vt – Aktuelle Themen

Gestatten, mein Name ist Bond, James Bond. Doppelagent im Namen der Continentale

Ausschließlichkeitsvertreter des Continentale Versicherungsverbund auf Gegenseitigkeit lassen sich auf einem Formular der Continentale von Versicherungsnehmern Vollmachten erteilen – u. a. um für diese Willenserklärungen abzugeben und entgegenzunehmen. Die Anlehnung an Maklervollmachten ist bereits fragwürdig, die Krönung erfolgt, wenn die Vollmacht widerrufen wird: Mit der Vollmachterteilung auf dem Continentale-Formular bevollmächtigt der VN „den ausschließlich für den Versicherungsverbund Die Continentale tätigen Vertriebspartner“ den Kunden „gegenüber der Continentale Sachversicherung AG im nachfolgend benannten Umfang zu vertreten, insbesondere Willenserklärungen mit Wirkungen für mich/uns abzugeben …“.

Der Vollmachtumfang berechtigt den AOler zudem, „in meinem/unserem Namen bei der Continentale Sachversicherung AG Vertragsänderungen zu beantragen sowie Schaden- und Umzugsanzeigen abzugeben“. Des Weiteren wird dem Continentale-Vertreter die Berechtigung erteilt, „den Abschluss neuer Versicherungen zu beantragen“. Vollmachten sind üblich im Zuge der Beauftragung von Versicherungsmaklern. Doch seit wann und wozu müssen Ausschließlichkeitsagenten eine Vollmacht haben? Warum Continentale-Vertreter eine Vollmacht des VN benötigen haben wir deren Vertriebsvorstand Dr. Marcus Kremer gefragt.

„Unsere Ausschließlichkeitsvertreter können diese sparten- und unternehmensbezogene Vollmacht verwenden, um unseren Versicherungsnehmern einen zeitgemäßen Service zu bieten. Sie hilft bei der einfachen Abwicklung der Wünsche und Bedürfnisse derjenigen Kunden, die eine solche Vollmacht wollen“, teilen die Dortmunder mit und verweisen auf die Beratungsgrundlagen nach §§ 60 und 61 VVG. ‚Wollen‘ ist ein gutes Stichwort.

Denn was passiert, wenn ein VN nicht mehr will, sprich die Vollmacht widerruft, beleuchten wir später. Zunächst fragen wir uns: Können demnach die Ausschließlichkeitsvertreter anderer Versicherer ohne Vollmacht keinen zeitgemäßen Service bieten? Und welche Betreuung des VN können die Continentale-Agenten nicht leisten ohne Vollmacht? Die Notwendigkeit einer Vollmacht für Ausschließlichkeitsvertreter erkennen wir aus der Continentale-Antwort nicht.

Während ein Versicherungsvertreter üblicherweise den Versicherer vertritt, soll er laut Vollmacht zugleich den VN gegenüber der Continentale Sach vertreten. Wie ist dies nach Auffassung der Continentale zu vereinbaren? Soll der vom VN bevollmächtigte Ausschließlichkeitsvertreter der Continentale das Interesse der Continentale wahrnehmen oder das des Vollmachtgebers? Wessen Interesse hat der Ausschließlichkeitsvertreter der Continentale bei Abschluss von Versicherungen und Beantragung von Vertragsänderungen zu vertreten?

Auf diese ‚versicherungstip‘-Fragen an Dr. Kremer antwortet die Continentale: „Die Vollmacht hat nichts mit der Wahrnehmung von Interessen des Versicherungsnehmers oder des Versicherers zu tun, sondern mit der rechtsgeschäftlichen Vertretungsmacht durch Bevollmächtigung.“ Wenn der AOler Willenserklärungen für den VN abgeben, für diesen Vertragsänderungen und den Abschluss neuer Versicherungen beantragen darf, stellt sich für uns schon die Frage, ob er sich gedanklich dabei im Lager des Kunden sieht oder ob er das Wohl des Patrons verfolgt.

Was passiert, wenn ein VN die Vollmacht widerruft, durfte dieser kürzlich erleben. Der hatte die Continentale Sach angeschrieben und (in der Wortwahl nicht ganz zutreffend) die „Kündigung der Vollmacht für Ihren Vertriebspartner (…)“ ausgesprochen. Von der ‚Orgadirektion Vertragsservice‘ der Continentale erhielt der Kunde daraufhin die ‚Bestätigung‘: „Kundenwunsch: Ablehnung der Betreuung durch Ihre bisherige Agentur.“ Spannend ist, was die Continentale des Weiteren dem VN mitteilt. „Für unser Unternehmen ist eine qualifizierte und bedarfsgerechte Beratung und Betreuung von außerordentlicher Bedeutung. Dies wollen wir selbstverständlich sicherstellen.“

So weit, so gut, schließlich arbeitet der Continentale Versicherungsverbund auch mit Versicherungsmaklern zusammen. Daraus würden wir nicht ableiten oder gar die Forderung erheben, dass die Continentale auf (mit ihr zusammenarbeitende) Versicherungsmakler in postalischer Nähe des VN hinweist, obwohl sie genau das für ihre Vertreter macht.

Auf der Homepage www.continentale.de/persoenliche-beratung würden nach Eingabe der Postleitzahl Agenturen in der Nähe des VN genannt, zu denen der VN Kontakt aufnehmen und mit einer dieser Agenturen die Betreuung seiner Versicherungsverträge vereinbaren könne, wird dem VN nahe gelegt. Auch das ist bei einem Versicherer mit Ausschließlichkeitsorganisation nachvollziehbar. Aber was dem Fass den Boden ausschlägt, ist folgender Satz, den die Continentale dem VN unterjubelt: „Die Beratung und Betreuung Ihrer Versicherungsverträge ist ausschließlich über unseren qualifizierten Außendienst möglich.“

Eine solche Falschaussage von einem Versicherer, der gerne auch Geschäft von Versicherungsmaklern annimmt, ist ein Affront gegenüber Maklern. Vertriebsvorstand Dr. Kremer haben wir daher gefragt ++ warum nach Auffassung der Continentale die Beratung und Betreuung der Versicherungsverträge ausschließlich über den Außendienst der Continentale möglich ist  ++ warum die Beratung und Betreuung der Versicherungsverträge der Continentale nicht über qualifizierte Versicherungsmakler möglich sein soll  ++ warum die Continentale den VN nicht zusätzlich über die grundsätzliche Möglichkeit, dass die Beratung und Betreuung der Versicherungsverträge der Continentale über einen qualifizierter Versicherungsmakler möglich ist, informiert?

Wir hatten den Sachverhalt ausführlich geschildert, doch ohne weitere Unterlagen meint die Continentale „ohne Vermutungen nur schwierig“ antworten zu können.

„Es könnte sich bei diesem Vorgang um einen Wunsch eines unserer Versicherungsnehmer handeln, nicht mehr von dem ihm bislang zugeordneten Ausschließlichkeitsvertreter betreut werden zu wollen. Als Serviceversicherer ist es unsere Philosophie, dass unsere Kunden durch einen mit uns verbundenen Vertriebspartner betreut werden, und zwar unabhängig davon, ob er Ausschließlichkeitsvertreter, Mehrfachagent oder Makler ist.

Wir weisen unseren Kunden darauf hin, dass eine Betreuung nicht durch unser Unternehmen selbst, z. B. durch eines unserer Kundendienst-Centren, erfolgen kann. Der Hinweis auf unsere Homepage stellt lediglich eine Unterstützung bei der Suche nach einem neuen Vertriebspartner dar. Selbstverständlich ist es nicht ausgeschlossen, dass der Kunde einen Mehrfachagenten oder Makler als neuen Betreuer wählt.“

Das ist alles nett formuliert und inhaltlich nachvollziehbar, beantwortet aber nicht unsere Kernfragen, warum die Continentale den VN nicht auf die generelle Möglichkeit der Betreuung durch einen Versicherungsmakler hinweist, sondern im Gegenteil sogar behauptet, „die Beratung und Betreuung“ der Verträge sei „ausschließlich über unseren qualifizierten Außendienst möglich“. Ganz so wenig an Informationen hatten wir der Continentale nicht überlassen, u. a. eben letzteres als Zitat aus dem Schreiben an den VN, das Datum des Schreibens und welche Stelle dem VN antwortete.

‚vt‘-Fazit: ++ Mit der Vollmacht wird suggeriert, dass der Kunde den Vertreter beauftragt, z. B. Schadensanzeigen abzugeben, sogar Versicherungen und Vertragsänderungen zu beantragen. Zugleich arbeitet er aber ausschließlich für das Versicherungsunternehmen. Hat die Continentale damit ‚Doppelagenten‘ laufen, was den Kunden aber nicht bewusst ist?

++ Die Aussage, dass „die Beratung und Betreuung“ der Verträge „ausschließlich über unseren qualifizierten Außendienst möglich“ ist, liefert dem Kunden eine schlichtweg falsche Information. Wir würden es begrüßen, wenn die Continentale so einen Satz aus ihrem Repertoire streicht, denn er suggeriert den Kunden, dass Versicherungsmakler eine qualifizierten Beratung und Betreuung der Verträge nicht erbringen können.

Wir fordern fairen Umgang mit Versicherungsmaklern, die sollten nicht nur dann gut genug sein, wenn es um die Neugeschäftsproduktion geht!

 

Dieser Beitrag ist frei lesbar. Wenn Sie den 'direkten Draht' für das vertrauliche Gespräch mit Ihrem ‚versicherungstip‘-Chefredakteur nutzen, umfassend und zeitnah informiert und vollen Zugriff auf alle Print- und Digital-Leistungen von ‚versicherungstip‘ haben möchten: Sichern Sie sich umgehend die volle Leistungspalette  mit einem

'versicherungstip'-Abonnement.

Damit erhalten Sie

• wöchentlich die 'versicherungstip'-Ausgabe per Post

• dazu Spezial-Beilagen aus den Bereichen Beratung, Recht und Steuern

• vollen digitalen Zugriff auf alle Berichte in versicherungstip ab dem Erscheinungstag

• vollen digitalen Zugriff auf alle Service-Unterlagen (Urteile, Verordnungen, Gesetzentwürfe, Anwendungsschreiben etc.)

• vollen digitalen Zugriff auf unsere Volltext-Suche in allen 'vt'-Veröffentlichungen seit 2002 für Ihre Recherche und

•  Sie können den 'direkten Draht' für das vertrauliche Gespräch mit Ihrem Chefredakteur nutzen.

Hier finden Sie weitere Informationen zum 'versicherungstip' und zur Leistungspalette.

Teilen Sie diese Neuigkeit in Ihrem Netzwerk