Erst reicht ein Versicherungsmakler einen Antrag bei der Barmenia Krankenversicherung AG ein, dann hört er wochenlang nichts, schließlich erfährt er auf Nachfrage, dass er zu dem inzwischen policierten Vertrag keine Einsicht erhält.
Wir durchleuchten für Sie, was die Wuppertaler zu ihrem maklerunfreundlichen Verhalten sagen: Versicherungsmakler Dirk Brüggenthies, Brüggenthies Versicherungsmakler GmbH & Co. KG/Bad Salzuflen, stellt für einen Mandanten bei der Barmenia einen Antrag zu einer Ergänzungsversicherung zur GKV. Nachdem die Barmenia über einen Monat keine Reaktion zeigt, erinnert er an den gestellten Antrag. Daraufhin teilt Barmenia ihm mit, man habe „die gewünschte Tarifhinzunahme (KOMF2K)“ vor zwei Wochen „policiert“. Da der Kunde im Bestand eines anderen Vertriebspartners sei, könne Brüggenthies den Vertrag nicht einsehen. Ein Bestandswechsel sei an Hand einer Vollmacht jederzeit möglich.
Brüggenthies ist gleichermaßen erstaunt und verärgert: Er hat den Antrag eingereicht, erhält aber von Barmenia keinerlei Infos dazu, ‚sein‘ Vertrag wurde einem anderen Barmenia-Vertriebspartner zugeordnet und daher soll ein Bestandswechsel nötig sein, damit er Vertragsinformationen erhält! Für einen qualifizierten Versicherungsmakler peinlich genug, fragt Brüggenthies bei seinem Mandanten 
nach. Der legt ihm ein Schreiben der Barmenia vor, wonach der Versicherungsvertrag geändert worden sei. Versicherungsmakler Brüggenthies erkennt dadurch, dass der Mandant bereits einen anderen Zusatztarif bei der Barmenia hat. Der Vertrag war ihm bisher nicht bekannt.
Zudem kann Brüggenthies dem Barmenia-Schreiben an den VN unter „Ihr Vertrag betreut“ entnehmen, dass der andere Vertrag offenbar von einem Versicherungsmakler aus Hildesheim vermittelt wurde. Bezüglich der Absicherung für den Kunden spielt das aber keine Rolle, die zwei unterschiedlichen Tarife stellen kein Problem dar.
Doch die Barmenia hat, ohne Versicherungsmakler Brüggenthies über den Sachverhalt zu informieren, für ihn und den VN unerfreuliche Fakten geschaffen: Der neue Antrag wurde einfach dem bestehenden Vertrag hinzugefügt, mit schwerwiegenden Folgen. Denn da der bereits laufende Vertrag im Bestand eines anderen Versicherungsmaklers ist, erhält der den neuen Zusatzvertrag einreichende Versicherungsmakler keinerlei Vertragsinformationen und keine Courtage. Ein Durcheinander, zu dem wir Barmenia-Vertriebsvorstand Frank Lamsfuß um Stellungnahme bitten:
Warum wurde die beantragte separate Krankenversicherung in einen bestehenden Vertrag integriert, obwohl dies nicht beantragt war? „Nach unseren Erfahrungen entspricht es den Erwartungen unserer Kunden, versicherte Leistungen übersichtlich in einem Vertrag zu führen. Dies gibt ihnen einen besseren Überblick über die abgebuchten Beiträge (in einer Summe) und ermöglicht eine schlanke Leistungsabrechnung über nur eine Versicherungsnummer, mithilfe der Barmenia-App oder per Post. So vermeiden Kunden, dass es wegen unterschiedlicher Vertragsnummern zu Irritationen oder zu Ablehnungen kommt. Auch lassen sich Daten leichter ändern. Darüber hinaus werden Doppelversicherungen und/oder Kombiverbote vermieden. Nicht zu vernachlässigen ist das Thema Nachhaltigkeit, das die Barmenia seit vielen Jahren vorantreibt. So bedeuten zwei Versicherungsverträge auch zwei Policen mit jeweils doppeltem Verwaltungs- und Papieraufwand“, argumentiert Barmenia.
Was im Allgemeinen vielleicht richtig ist, ist im konkreten Fall aber womöglich völlig falsch. Denn Barmenia berücksichtigt hier die gegebenen Umstände nicht. Bei den Erwartungen der Kunden, die einen Versicherungsmakler beauftragen, stehen sicher nicht der bessere Überblick oder eine einheitliche Versicherungsnummer an erster Stelle. Vielmehr dürften Mandanten von ihrem Versicherungsmakler erwarten, dass dieser deren Versicherungsangelegenheiten wahrnimmt und den Durchblick behält. Daran ändert auch das Totschlag-Argument Nachhaltigkeit nichts.
Der Barmenia mangelt es u. E. an einer sachgerechten Kommunikation: Der einreichende Versicherungsmakler Brüggenthies hätte umgehend um Vorlage der Vollmacht gebeten werden können, er hätte über das Bestehen eines anderen Vertrages informiert werden können und der Kunde, bei Vorlage einer Postempfangsvollmacht der Versicherungsmakler, hätte gefragt werden können, ob er eine Zusammenlegung der beiden Verträge wünscht. Doch erfolgt ist davon nichts. Ist der Grund für dieses Vorgehen also vielmehr die Zeitersparnis der Barmenia oder eine unzureichende IT, die zwei Versicherungsmakler für zwei verschiedene Verträge eines Kunden nicht abbilden kann?
Unsere Frage, warum Barmenia Versicherungsmakler Brüggenthies nach dessen Antragstellung keinerlei Nachricht hat zukommen lassen, wird mit dem berühmten Einzelfall beantwortet: „Hier handelt es sich um ein individuelles Versehen, für das wir uns ausdrücklich entschuldigen.“ Ein „individuelles Versehen“, das erst auffiel, nachdem Brüggenthies nach mehr als einem Monat Warterei extra bei Barmenia nachhakte. Und warum wurde ihm als Ursprungsvermittler und Betreuer der neuen Zusatzversicherung ‚KOMF2K‘ dennoch die Übermittlung der Police verweigert? „Weil uns keine Maklervollmacht vorlag“, argumentiert Barmenia. Das Geschäft ohne Vollmacht anzunehmen, dann aber dazu keine Auskunft erteilen zu wollen, ist allerdings inkonsequent.
Durch die Vorgehensweise der Barmenia wusste der Makler des älteren Vertrages nichts von dem neueren Vertrag, der aber in dessen Police eingebunden und in dessen Bestand geschoben wurde. Welcher Versicherungsmakler haftet dann im Fall der Fälle? Oder steht die Barmenia in Haftung für das angerichtete Durcheinander und die optimierungsfähige Kommunikation?
Die Wuppertaler sehen das so: „Jeder Makler ist für den Tarif in der Haftung, den er – unter Berücksichtigung des Kundenbedarfs – vermittelt hat.“ Für Versicherungsmakler Brüggenthies wäre das allerdings ein Problem, denn der konnte ja nicht prüfen, ob Barmenia entsprechend Antrag policiert hat. Auch dieser Aspekt spricht dafür, dass die ‚ich fasse ohne Rücksprache unterschiedliche Verträge von verschiedenen Vermittlern zusammen‘-Vorgehensweise von der Barmenia überprüft und geändert werden sollte.
Es kommt ein weiterer Punkt hinzu, der Datenschutz: Denn der Versicherungsmakler des bereits bestehenden KV-Vertrages konnte durch die Vorgehensweise der Barmenia Einblick nehmen in eine gesundheitsrelevante Absicherung des VN. Wie sich dies mit dem Datenschutz vereinbart, sieht Barmenia so: „Für die Beratung des Kunden – es ist sein Bestand – ist die Kenntnis der gesundheitsrelevanten Absicherung wichtig. Gesundheitsdaten wurden und werden nicht an den Versicherungsmakler gegeben.“
Die Übermittlung von Gesundheitsdaten und Erkrankungen haben wir auch nicht unterstellt und nicht hinterfragt. Dass der neue Vertrag in den Bestand des ‚alten‘ Versicherungsmaklers geht, hat der Kunde aber nicht gewünscht. Im Gegenteil, er hat doch augenscheinlich extra Versicherungsmakler Brüggenthies beauftragt. Sonst hätte dieser ja keinen Antrag mit den notwendigen Daten einreichen können. Auch datenschutzrechtlich sehen wir die Barmenia mit dieser Vorgehensweise auf dem Holzweg, denn der ‚alte‘ Versicherungsmakler hat Einblick nehmen können in eine neue gesundheitsrelevante Absicherung, wozu der VN aber keine Zustimmung gegeben hat.
‚vt‘-Fazit: Versicherungsmakler Brüggenthies hat zwischenzeitlich die Vollmacht vorgelegt, „die Bestandsübertragung ist danach erfolgt“, informiert Barmenia. Also ‚Ende gut, alles gut‘? Mitnichten. Denn es geht ja nicht nur um den konkreten Fall. Irritierend ist, dass die Barmenia ihre Vorgehensweise im Prinzip für richtig erachtet und nicht erkennen lässt, dass der konkrete Vorfall Anlass ist, diese auf den Prüfstand zu stellen.
Erst vor wenigen Wochen berichteten wir über die unerfreuliche Erfahrung des Versicherungsmaklers Michael Walter, Finanzmaklerservice Walter KG/Oerlenbach-Eltingshausen im Zusammenhang mit einer Leistungsabrechnung (vgl. ‚vt‘ 36/23: Barmenia: Keine Leistungsabrechnung an den bevollmächtigten Versicherungsmakler. Wochenlage Bearbeitungszeit, keine Info: Klemmt es bei Barmenia? Wie sind Ihre Erfahrungen? Meldungen gerne an die ‚vt‘-Redaktion ([email protected]).
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