Mit Schreiben vom 02.11.2018 kündigt die AIDA Versicherungsmakler GmbH/Unterschleißheim für einen Mandanten dessen ‚DAS‘ Rechtsschutzversicherung bei der Ergo Versicherung AG. Die Ergo reagiert umgehend auf das Kündigungsfax, wie AIDA-Geschäftsführer Jürgen Philipp von seinem Kunden erfährt: Mit einem an den Versicherungsnehmer adressierten Schreiben, ebenfalls vom 02.11., weist Ergo unter dem Betreff „Kündigung zu Ihrer Rechtsschutzversicherung“ ebendiese Kündigung zurück. „Sehr geehrter Herr ..., zu Ihrer Versicherung haben wir eine Kündigung erhalten. Daraus können wir nicht erkennen ob Sie persönlich dies tatsächlich wünschen“, heißt es da.
Müssen nach Auffassung der Ergo Versicherungsmakler, obwohl sie der Kündigung einen Maklerauftrag beifügen, der eine Kündigungsvollmacht beinhaltet, neuerdings zusätzlich eine persönliche Erklärung des Mandanten mitliefern? Wenn Ihnen das auch gerade durch den Kopf geht, weisen wir hier schon mal darauf hin: Das Schreiben der Ergo wird noch dreister! Spannen wir Sie aber nicht auf die Folter, sondern lesen weiter: „Ein Grund dafür könnte z. B. sein: Sie haben uns außer Ihrer Versicherungsnummer keine weiteren identifizierenden Daten von sich mitgeschickt. Die Kündigung ist daher nicht wirksam.“
Ach so. Kann Ergo anhand der Versicherungsnummer keine Verträge mehr identifizieren? Darf sich die Ergo rühmen, das schlechteste IT-System aller deutschen Versicherer zu haben? Oder war der Versicherungsmakler nachlässig und hat keine VN-Daten angegeben? Nein, AIDA hat alles korrekt gemacht, wie ein Blick in die Kündigung zeigt: Neben der vollständigen Versicherungsnummer wird der „VN.: Herr“ mit vollständigem Vornamen, Familiennamen, Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort aufgeführt. Können demnach Sachbearbeiter bei der Ergo nicht lesen? Nein, es kann auch nicht am Lesen liegen, denn an exakt diese VN-Daten hat die Ergo die Kündigungszurückweisung geschickt. Damit wurden mehrere Verstöße an den Tag gelegt:
++ Während AIDA im Kündigungsschreiben gebeten hatte, „die Kündigung schriftlich an unser Haus zu bestätigen“, schreibt Ergo den VN direkt an ++ Dieser Bitte hätte es noch nicht einmal bedurft, denn im Maklerauftrag ist ohnehin eine Postempfangsvollmacht geregelt ++ Diese Bevollmächtigung durch den Kunden ist zu beachten, hat der Bundesgerichtshof mit dem Korrespondenzpflicht-Urteil vom 29.05.2013 (Az.: IV ZR 165/12) Versicherern ins Stammbuch geschrieben. Kaum zu glauben, dass der Ergo das entgangen ist. Dafür hält Ergo ‚tolle‘ rechtliche Empfehlungen für den VN parat:
„Sie müssen erneut kündigen, wenn Sie die Versicherung beenden möchten. Geben Sie dabei bitte unbedingt Ihren Namen, Ihre Adresse und Ihre Versicherungsnummer an, die Sie kündigen möchten. Denken Sie dabei an die 3-monatige Frist.“ Was soll ein Kunde, der von Ergo mit Name, Adresse und Angabe der Versicherungsnummer angeschrieben wird, von der Ergo halten, wenn genau diese Daten im Schreiben gefordert werden?
Vermutlich: Bloß weg, und allen Bekannten und Verwandten muss ich diese Empfehlung aussprechen, dass bei Ergo Sachverstand Mangelware ist. Da hilft es auch nichts, dass das vor Inkompetenz nur so strotzende Schreiben der Ergo von zwei Führungskräften, von Mathias Scheuber, Vorsitzender des Vorstands, und Ralph Eisenhauer, Mitglied des Vorstands, unterschrieben ist.
Schließlich wartet die Ergo noch mit einem Ratschlag auf, wann eine Kündigung ‚akzeptiert‘ werden kann: „Wenn ein Dritter in Ihrem Auftrag die Versicherung kündigen soll, benötigt er dafür eine Vollmacht. Diese muss von Ihnen unterschrieben sein. Sie muss uns dann zusammen mit der Kündigung eingereicht werden.“ Dass AIDA im Kündigungsschreiben mit „beiliegend übersenden wir Ihnen“ den zwischen VN und Versicherungsmakler „geschlossenen Maklervertrag“ auf die beigefügte Vollmacht hinweist, interessiert die Münchener Rück-Tochter offenbar nicht. „Selbstverständlich haben wir das von unserem Mandanten unterschriebene Dokument beigefügt“, ärgert sich Versicherungsmakler Philipp.
Wir stellen fest: Der Maklerauftrag aus dem Jahre 2004 beinhaltet eine Kündigungsvollmacht und ist vom Aufraggeber, dem betreffenden VN, unterschrieben. Kein einziger Einwand der Ergo ist stichhaltig. Zu dem Vorfall haben wir daher den Vorstandsvorsitzenden Mathias Scheuber um Stellungnahme gebeten. Dabei haben wir um Aufklärung gebeten, u. a. warum die Kündigung aus Sicht der Ergo unwirksam ist und warum Ergo den VN und nicht den Versicherungsmakler anschreibt, schließlich gibt es eine Korrespondenzpflicht.
Die Antwort der Düsseldorfer: „Die Kündigung ist natürlich wirksam, denn der Fehler lag bei uns. Wir haben die Kündigung gegenüber der AIDA Versicherungsmakler GmbH zwischenzeitlich bestätigt und uns bei (dem VN) für das Ablehnungsschreiben entschuldigt. Vielen Dank für Ihren Hinweis.“
Das haben wir natürlich überprüft und können die Aussagen bestätigen: „Danke für die Unterstützung, die Ergo hat nach der ‚vt‘-Anfrage heute die Kündigung vom 02.11. bestätigt“, berichtet Versicherungsmakler Philipp. Auch Entschuldigungen erfolgten gegenüber Versicherungsmakler und VN. Zudem erläutert Ergo, dass „die falsche Bearbeitung Ihres Anliegens auf eine fehlerhafte Einschätzung der zuständigen Abteilung zurückzuführen“ ist. „Die dortigen Arbeitsabläufe haben wir inzwischen korrigiert“, macht Ergo des Weiteren deutlich, dass der nun erkannte Fehler zu internen Verbesserungen genutzt wurde. Das ist im Sinne eines funktionierenden Qualitäts- und Beschwerdemanagements und positiv für VN und Versicherungsmakler. Nun muss die Verbesserung ‚nur‘ noch konsequent gelebt werden.
‚vt‘-Fazit: ++ Völlig funktionsunfähiges IT-System, Sachbearbeiter die nicht lesen können, Unkenntnis höchstrichterlicher Urteile: Nein, diese umfassende Inkompetenz unterstellen wir Ergo nicht. Wir vermuten eher eine perfide Strategie, den Versicherungsmakler beim Kunden als völlig inkompetent aussehen zu lassen: Der Makler ist zu dumm, um die notwendige Daten anzugeben und eine Vollmacht beizufügen.
++ Wir hoffen, dass das eine Vorgehensweise in einem kleinen Rahmen war, der Ergo-Vorstand durch unsere Anfrage sensibilisiert und das Problem dauerhaft abgestellt wurde. Denn so mancher Versicherungsmakler dürfte über die Geschäftsbeziehung nachdenken, wenn ihm zukünftig diese Schikane bei Ergo drohen kann.
++ Sollten Sie Ärger mit der Ergo oder einem anderen Versicherer haben, können Sie gerne Ihre ‚vt‘-Redaktion einschalten.