aber bei weitem nicht an den gesamten Markt gleichzeitig mailte, ist angesichts des von ihm auf eine Größenordnung von 25.000 € taxierten Beitragsniveaus erstaunt. Und verärgert zugleich, wie ein Konzern den Maklermarkt bedient.
Nachdem die ERGO die Tür zugeschlagen hat, landet der Fall auf dem ‚vt‘-Redaktionstisch. Wir haben Olaf Bläser, Vorstandsvorsitzender der ERGO Versicherung, mit dem Vorgang konfrontiert und wollten u. a. wissen, welche Bedeutung die Kenntnis des Vorversicherers und welchen Einfluss der Beitrag des Vorversicherers für die ERGO bei der Angebotserstellung hat. Zum konkreten Fall haken wir zudem nach, warum die ERGO nach Vorschäden fragt, obwohl Versicherungsmakler Brüggenthies bei der Angebotsanfrage dazu bereits Angaben gemacht hatte.
„Bei der Erstellung eines Angebotsvorschlags ist die Kenntnis des genauen Vorversicherers nicht erforderlich“, bestätigt ERGO die Kritik des Versicherungsmaklers. Für eine Risikoeinschätzung sei der Umfang des bisherigen bzw. des gewünschten Versicherungsschutzes dagegen wünschenswert. „Je mehr Informationen vorliegen (wie z.B. gewünschte Selbstbehalte), desto besser kann ein bedarfsgerechter sowie risikoadäquater Versicherungsvorschlag erstellt werden“, erläutert ERGO. Wir gleichen das mit dem konkreten Vorgang ab: Brüggenthies hat eine Quotierungsanfrage gestellt, dabei diverse Angaben gemacht, u. a., dass es keine Vorschäden gab. Doch ERGO fragt, um einen „bedarfsgerechten Vorschlag unterbreiten zu können“, nach ggf. vorliegenden Vorschäden. Warum die ERGO nochmals etwas abfragt, wozu der Versicherungsmakler doch schon bei der Erstanfrage konkrete Angaben gemacht hat, beantworten die Düsseldorfer nicht. Für uns liegt der Hintergrund auf der Hand: Da wurde vermutlich erst gar nicht in die Angaben des Versicherungsmaklers bei der Quotierungsanfrage reingeschaut! Kommen wir zu einer weiteren Argumentation der ERGO. Wir wollten wissen, wie es der ERGO möglich ist, binnen Minuten die Anfrage und aller risikorelevanten Daten zu prüfen: „Die jeweilige Risikoeinschätzung sowie Vorschlagserstellung ist dabei eine Einzelfalleinschätzung, die in diesem Fall durch einen sehr erfahrenen Kollegen getroffen wurde, der schon zahlreiche Anfragen in gewerblichen Versicherungssparten bearbeitet hat. Als serviceorientierter Versicherer ist uns dabei eine möglichst schnelle Reaktion wichtig. Vor diesem Hintergrund verwenden wir Mustertexte, damit der Vertriebspartner möglichst schnell und unkompliziert weitere Informationen für die Risikoeinschätzung sowie Vorschlagserstellung nachreichen kann.“
Auch diese, sich vermittlerorientiert gebende, Antwort gleichen wir mit dem konkreten Vorgang ab. Der Eingangs geschilderte Ablauf spielte sich nicht nur am gleichen Tag, sondern tatsächlich binnen kürzester Zeit ab: ++ Quotierungsanfrage 14:13 Uhr ++ Rückfrage ERGO 14:50 Uhr ++ Antwort des Versicherungsmaklers 15:02 Uhr ++ Angebotsablehnung durch ERGO 15:08 Uhr. Nach Prüfung der Anfrage und aller risikorelevanten Daten – binnen sechs Minuten! – könne ERGO in diesem Fall keinen Vorschlag abgeben. Mit Blick darauf übersetzen wir die ERGO-Antwort und Vorgehensweise wie folgt: Wenn ein Versicherungsmakler anfragt, dann schaut man nicht in die Unterlagen, denn das kostet ja Zeit. Lieber einen Mustertext raushauen, dann erhält der Versicherungsmakler eine schnelle Reaktion. Doch was ist daran serviceorientiert, wenn der Versicherer zeit- und kostensparend mit Mustertexten antwortet, den Versicherungsmakler es dafür aber umso mehr Zeit kostet, weil er den Mustertext lesen muss um festzustellen, dass bereits beantwortete Fragen nochmals beantwortet werden sollen?
Gegen Mustertexte ist nichts einzuwenden. Aber dann sollten diese doch bitte schön vom Sachbearbeiter als Unterstützung herangezogen und auf den konkreten Fall angepasst, nicht aber unreflektiert dem Versicherungsmakler um die Ohren gehauen werden. Diese Praxis der ERGO belegt keine Serviceorientierung, sondern ist eine Verlagerung der Arbeit vom Versicherer hin zu unvergüteter Zusatzarbeit beim Versicherungsmakler! Für unreflektiert halten wir auch die Antwort des Sachbearbeiters, der Versicherungsmakler habe den gesamten Markt abgefragt. Auf unsere diesbezügliche Frage an Vorstands-Boss Bläser, teilen die Düsseldorfer mit: „Der anfragende Versicherungsmakler hat in seiner E-Mail neben uns acht weitere namentlich genannte Mitbewerber angeschrieben. Unserer Einschätzung nach gibt es darüber hinaus weitere Marktteilnehmer.“ Ja, es gibt weitere Marktteilnehmer, da schätzen wir den Gesamtmarkt auf über 40 Anbieter. Auch hier liegt der Sachbearbeiter völlig falsch. Das hat wohl auch die ERGO so erkannt und müht sich um weitere Begründungen für die Servicewüste.
„In der gewerblichen Gebäudeversicherung aktualisieren wir in diesem Monat unser Produkt. Wir möchten unseren potenziellen Kunden mit dem neuen Produkt in der gewerblichen Gebäudeversicherung den bestmöglichen Versicherungsumfang anbieten. Der neue Tarif war zum Zeitpunkt der Anfrage noch nicht geöffnet. Dieser Umstand ist in die o.g. Entscheidung des Kollegen eingeflossen“, weist ERGO auf eine vielleicht interessante Produktverbesserung hin. Doch wenn dem so ist: Warum hat der Sachbearbeiter den Versicherungsmakler nicht darauf hingewiesen? „Im dritten Quartal befinden sich die Sachversicherer in der Vertragsverlängerungs-Phase. Gerade in dieser Zeit erhalten wir sehr viele Anfragen. Die Sachbearbeiter treffen in dieser Phase eine Vielzahl von Entscheidungen in kürzester Zeit. Ein Entscheidungsparameter dabei ist der Aufwand der Anfrage im Verhältnis zur Vertragsabschlusswahrscheinlichkeit.“ Wir lassen im Raume stehen, ob das Verhältnis 1:9 oder der Blick auf die konkreten Mitbewerber ausschlaggebend war, nicht in den Ring zum Kampf um Geschäft zu steigen. Für solche Fälle empfehlen wir der ERGO einen Mustertext, der beidseits für eine Zeitersparnis sorgt.
‚vt‘-Fazit: Qualifizierte Sachbearbeiter und Risikoprüfer sind ein rares Gut. Bei der BU-Versicherung halten wir angesichts von verfügbaren Vergleichsprogrammen und entsprechenden Vorauswahlmöglichkeiten zeitgleiche Risikovoranfragen bei einem Dutzend und mehr Versicherern für problematisch, da könnte im ersten Durchgang auch eine Handvoll reichen. Bei der Gewerbeversicherung und komplexer Absicherungsobjekte stellt sich das aber anders dar. Bleibt zu hoffen, dass der Sachbearbeiter einen schlechten Tag hatte und die ERGO den Fall für eine interne Schulung zum Anlass nimmt, wie der Umgang mit Mustertexten erfolgen sollte. Eine Verlagerung der Versicherertätigkeit zu unvergüteter Zusatzarbeit beim Versicherungsmakler ist jedenfalls nicht der richtige Weg. Welche Erfahrungen machen Sie aktuell mit der ERGO? Meldungen gerne an Ihre ‚vt‘-Redaktion.
Dieser Beitrag ist frei lesbar. Wenn Sie den 'direkten Draht' für das vertrauliche Gespräch mit Ihrem ‚versicherungstip‘-Chefredakteur nutzen, umfassend und zeitnah informiert und vollen Zugriff auf alle Print- und Digital-Leistungen von ‚versicherungstip‘ haben möchten: Sichern Sie sich umgehend die volle Leistungspalette mit einem
'versicherungstip'-Abonnement.
Damit erhalten Sie
• wöchentlich die 'versicherungstip'-Ausgabe per Post
• dazu Spezial-Beilagen aus den Bereichen Beratung, Recht und Steuern
• vollen digitalen Zugriff auf alle Berichte in versicherungstip ab dem Erscheinungstag
• vollen digitalen Zugriff auf alle Service-Unterlagen (Urteile, Verordnungen, Gesetzentwürfe, Anwendungschreiben etc.)
• vollen digitalen Zugriff auf unsere Volltext-Suche in allen 'vt'-Veröffentlichungen seit 2002 für Ihre Recherche und
• Sie können den 'direkten Draht' für das vertrauliche Gespräch mit Ihrem Chefredakteur nutzen.
Hier finden Sie weitere Informationen zum 'versicherungstip' und zur Leistungspalette.