++ „Unsere erste, exklusive Schnittstelle zum Kunden ist unser Ausschließlichkeits-Vertrieb. Durch die digitalen Möglichkeiten verändert sich das Kundenverhalten grundlegend. So findet beispielsweise der Kontakt zum Dienstleister immer stärker via Smartphone statt, Kundenerwartungen in Bezug auf Erreichbarkeit und schnelle Rückmeldungen steigen zunehmend. Die Art und Weise der Kundenkommunikation, die Preissensibilität sowie der Informationsstand der Kunden verändert sich deutlich. Es wird zunehmend anspruchsvoller, eine exzellente Kundenbetreuung sicherzustellen, die den hohen Ansprüchen an Beratung- und Serviceleistung gerecht wird. Unser Exklusiv-Vertrieb muss künftig in der Lage sein, diese neuen Herausforderungen anzunehmen und entsprechend zu erfüllen.
++ Mit dem Ziel, sich aktuellen Herausforderungen zu stellen und Chancen zu ergreifen, haben wir ein Strategieprogramm entwickelt, das sich aus sechs strategischen Projekten mit unterschiedlichen Themenschwerpunkten zusammensetzt. Wir müssen unseren Vertrieb technisch in die Lage versetzen, die digitalen Kommunikationskanäle bedienen zu können. Eine Möglichkeit hierfür stellt ein Kundenportal dar, bei dem unser Vermittler als digitaler Ansprechpartner für den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht (voraussichtlicher Start in 2020). Der persönliche Vertrieb bietet als einziger Vertriebsweg die Möglichkeit, die Vorteile der Digitalisierung mit den Stärken einer individuellen und persönlichen Beratung zu kombinieren. Jedoch ist für einen solchen erfolgreichen Wandel eine hohe Veränderungsbereitschaft von allen Beteiligten unabdingbar. Neben dem Kundenportal werden wir einen digitalen Beratungsansatz im Exklusivvertrieb integrieren, der dem Vermittler und dem Kunden die Möglichkeit gibt, die persönliche Beratung auch am Bildschirm und nicht mehr ausschließlich im Büro oder im Wohnzimmer unserer Kunden zu erleben. Auf diesem Weg wird sich auch der Einsatz unserer Spezialisten und Vertriebsleiter – zumindest teilweise – verändern, da eine Agenturunterstützung zukünftig nicht immer ,vor Ort‘ erfolgen muss.
++ Auch zukünftig wird es ausschlaggebend sein, gut qualifizierte Vermittler für die Concordia zu gewinnen, um ausreichend Potential für entsprechende Nachfolgeregelungen zu haben. Über die Projekte Neu-Orga und Verjüngung werden entsprechende Modelle weiterentwickelt. Aktuell testen wir, wie wir unsere Agenturen u. a. mit einem zentralen Back-Office Team besser unterstützen können, um die gestiegenen Kundenanforderungen auch zukünftig erfüllen zu können.“
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