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Die NÜRNBERGER Versicherung gehört sicherlich nicht zur Sorte Unternehmen, bei denen der Dialog und das Problemverständnis mit und in Bezug auf die Nöte der Vertriebsbasis besonders innig wäre. Laut dem Ergebnis der 'k-mi'- Blitzumfrage: NÜRNBERGER Versicherung' (Beilagen zu 'k-mi' 21/16, 22/16 sowie 23/16) fiel vor drei Jahren die Kritik aus dem Lager der Versicherungsmakler und Vermittler teils deutlich bis heftig aus: Die Frage ++ "Hat die NÜRNBERGER im Zuge der Reduzierung von Abschluss- und Vertriebskosten die Interessen der Vermittler im Sinne der LVRG-Regelung gewahrt?", beantworteten 7 % mit ja, hingegen 93 % mit nein ++ "Ich verfüge über eine bestehende Makleranbindung. Die NÜRNBERGER ist für mich (...)" votierten 20 % mit "unverzichtbar", hingegen 80 % mit "austauschbar" und ++ "Welche Schulnote geben Sie dem Management (Vorstand) der NÜRNBERGER für dessen Leistung?", fiel in der Gesamtheit mit der Schulnote 'mangelhaft' desaströs aus. Im Folgejahr reagierte der Versicherer mit der Kampagne "Fairänderung" und sandte ein händereichendes Signal in Richtung Vertriebspartner, so in etwa dem früheren Opel-Motto "Wir haben verstanden". Und schau an, vor einem Jahr rühmte sich die NÜRNBERGER sogar mit der Auszeichnung "Makler-Champion" und Allsparten-Gewinner, die dem Versicherer von der Analyse- und Beratungsgesellschaft ServiceValue verliehen wurde. Vom früheren Maklerversicherer zum zwischenzeitlichen Saulus und in Windeseile wieder zurück in die Spur zum Paulus? Ein glaubwürdiger Spitzenleistungswandel oder eher PR?

"Wir setzen auch in Zeiten der Digitalisierung auf freie Vermittler. Denn der Online-Verkauf kann eine kompetente Beratung vor allem bei komplexen Produkten nicht ersetzen", erklärte Jürgen Wahner, Vertriebsvorstand der NÜRNBERGER, weshalb die Vermittler die Liebe zu ihrem Maklerversicherer nach eigenem Bekunden wiedergefunden haben – sofern man diesem Befragungsergebnis eine aussagekräftige Beachtung beimessen mag. "Unser Ansatz im Vertrieb lautet daher: persönlich beraten und digital kommunizieren (…)." Was Wahner wohl genau unter einer persönlichen Beratung versteht, dürfte jeden Versicherungsmakler abermals zur Weißglut bringen, sobald offensichtlich wird, was hinter dem Vorhang des NÜRNBERGER-Ensembles unter der Regie ihres CEO Dr. Armin Zitzmann tatsächlich für ein Schmierentheater aufgeführt wird: "Nachdem die NÜRNBERGER in der Vergangenheit bei mindestens zwei meiner Mandanten eine Wiederanlage der abgelaufenen Verträge platziert hat (ohne eine Courtage an mich zu zahlen), schreiben die schon wieder einen Mandanten von mir an, um möglicherweise erneut hinter meinem Rücken eine Wiederanlage zu erreichen. Als kleiner Makler kann man da leider nichts machen, ich kann dieses Vorgehen jedoch publik machen, was ich hiermit tun möchte." Mit diesem Anliegen wendet sich ein Versicherungsmakler an 'k-mi', schließlich waren wir es, die als einziges Medium den systematisch betriebenen und über viele Jahre verfolgten Kundenklau aufdeckten: ++ "NÜRNBERGER: Werden Makler-Bestände eiskalt einkassiert?"('k-mi' 26/16) ++ "NÜRNBERGER: Geheime Direktgeschäfte mit Beraterkunden – Sind Ihnen jahrelang Abschlussvergütungen vorenthalten worden?" ('k-mi' 47/16) sowie ++ "NÜRNBERGER: Üble Direktabschluss-Masche mit Ver-mittlerkunden"('k-mi' 15/17). Doch was ist nun dem Makler widerfahren?

Ein Kunde von ihm erhielt ein Ablaufschreiben zu dessen Kapital-Lebensversicherung, in dem es heißt: "Denken Sie aber bitte daran, dass mit Ablauf des Vertrags auch der Versicherungsschutz für Sie und Ihre Angehörigen erlischt. Gerne beraten und unterstützen wir Sie bei Ihrer Entscheidung, wie Sie Ihr Geld künftig verwenden wollen. Unser kostenloser und unverbindlicher Service mit einer Analyse ihrer Versorgungssituation hat sich schon für viele Kunden ausgezahlt. Eine wertvolle Planungshilfe für Ihre finanzielle Zukunft. Nutzen Sie unsere Kompetenz. Es lohnt sich für Sie. Ein Anruf bei Ihrem Vermittler oder bei uns genügt." Sechs Sätze, die das Geschäftsfeld des Versicherungsmaklers nicht nur in Frage stellen, sondern die einem Frontalangriff gleichen. Auf 'k-mi'-Nachfrage bei Dr. Zitzmann wiegelt die NÜRNBERGER beschwichtigend ab: "Für die NÜRNBERGER ist eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den Vermittlern von großer Bedeutung. Nach wie vor gilt daher, dass wir die Kunden von Maklern vor Ablauf ihrer LV-Verträge seit Jahren nicht mehr direkt anschreiben, wenn dies so mit dem Vertriebspartner vereinbart ist." Mit anderen Worten gesprochen heißt dies dann wohl, nur ein Vertriebspartner, der selbst mit der NÜRNBERGER eine Vereinbarung abschließt mit der ausdrücklichen Klausel, dass seine Kunden nicht vom Produktgeber abgegrast werden dürfen, kann sich zukünftig in Sicherheit wiegen, dass die NÜRNBERGER nicht in seinem Kundenbestand wildert! Was also für einen Versicherungsmakler eigentlich eine Selbstverständlichkeit ist, das muss er sich also zunächst nochmals ausdrücklich zusichern lassen, ansonsten verliert er seinen Kundenschutz, so die bemerkenswerte Auslegung made by NÜRNBERGER! Welcher Versicherungsmakler kommt aus eigenen Stücken denn auf diese schlaue, weil eigentlich völlig überflüssige Idee?

In der Antwort aus dem Frankenland geht es mindestens so spannend weiter: "Der von Ihnen zitierte Textbaustein stammt aus der Abrechnungsbescheinigung, die alle Kunden (unabhängig vom Betreuer) zum Auszahlungszeitpunkt und damit dem Ende ihres Vertrages bekommen. Der Makler erhält dieses Schreiben in Kopie, ist also darüber informiert und kann seinerseits tätig werden, beispielsweise den Kunden aktiv ansprechen. Wir kommen mit der Information aufsichtsrechtlichen Bestimmungen und vor allem vorsorglich unserer Beratungspflicht nach. Außerdem enthält der Textbaustein auch den Hinweis, dass sich der Kunde mit seinem Vermittler oder uns in Verbindung setzen soll. Gemeinsames Ziel von Versicherung und Maklern sollte sein, den Kunden auch nach Ablauf seines Vertrages zu halten." 'k-mi' hält fest: Die NÜRNBERGER schreibt alle Kunden mit gleichem Textbaustein an. Sie unterscheidet demnach nicht zwischen Makler-Kunde und dem eines gebundenen Agenten. Wir erinnern an dieser Stelle an das Urteil des BGH vom 22.05.1985 (Az. Iva ZR 190/83), wonach der Makler ein Sachwalter des Kunden ist, der die Interessen seines Kunden zu vertreten hat, jedoch selbst nicht vertraglich an irgendeine Versicherungsgesellschaft gebunden ist. Es geht demnach völlig fehl, wenn die NÜRNBERGER jedem Maklerkunden anbietet: "Gerne beraten und unterstützen wir Sie (…)." Denn es handelt sich dabei um einen rechtsmissbräuchlichen Verstoß gegen den Maklerstatus. Solange die Maklervollmacht besteht, handelt es sich ganz alleine um einen Kunden des Maklers, den kein Versicherer dieser Welt zu beraten hat. Es geht den Versicherer auch nichts an, wenn der Makler seinem Kunden eine alternative Produktempfehlung eines Konkurrenten ans Herz legt. Es ist sogar die Pflicht des Maklers, den Kunden einen ausreichenden Marktüberblick zu gewährleisten. Deshalb ist es aus Maklersicht auch geradezu kontraproduktiv, wenn sich die NÜRNBERGER seinen eigenen Kunden gegenüber in der Weise aufbläst, weil angeblich der versicherungseigene Service "sich schon für viele Kunden ausgezahlt" habe.

Die NÜRNBERGER wird ihre vermittlerfeindliche Aasgeier-DNA offenbar nicht mehr los: In den 80er Jahren bediente man sich noch der externen Firma MWB Vermögensverwaltung-AG für Mittelstand, die über ihren Kopf Peter Fieber Umswitch-Aktionen in großem Stil über ein spezielles Policen-Ablaufprogramm vornahm, das bereits damals von 'k-mi' ans Tageslicht gebracht wurde (vgl. 'k-mi' 03/84) und mit Voll-Grütze-Schadensersatzurteilen gegen diese Geldverbrenner wegen des illegalen Betreibens einer Geschäftsportfolioverwaltung unrühmlich mündete (OLG Dresden/vgl. 'k-mi' 33/07 oder OLG Köln/'k-mi' 37/07). Daran wohl anknüpfend implementierte die NÜRNBERGER ihre geheimen Direktgeschäfte der den Vertriebsdirektoren unterstellten und fest angestellten Wiederanlagespezialisten (WAS), die intern unter der Bezeichnung "Verkäufer" mit "Verkaufsauftrag" auslaufende LV-Policen umzudecken haben. Um einen "Entscheidungsdruck" beim Kunden zu erzeugen, wurden auch keine frühzeitigen Ablaufschreiben mehr an Kunde und Berater verschickt, da man intern befürchtete, den Kunden ansonsten "zur Auszahlung" zu treiben. Flankiert wurden diese Anschlussverträge als Neuanträge, damit die eigentlich den Kunden betreuenden Makler keine eigene Abschlusscourtage mehr einfordern können. Abgesichert wurden diese Abschlüsse zumeist mit dem internen Vermerk, dass der Neuabschluss auf ausdrücklichen Kunden- mit vorgelagertem Beratungswunsch hin erfolgt sei. Das Gegenteil im Nachgang zu beweisen, fällt so natürlich einem hintergangenen Berater, der zumeist von diesen Vorgängen überhaupt nichts mitbekam, sehr schwer.

'k-mi'-Fazit: Mit welcher Skrupellosigkeit die NÜRNBERGER Versicherung gegenüber ihrer Maklerschaft agiert, ist kaum noch zu überbieten. Doch auch den Versicherungsnehmern, denen man Honig um den Mund schmiert, weil ihnen eine wertvolle Planungshilfe für deren finanzielle Zukunft versprochen wird, wird übel mitgespielt. Statt der gewohnten unabhängigen Beratung ihres Maklers werden sie zu einem Einbahnstraßen-Produktanschlusskauf verführt. Als Vertriebspartner sollten Sie diese rechtswidrigen Praktiken auch im Sinne Ihrer Kunden bei der NÜRNBERGER anprangern. Über Ihre Erfahrungen können Sie uns gerne auf dem Laufenden halten.

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