Der ‚vt‘-Redaktion liegen Fälle vor, bei denen vom Versicherungsmakler eingereichte Vollmachten von der Generali Deutschland Krankenversicherung AG nicht anerkannt und die Korrespondenzpflichten nicht beachtet werden. Als Begründung listen die Statthalter des italienischen Versicherers mehrere Argumente auf. Doch die vermeintlichen Gründe widersprechen sich zum Teil. Wie die im Interesse des Kunden ausgeübte Maklertätigkeit behindert wird, schildert Versicherungsmakler Michael Walter, Finanzmaklerservice Walter KG/Oerlenbach-Eltingshausen:
Der Versicherungsmakler hat einen neuen Mandanten mit einer Police bei der Generali Krankenversicherung. Wie bei solchen Vorgängen üblich, zeigt Versicherungsmakler Walter unter Vorlage der unbefristeten Vollmacht inklusive Postempfangsvollmacht der Generali an, dass er den Kunden vertritt.
Doch auf diese Anzeige als Korrespondenzmakler teilt Generali mit, sie müsse die „Anfrage zur Betreuung des oben genannten Vertrages ablehnen“. Denn „der Schutz der persönlichen Daten und Gesundheitsdaten unserer Versicherten“ sei dem VU „sehr wichtig“. Jedoch sei die von Walter vorgelegte Vollmacht „nicht ausreichend, um den Vertrag zu betreuen und Ihnen Daten unserer Kunden weiterleiten zu dürfen“.
Unter dem Absatz „Warum können wir die Vollmacht nicht anerkennen?“ folgt dann eine Auflistung: ++ „Alle Personen, die für die Generali Deutschland Krankenversicherung AG tätig sind, müssen ausdrücklich von ihrer gesetzlichen Schweigepflicht entbunden werden. Diese Erklärung unseres Versicherten fehlt in der vorliegenden Vollmacht.“
++ „Die Schweigepflichtentbindungserklärung und die Einwilligung in die Datenübermittlung heben sich nicht deutlich genug von den übrigen Inhalten der Vollmacht hervor. Dies ist aber datenschutzrechtlich erforderlich. Der Text kann z. B. im Gegensatz zum restlichen Text fettgedruckt, mit einem Rahmen umrandet oder farblich hinterlegt sein.“ Vom Kunden bevollmächtigte Versicherungsmakler sind in der Generali-Denke also für die Generali tätig! Nicht nur diese Argumentation ist bemerkenswert.
Während Ablehnungs-Argument 1 eine fehlende Erklärung moniert, wird mit Ablehnungs-Argument 2 erläutert, dass die Erklärung – die doch angeblich fehlt – optisch nicht den gesetzlichen Erfordernissen entspricht. Doch der Generali-Erfindungsreichtum an theoretischen Ablehnungs-Gründen ist damit nicht erschöpft:
++ Der VN „muss einverstanden sein, dass die für die Generali Deutschland Krankenversicherung AG tätigen Personen die personenbezogenen Daten und ggf. Gesundheitsdaten unseres Versicherten zu einem konkret beschriebenen Zweck an Sie weiterleiten dürfen. Eine entsprechende Einwilligungserklärung unseres Versicherten liegt nicht vor.“
++ „Die Vollmacht enthält keinen Hinweis darauf, dass die Erklärung zur Schweigepflichtentbindung und Einwilligung in die Datenübermittlung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen werden können.“ Ein Link zu einer Vertretungsvollmacht der Generali wird mitgeliefert. Nur am Rande sei erwähnt, dass diese „Vollmacht und Schweigepflichtentbindungserklärung“ für den Makleralltag untauglich ist, stellt sie doch mehrfach ausschließlich auf die Generali KV ab.
„Wieder mal ein Versicherer, der Vollmachten nicht anerkennt und Makler belehren möchte“, kritisiert Versicherungsmakler Walter. „Bei drei Kunden habe ich selbigen Text erhalten“, dabei fragen wir „bzgl. der Schadenauskünfte in LV und KV nichts ab“, ergänzt Walter. Wir haken bei Uli Rothaufe, Vorstandsvorsitzender Generali KV, und Roland Stoffels, Chief Insurance Officer P&C Generali Deutschland AG, nach: ++ Auf Basis welcher gesetzlichen oder vertraglichen Regelung stuft die Generali von Kunden bevollmächtigte Versicherungsmakler als Personen ein, die für die Generali KV tätig sind?
++ Warum benötigt die Generali eine Schweigepflichtentbindungserklärung, wenn ein bevollmächtigter Versicherungsmakler eine Vertragsauskunft anfragt, die keine Gesundheitsdaten des Versicherten betrifft? ++ Die Generali teilt Versicherungsmaklern mehrere Gründe mit, warum die Vollmacht nicht anerkannt werden könne. Genannt wird eine fehlende Schweigepflichtentbindungserklärung. Gleichzeitig wird als Begründung aufgeführt, dass die Schweigepflichtentbindungserklärung sich nicht deutlich genug von den übrigen Inhalten der Vollmacht hervorhebe.
Wie sind diese widersprüchlichen Begründungen zu erklären? „Die Generali Deutschland Krankenversicherung AG stellt an Maklervollmachten selbstverständlich die rechtlichen Anforderungen, die sich aus den einschlägigen Gesetzen ergeben“, teilt die Generali-Pressestelle mit. „Es steht uns somit nicht frei, auf Schweigepflichtentbindungserklärungen oder deren korrekte grafische Gestaltung zu verzichten.“ Allerdings hatten wir nicht angefragt, warum die Generali auf die Einhaltung der rechtlichen Vorgaben besteht.
„Wir bieten einen aus unserer Sicht guten Service, indem wir den Makler möglichst konkret auf eine vorliegende fehlerhafte Ausführung seiner Vollmacht hinweisen und auf Wunsch auch Mustervollmachten herausgeben. Nach unserer Erfahrung nehmen sehr viele Makler den beschriebenen Prozess positiv an, insbesondere die Mustervollmachten, die wir auf Nachfrage zur Verfügung stellen. Die rechtlichen Anforderungen an Vollmachten, die den Umgang mit Gesundheitsdaten betreffen, stehen nicht zu unserer Disposition“, bleiben die Münchner bei der Antwort weiterhin im Allgemeinen statt unsere konkreten Fragen zu beantworten.
„Da hat die Generali offenbar eine weltfremde Anschauung von ‚gutem Service‘. Kein Makler mit etwas Fachwissen lässt sich darauf ein, die Musterformulare der Versicherer zu nutzen. Wie auch! Da müsste ich zu einem Neukundentermin mit 84 Mustervollmachten und Musterdatenschutzerklärungen, damit ich gute Chancen habe, die richtigen Formulare dabei zu haben, nur damit der Versicherer die Arbeit abgenommen bekommt, eine Vollmacht zu prüfen“, hat der Versicherungsmakler aus Unterfranken eine gänzlich andere Einschätzung als der Versicherer.
Auch das rechtskonforme Verhalten sieht Walter nicht gegeben: „Ich hatte der Generali eine Rückmeldung und meine Einwilligungserklärung zur Datenspeicherung und Schweigepflichtentbindung zugesandt. Eine Antwort habe ich bis heute aber nicht erhalten.“ Das erstreckt sich in einem Fall, bei dem eine Kündigung ausgesprochen wurde, auch auf deren Bestätigung. „Auf die eingereichte Kündigung und der Bitte um Kündigungsbestätigung bekam ich keine Antwort. Ausschließlich die Kundin bekam Post zugesandt“, berichtet der Versicherungsmakler. Womit es auch bei der Einhaltung der Korrespondenzpflicht bei der Generali offenbar hapert.
Allerdings gehören zur Generali auch die auf unabhängige Vermittler ausgerichteten Konzern-Schwestern Dialog Lebensversicherungs-AG und Dialog Versicherung AG. Bereits im Zusammenhang mit dem Verhalten der Generali Deutschland Pensionskasse AG (GDPK) werteten betroffene Versicherungsmakler die Vorgehensweisen bzw. Umgang mit Versicherungsmaklern als nicht vertrauensbildend (vgl. ‚vt‘ 22/22).
Erwartet der Generali-Konzern Auswirkungen auf die Zusammenarbeit mit der Dialog Leben und Dialog Sach? Wenn nein, warum nicht, haben wir die Generali-Vorstände Rothaufe und Stoffels gefragt. Die sollten das einschätzen können, da ersterer zugleich Vorstandsvorsitzender der Dialog Leben und letzterer VV der Dialog Sach ist. Eine Antwort auf die mögliche Belastung der Zusammenarbeit Dialog-Versicherungsmakler haben wir aber nicht erhalten.
Übrigens: Die jeweils über zehn Tätigkeiten umfassenden Lebensläufe der Vorstände Rothaufe und Stoffels auf der Generali-Homepage beinhalten auch die aktuellen Vorstandstätigkeiten bei Generali und Generali-Töchtern. Der Vorstandsvorsitz bei Dialog Leben bzw. Dialog Sach wird aber nicht erwähnt. Vielleicht ein Fingerzeig, welche Bedeutung die auf unabhängige Vermittler ausgerichteten Dialog-Schwestern im Konzern genießen.
‚vt‘-Fazit: Wenn eine Schweigepflichtentbindungserklärung notwendig ist, aber nicht vorgelegt wird oder aber den gesetzlichen Anforderungen nicht genügt, dann muss der Versicherungsmakler nachbessern. Eine Anhäufung von zum Teil sich widersprechenden Begründungen, warum eine Vollmacht nicht anerkannt werden kann, erweckt aber den Anschein, dass Versicherungsmaklern bei ihrer Tätigkeit für den Kunden Steine in den Weg gelegt werden sollen. Gerne können Sie die ‚vt‘-Redaktion informieren, wenn Sie ähnliche Erfahrungen mit der Generali oder anderen Versicherern gemacht haben.
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