Die Interlloyd Versicherungs-AG sieht sich selbst als Versicherungsmakler-Spezialist und weist als Philosophie aus, „konsequent ihre Positionierung als maklerorientierter Versicherer“ umzusetzen. Grundlage der Vertriebsphilosophie sei „der äußerst sensible Aufbau von Vertriebspartnerschaften“. Das sind schöne Worte.
Mit einer aktuellen Aktion betreibt die Tochter der ARAG allerdings genau das Gegenteil: Die Interlloyd fügt derzeit den Rechnungen an Versicherungsmaklermandanten ein Informationsschreiben zum Interlloyd-Kundenportal bei. Dabei wirbt Interlloyd dafür, dass die Kunden sich registrieren und ihre „Versicherungen verwalten“ können. Die „Kunden können Schäden melden“ und Anfragen stellen. „Über die neue Nachrichtenfunktion können unsere Mitarbeiter zukünftig direkt auf Ihre Anfragen antworten“, verspricht Interlloyd. „So verkürzen wir Kommunikationswege.“
Was bei Vertretern eine sinnvolle Unterstützung sein kann, birgt bei Versicherungsmaklern gefährliche Konsequenzen. Für den Kunden selbst, wenn ihm bei einer Schadenmeldung ein Fehler unterläuft, und beim Versicherungsmakler, der damit auf dem besten Wege ist, Kunden zu verlieren, oder womöglich für negative Folgen in Haftung genommen werden soll.
Ob mit Blick auf die umfassende direkte Kundenkommunikation am Versicherungsmakler vorbei Ziele im Unternehmensinteresse verfolgt werden, ist unklar. Jedenfalls werden Versicherungsmakler erst im Nachgang (!) darüber informiert, dass deren Mandanten bereits seit Wochen im Zuge des Rechnungsversands mit einem Informationsschreiben zum Kundenportal beglückt werden. Versicherungsmakler sind auf Zinne, wir haben Interlloyd-Vorstandssprecher Christian Vogée folgende Fragen zu dem skandalösen Vorgehen auf den Tisch gelegt:
++ Wurde diese Aktion mit Versicherungsmaklern vorab abgestimmt? Wenn nein, warum nicht? ++ Wie vereinbart sich diese Vorgehensweise mit + der Korrespondenzpflicht sowie + dem Anspruch der Interlloyd, ein Maklerversicherer zu sein? ++ Wie reagiert Interlloyd, wenn Versicherungsmakler der Aktion widersprechen? Wird die Versendung an die Mandanten des Versicherungsmaklers gestoppt? ++ Warum animiert Interlloyd die Mandanten von Versicherungsmaklern, direkt mit Mitarbeitern der Interlloyd zu kommunizieren? ++ Warum sollen Kunden selbst eine Schadenmeldung vornehmen, obwohl sie doch u. a. dazu einen Versicherungsmakler bevollmächtigt haben? ++ Wie stellt Interlloyd sicher, dass für Nachteile, die dem Kunden durch unabsichtliche lückenhafte oder unzutreffende Angaben entstehen, nicht der Versicherungsmakler in Haftung genommen wird?
Obwohl wir Boss Vogée und die Presseabteilung nach Ablauf der Antwortfrist an unsere Anfrage erinnern, nimmt Interlloyd die Gelegenheit zur Aufklärung oder Ankündigung einer Kurskorrektur erneut nicht wahr.
Schauen wir daher, was unsere Recherche an Antworten ohne Mithilfe des Versicherers ermöglicht: Versicherungsmakler, mit denen vorab diese Aktion abgestimmt wurde, sind uns nicht bekannt. Im Gegenteil, offensichtlich wurden Versicherungsmakler noch nicht einmal vorab informiert. Vielmehr werden diese vor vollendete Tatsachen gestellt. In einer Mail Mitte Juni mit dem Betreff „+++ Meine Interlloyd +++ Das neue Online-Portal für Ihre Kunden“ heißt es zur aufgeworfenen Frage „Wie werden Ihre Kunden informiert?“ lapidar: „Seit Mitte Mai 2023 erhalten Ihre Kunden mit den aktuellen Rechnungen ein Informationsschreiben.“
Das anklickbare Infoschreiben versucht, die Maklermandanten von den angeblichen Vorteilen des neuen Kundenportals und einer Registrierung zu überzeugen: „Services nutzen, Versicherungen verwalten“, lautet kurzgefasst die Botschaft, wie sich Kunden vom Versicherungsmakler abwenden und nicht nur Fragen ohne Einbindung des Versicherungsmaklers direkt an den Versicherer stellen und Antworten erhalten, sondern sogar Schadenmeldungen selbst vornehmen sollen.
Doch wofür braucht der Kunde dann noch einen Versicherungsmakler? Oder die Frage andersherum gestellt: Warum wird der Kunde animiert, seine Versicherungsangelegenheiten selbst in die Hand zu nehmen, obwohl er doch dafür einen Versicherungsmakler beauftragt hat? Ohnehin lässt sich diese Interlloyd-Aktion u. E. nicht mit der Korrespondenzpflicht vereinbaren. Versicherungsmakler drohen ausgebootet zu werden, Versicherungsnehmer könnten sich durch Fehler bei der Schadenmeldung selbst um eine Regulierung bringen.
Dass am Ende des Tages geschädigte Kunden, respektive deren Anwälte, nach der Haftung des weiterhin beauftragten Versicherungsmaklers rufen, weil der im System theoretisch die Vorgänge hätte mitverfolgen und eingreifen können, kann nicht ausgeschlossen werden. Versicherungsmakler Dirk Brüggenthies, Brüggenthies Versicherungsmakler GmbH & Co. KG/Bad Salzuflen, will erst gar nicht mit einer Haftungsfrage konfrontiert werden. Er erkennt in dem Angebot keinen Mehrwert und will auch einfache Datenänderungen zur Pflege der Kundenbeziehung nutzen. Auf seine Beschwerde hieß es zunächst von der Interlloyd, die Anschreiben an die Kunden könnten nicht gestoppt werden. Inzwischen hat Interlloyd aber eingelenkt.
‚vt‘-Fazit: ++ Mit dieser maklerfeindlichen Aktion hat sich die Interlloyd kräftig vergaloppiert. Statt sensiblem Umgang benimmt sie sich wie ein Elefant im Porzellanladen. Wenn die Düsseldorfer an ihrer Philosophie „maklerorientierter Versicherer“ festhalten wollen, dann sollten sie diese Aktion umgehend einstampfen und sich bei betroffenen Versicherungsmaklern entschuldigen. Versicherungsnehmer, die einen Makler bevollmächtigt haben, zu einer Online-Schadenmeldung zu verleiten, ist u. E. ein No-Go
++ Wer mit dieser Aktion nicht einverstanden ist, sollte dies umgehend der Interlloyd mitteilen. Reaktionen der ARAG-Tochter können Sie gerne der ‚vt‘-Redaktion melden.
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